疫情过后的“体验云”三部曲：打底、应用、升级

（原标题：疫情过后的“体验云”三部曲：打底、应用、升级）

“体验主导的转型将体验置于企业的核心。”美国简柏特2月4日发文，“当我们进入体验经济的下一个阶段，那些认为体验是数字转型的北极星的人将会蓬勃发展。”

自我们首次将下一波经济浪潮描述为“体验经济”以来，已经过去了近20年，在当时，甚至没有“体验营销”、“客户体验”这样的词语出现，然而今天的数字领域，没有人需要解释什么是“UX”(用户体验)，“体验”一词的使用爆炸式增长。

在充斥的“AI”、“VR”等关键词的当下，用户和企业均围绕“体验”逐渐进化，体验的重要性被放大。对于消费者来说，仅能提供出色的商品和服务的平台已经不受关注，他们更重视发生在内部的个人体验，即幸福感和经历。对于企业来说，体验逐渐超越服务成为主流的经济供应，大规模定制、需求链取代供应链是必由之路，由此也产生了一系列用户体验问题——如何满足用户的差异化定制?如何完成“用户体验”从单一维度走向多维的“客户体验”?如何保证客户旅程的一致性、无缝体验?

由此，“体验云”应运而生。

随着技术、交互形式与社交媒体的迅猛发展，多触点多渠道的体验设计、监测、分析和优化，将成为用户体验工具和平台的重点发展方向，而“云”正是解决这类问题的绝佳技术手段。整合多方就形成更综合、更高级的云服务平台——“体验云”(EXPERIENCE CLOUD)。

目前全球多家企业已经着手对“体验云”的布局。以阿里、微软等为首的互联网企业加大对云技术领域的深耕，技术加持的基础云是未来的发展方向吗?家电巨头海尔对“体验云”的探索或许给出了答案，海尔体验云正在加快推进建设，这正与海尔进行的第六个战略：生态发展战略相契合、互为依托——链群合约是体验云的基础，体验云是生态品牌的基础。张瑞敏也明确了体验云的战略价值，即体验云是物联网和现在最需要的，最有价值的云。由此，要打造热带雨林般的海尔生态系统，“体验云”建设首当其冲。

链群为基

在多数人眼里，海尔是一家以家电冰箱制造闻名的公司，然而海尔的布局早已不限于产品，而是建立一个生态，为生态内企业提供资金、技术。正如张瑞敏所说，海尔从一个封闭的科层制组织转型为一个开放的创业平台，从一个有围墙的花园变为万千物种自演进的生态系统。

这种生态系统的建立，需要不断实践和创新管理模式。实际上，“去中心化+权益激励”的区块链治理思维早在中国企业中有迹可循，华为就采用了不断演进的矩阵组织，通过去中心化的分布式组织结构，达成更高效的协作方式。海尔则更激进一些，将“弱中心化”的理念运用到治理和生态的各个层面。

在海尔的理念中，所有项目的核心都以满足用户需求为导向。随着“人单合一”模式的不断深入，海尔进一步探索生态链小微群——简称“链群”的组织体系。“链群”创建与社群对应的生态圈，实现利益攸关方的增值分享。从而更能让客户不再是一次性消费，而是让其从购买者颠覆为全流程最佳体验的参与者，从顾客转化为交互的用户资源。

海尔的体验云平台正以区块链思维不断推进，通过链群合约倒逼体验云线上线下的融合，通过云的日清对结果进行预测和分析。可以说，海尔模式，即人单合一和链群合约模式，为体验云的建立提供条件和基础，而体验云的使用和加快推进，让海尔的生态系统持续发展和完备。

场景为屋

突如其来的疫情，对全国多家企业造成严重影响，在这期间，海尔沉着应对，充分发挥人单合一和链群合约的自成立与优势，在各个领域均有所体现。比如智家解决方案，海尔对武汉雷神山医院的驰援，形成了一个医院的样本，除了安装热水器，其他各方面也顾及到。海尔旗下的工业互联网平台cosmoplat更是把口罩和防护服做成一个生态，而不只是做一个口罩。海尔智慧物流的场景物流从不间断，疫情严峻的当下也能做到当日下单次日安全送达。

这些分布式生态场景的应用，正是由于体验云的赋能。这主要体现在两个方面，一是搭建体验场景，生态方不再通过电商平台打价格战，而是融入到场景中，通过成套的场景销售来获得收益，二是用户在购买成套场景的时候，不会再计较单个产品的具体价值，也获得了最好的体验。

体验云之所以能够适配于海尔的生态场景，与其自进化、自适应的三个要素有关。用户付薪机制和链群合约网络要保持走得快、无死角，创造体验的导向性，为“海尔模式”提供动力;多维度体验的迭代性，满足场景和交互需求;无缝体验的一致性，覆盖全流程，包括1+N体系、增值分享机制，最后形成生态品牌。

2018年，海尔成为中国企业中，唯一一个入选全球首批“灯塔工程”的企业。世界经济论坛给出的评价依据是因其满足“以用户为中心的大规模定制模式”，即以人工智能主导转型，包括搭建从用户下单、智能生产到用户体验迭代的大规模定制平台和远程人工智能技术支持的互联工厂智慧服务云平台。“黑灯工厂”正是运用这种模式形成的智能化无人工厂的形象说法。

“体验云”的自进化要素之一——无缝体验一致性，与灯塔工厂息息相关。设想原有的企业工厂漫步云端，继续迭代升级，必将创造无限的惊喜。

生态为翼

在《数字化重生》这本书中，提出数字化转型和数字化重生是完全不同的两个概念，现在世界上的企业都在做数字化转型，没有做数字化重生。数字化的转型是什么呢?就是将数字化的技术切入到企业当中，而数字化重生，就是用数字化颠覆企业，使它重新充满了活力，它的标志就是这个企业成为生态系统。

大卫·提斯曾提出一个观点：“将来的企业的竞争不再是企业和企业的竞争，而是生态系统和生态系统的竞争。”既然是生态系统之间的竞争，那么获胜者是谁?自当是生态系统当中的创始人，或者是领航者。而这生态系统的领航者，就是生态品牌。

2月15日，海尔医疗驰援武汉医疗队出征，为一线“抗疫”贡献海尔力量。实际上，不仅有医疗队的支援，去年10月在科创板成功上市的海尔生物医疗，也在这场抗疫的战斗中，贡献着科技生态力量。大年三十，海尔生物医疗武汉售后服务管家张国志与其妻子赶赴前线，为各大医院筑起了一道“安全屏障”;大年初一，海尔生物医疗紧急调配超低温冰箱、药品冷藏箱、生物安全柜等医疗设备共计65台，送往武汉抗疫一线。

无论是奔赴在一线的医护人员，还是奔波在服务点的售后管家，他们每个人，都是海尔“盈康一生”生态品牌的推进者。不论是通过智慧家庭给用户提供一种智慧的生活方式，还是通过物联网生物科技给用户提供一种健康的生命状态，都是以用户需求为导向。疫情面前，人们对于生命健康的需求更为强烈。如今，海尔已经领跑在物联网时代的新起点，形成了“热带雨林”的生态，不断孵化出跨越行业的“新物种”。“盈康一生”便是新物种的代表，已发展覆盖到医疗服务、医疗科技、修复医学等诸多行业。

从企业目的层面，“体验云”具体地指出了以创造用户体验为导向，而不仅仅是制造产品或提供服务;从战略层面，“体验云”解决了满足用户完整的体验需求的问题;从执行层面，“体验云”提出用户体验的组织模式是生态，因而生态品牌也将会是体验云的资产。

过去若干年间，对于我国大多数的企业而言，即使重视用户体验的管理模式还未成型，也能因生产要素的综合优势获得快速的效益增长。但在互联网及其相关技术应用已经渗透到社会、经济和日常生活每一个角落的背景下，用户的体验必将得到重视且持续攀登到新高度。“体验云”是否是企业转型升级的一种系统新思维，令人期待。