“外卖空包”事件再升级，麦当劳竟成最后赢家

　　作者| 苏子秋 来源 | 首席品牌观察

　　这几天，不少网友被“胖猫事件”气得睡不着觉。

　　一个21岁的年轻男孩，在疑似被“女友”榨干51万元后，毅然决然在重庆长江大桥跳江，结束了自己的生命。

　　▶图源：微博

　　而他在与女友相恋的一年半时间里，为了攒钱，没日没夜做代打、省吃俭用的追爱事迹，让不少人为他鸣不平。

　　更令人气愤的是，“胖猫”生前被女友PUA，去世后还要收到商家寄来的外卖空包，人性的恶，有时候就是这么让人不忍直视。

　　“我不要吃菜，我要吃麦当劳”。

　　在网络公开的“胖猫”社交平台头像中，有一个是一只小猫望着盘子里的青菜萝卜流泪，脑子里在想麦当劳。

　　两年靠游戏陪玩赚了51万，“胖猫”的收入并不低，但他仍然不舍得吃一顿麦当劳，只为了给女友更好的生活。

　　“胖猫”对自己苛刻到什么地步呢？

　　根据一张外卖平台的截图，他在3月24日点外卖时，从下午六点半开始连续三次“退款成功”，直到晚上11点半才成功点到一份螺蛳粉，价格为11.9元。

　　▶图源：微博

　　据网友推测，之所以整整饿了五个小时，是“胖猫”在拼饭，只是屡屡失败被退款，将近凌晨才下单成功。

　　而这么做的目的，只是为了买到10元左右的外卖。

　　看到“胖猫”生前没能吃点好的，不少网友自发为他点起了外卖，包括各种知名的汉堡、奶茶品牌。

　　重庆大桥上摆满的美食、鲜花，是网友送给“胖猫”人世间最后的温暖和慰藉。

　　但很快，有人发现，重庆长江大桥上的外卖，很多都是空包。

　　▶图源：抖音

　　据不完全统计，寄出外卖空包的分别有茶百道、蜜雪冰城、牛约堡、华莱士、朱小小螺蛳粉等，其中茶百道被指给的是冰水，华莱士、牛约堡只给了一个空袋子。

　　一场网友出于爱心的自发行动，竟然揭露出一些商家利欲熏心的丑陋一面。

　　这些敷衍的外卖包裹，和“胖猫”女友在聊天记录中表现出的冷漠如出一辙，属实让人们寒掉的心更冷了。

　　于是，这些发出空包的外卖商家，成了众矢之的。

　　这里有必要稍微解释一下。

　　因为“胖猫”事件的舆论发酵是在5月2日，网友大规模自发点单多集中于凌晨，又正值五一假期期间，激增的订单，对于值班人员来说确实会出现“人手不足、制作缓慢”等情况，而外卖员也会面临订单超时等问题。

　　在网络流传截图中，华莱士员工就表达了这样的不满。

　　▶图源：微博

　　“外卖空包”这样一个更高效的解决办法，就逐渐流传开来了。

　　这里并不是要为这些商家开脱，消费者下单了什么，就按照要求配送什么，这是商业诚信的问题。

　　由于收外卖的是逝者，就选择配送空包，这样的做法除了是赚黑心钱，没有其他更合理的解释。

　　有网友表示，如果门店忙不过来，可以选择打烊，也可以选择拒单，送一份滥竽充数的外卖，简直是践踏社会道德底线。

　　尤其是这些外卖本来是告慰“胖猫”在天之灵的，最终却成了更为残忍的“生前被女友骗，死后被商家骗”，属实令人愤怒。

　　舆论压力之下，5月3日，涉事品牌方先后发出官方声明，向公众表达歉意。

　　其中态度较为诚恳的茶百道，不仅做出了开除涉事员工、与门店解约、每笔订单10倍赔偿的处理，还以“胖猫”之名，向四川省青少年发展基金会“茶百道爱心基金”追加了100万捐款，用于关爱青少年类公益项目。

　　▶图源：@茶百道

　　这等于把网友传递的爱心和善意延续了下去，属于接近满分的危机公关。

　　而以茶百道的标准为参考，我们会发现其他涉事品牌的后续处理就显得“高高举起，轻轻放下”。

　　比如牛约堡只进行了“闭店解约”，只字未提“10倍赔偿”。

　　▶图源：@牛约堡

　　而华莱士虽然承诺给予10倍订单金额赔偿，但涉事门店仅仅是停业整改、当事员工开除和店长降职降级，并未解约。

　　▶图源：@华莱士

　　没有解约的还有蜜雪冰城，除了10倍赔偿外，几乎无人伤亡。

　　▶图源：@蜜雪冰城

　　此外，网友还关注到，在所有的道歉声明中，只有朱小小螺蛳粉一个品牌盖了公章。

　　▶图源：@朱小小螺蛳粉

　　仅仅从危机公关的角度来说，茶百道无论是响应速度还是处理方式，都算得上教科书级别。

　　但是如果从朴素的人类情感而言，这些品牌在“胖猫事件”中出现空包现象，都是不值得被原谅的，需要被钉在耻辱柱上。

　　如果真要从此次事件中找出赢家，我认为是麦当劳。

　　在整个事件舆论发酵中，麦当劳表情包是点燃公众情绪的导火线。

　　根据借势营销，如果麦当劳借机主动表达品牌关怀，很有可能收获大众好感，但如果把握不好尺度，也有可能背负上“吃人血馒头”的骂名。

　　麦当劳的做法是，以不变，应万变。

　　在重庆长江大桥上，我们能看到很多麦当劳的外卖，但却没有发现一个是空包，这让不少网友感慨，不愧是“胖猫”生前爱吃的麦当劳，他没有被麦当劳辜负。

　　而谁又能想到，不蹭热度，只是没有送空包，做了该做的事，麦当劳就成了餐饮界模范生呢？

　　要知道，就在五一假期前夕，麦当劳还被曝光了江苏南通某门店员工用侮辱性文字谩骂顾客的事件，给品牌形象带去了负面影响。

　　但此次“胖猫事件”或许说明，给麦当劳抹黑的只是个别素质低下的员工，整个品牌的文化和价值观还是有正确导向的。

　　而相比之下，华莱士、茶百道、蜜雪冰城们会一夜之间出现几十单外卖空包，真的是经营理念出了问题。

　　这或许与如今餐饮品牌疯狂开店有关。

　　为了扩大市场规模，餐饮行业往往会推出加盟模式，通过与加盟商的合作提升门店数量。

　　此次出现外卖空包的几个品牌，都属于此种模式。

　　数据显示，蜜雪冰城全球门店已经超过3.6万家，仅次于星巴克居于世界第二；华莱士已经拥有超过两万家的门店规模；刚刚上市成功的茶百道，门店也突破了8000家。

　　但在疯狂扩张中，这些品牌无一不面临严重的食品安全问题。

　　“喷射战士”已经成为华莱士的品牌梗；茶百道今年315刚刚被点名；蜜雪冰城尽管因为高性价比拥有“豁免权”，但这并不意味着可以忽略不断被曝光的食安问题。

　　只是，完成KPI固然重要，但一个伟大品牌的格局，从来不限于此，兼具经济效益和社会效应，才会赢得消费者的真正尊重。

　　此次网友对“外卖空包”的愤怒，不知道是否能让这些品牌明白，在追求利润、拉动业绩增长之外，也应该在乎对人的关爱。

　　真诚是永远的必杀技，从来不是说说而已。

　　*编排 | 三木 审核| 三木