9月14日，由《21世纪经济报道》携手南开大学旅游与服务学院，重磅打造的行业盛会“2018亚洲旅游产业年会”在上海隆重召开。本届年会包括“拥抱文旅融合的亚洲机遇”主论坛、旅游产业投资与创新高峰论坛、21世纪住宿业高峰论坛，以及2018旅游及住宿业资源推介、对接会等环节，从文旅融合机遇与挑战、文旅投资逻辑与路径、文旅与住宿业深度融合等角度深入探讨产学研各界如何共同推动“文化＋旅游”向前发展。
在下午举办的“文旅时代的住宿产业新思维”21世纪大住宿业高峰论坛上，ONYX酒店集团资深副总裁及大中华区负责人沃恒燕参加了主题为“文旅机遇下，酒店集团的新竞争策略”的圆桌论坛，并与其他参会嘉宾展开了精彩讨论。论坛结束后，网易旅游也有幸采访到沃恒燕女士，访谈内容如下：
网易旅游：首先请您介绍下ONYX酒店集团旗下各品牌的特色及定位划分。
沃恒燕：ONYX酒店集团是一家泰国酒店管理公司，从度假酒店起家，现在旗下有三个主打品牌。先说一下我们起家的品牌阿玛瑞 (Amari)，在泰国和亚洲地区其实享有很高知名度。以度假酒店为定位，在2008年之前遍布泰国的各大城市和岛屿。第一家阿玛瑞酒店位于泰国芭提雅，是集团作为开发商自己建造的，随后发展到曼谷、普吉岛、甲米等很多知名旅游目的地。2008年以后，我们走出泰国，在不到十年的时间，旗下签约物业已经遍及12个国家和地区。在今年年初的时候，我们把最具知名度的阿玛瑞品牌带到了中国，选址桂林阳朔这一美丽的度假胜地。
阿玛瑞是我们主打的、提供全服务的酒店和度假村，用中国的星级评定或者是定价体系来讲，它是一个五星级酒店。阿玛瑞一直致力于展现亚洲的好客之道和动感活力，并向全世界呈现当代亚洲风情。从泰国发展到海外，从风景宜人的海滨到充满生机的城市，作为五星级酒店，价格方面在不同城市和地区也会有差异。
在2011年，我们收购了香港的莎玛(Shama)服务式公寓品牌，正式进入到大中华地区。作为服务式公寓品牌，莎玛在香港拥有很高知名度。目前总计有13家莎玛服务式公寓，分别位于中国内地、香港以及泰国曼谷。莎玛服务式公寓属于高端定位，但同时也有细分的不同系列品牌——莎玛Luxe (Shama Luxe)定位更为奢华，莎玛 (Shama)是主流产品，还有莎玛汇(Shama Hub)是偏年轻化的定位。
除以上两个定位比较高端的品牌外，我们还有第三个品牌遨舍酒店 (OZO)——定位中高端人群，满足于更多年轻旅行人士。他们追求物超所值的享受，同时又不愿意放弃对品质和舒适性的要求，所以遨舍提供舒适的房间，保证优质的睡眠，提供商旅客人必要的配套设施及服务，例如早餐、Wi-Fi、简单会议室等，不走大规模或是全服务酒店的路线，所以它可以说是中高端商务精品型酒店。
网易旅游：作为海外品牌酒店入驻中国，针对中国消费市场和人群的需求，ONYX做了哪些本土化的改造？
沃恒燕：虽然我们是一家泰国公司，但旗下包括源自香港莎玛在内的多个品牌。自2008年集团走出泰国后，已经入驻很多国家和地区，这些地区都是很有当地文化特色的旅游目的地。我们并不会把每家酒店都建成泰式风格，这并不是我们追求的品牌定位和方向。ONYX秉承开放式的设计和服务理念，在软性服务上体现泰国文化，比如说热情友好的服务、在整体设计中融入多彩性等。以阿玛瑞品牌为例，在酒店硬件设计方面，其主题为色彩与韵律，注重本地文化元素和阿玛瑞色彩元素相结合，旨在让客人感受温馨友好的氛围。使该酒店看起来更像是一个国际型、同时侧重亚洲特色的旅游度假酒店。此外，服务方面也会融入阿玛瑞的特色——泰国式的热情、温馨、周到、细致，充分彰显泰国文化精髓。
网易旅游：在您看来，中国消费者对于酒店的需求同国外消费者相比，有和不同？
沃恒燕：中西方文化本身差异很大，不同消费人群的特点也非常明显。在这方面我们还是很有心得的。中国已经连续多年成为泰国入境游市场的最大客源国，ONYX在泰国的酒店数量也是最多的。在全球客源的占比来讲，每年入驻ONYX集团旗下酒店的中国人也非常多。经过多年经验的积累，我们感受到这个最大目标客户群体在消费习惯方面的改变——他们对酒店的服务需求越来越细致。
首先是出行习惯与西方客人不一样，中国的带薪假期相对较少，所以度假出行多在国庆或春节这样的公共假日。那么在这个密集的假期中，大家非常珍惜和家人、朋友相处的时间，所以旅游通常是结伴而行。这就对酒店服务提出要求，因为对单个客人和对小团体客人给予的关注肯定不一样。首先是房型的需求，对孩子、老人的照顾要考虑到设施上的便捷。其次，全家出游更希望通过酒店服务去了解当地，一方面要考虑到每个人的饮食、起居习惯，另一方面还要在假期中安排丰富的活动。相比之下，西方人更愿意在度假中将自己放空，找个地方晒太阳、看本书，打发一个周末时光。
我们在多年的积累中获取了这些心得，进而树立了品牌理念和服务特色，在每家阿玛瑞酒店设立了Amari Host （阿玛瑞大使）服务。当然它不只是一个人，而是一个团队，但是对于客人来讲，永远面对他的都是一个人，即阿玛瑞大使。阿玛瑞大使的目的就是在客人入住前到离开后的整个过程中，提供无微不至的关怀、细致的服务和他所需要的一些资讯。很多阿玛瑞酒店都有阿玛瑞大使与客人之间发生的感人故事，每次听到各个酒店的分享，我们都会被感动到。每个阿玛瑞大使都有一份责任感——确保客人整个旅行的安全与精彩，甚至是帮客人安排当地行程。在境外的阿玛瑞度假村，都有可以提供中文服务的阿玛瑞大使。
比如在最受中国游客欢迎的普吉岛就有我们的阿玛瑞酒店，酒店位于芭东海滩，占据非常好的地理位置，每年接待大量中国游客，特别是第一次到普吉岛的游客。虽然大家都会说英文，但是在异地能够听到讲自己国家语言的服务人员肯定会感到特别温馨，同时也会促进更多交流，从而帮助我们进一步提高服务。为了提高交流的便利性，我们也要求员工下载微信，跟客人交流互动，及时提供信息，甚至帮客人推荐当地餐厅、景点。如果客人是第一次出行觉得没有安全感，我们的阿玛瑞大使甚至会陪同客人在当地旅行。有这样一个当地向导，对于有老人、孩子的家庭来说，会让客人非常感动。我们一直都说酒店其实是一个传统行业，实质上把每一天的服务做好，就足以让客人感动。要做好服务，就要求我们了解客人的文化和背景。我们最下功夫的地方就是了解如何去接近客人，用他们期望的方式把我们的服务做到更加深入。
网易旅游：除度假酒店外，ONYX酒店还拥有酒店式服务公寓，这对于中国消费者来说可能是比较新的一种体验认知，您认为这种形式在中国市场后续得发展情况如何？
沃恒燕：我认为酒店式服务公寓发展潜力非常大，现在有这样一个趋势：每一年的出游计划，对于中国消费者来说都是一年生活规划中最重要的部分之一。大部分中国人已经去过很多国家和地区，所以去到哪一个目的地已经不再是重点，而是到了当地可以体验到怎样的居住方式，跟自己生活的城市有什么不同，这是越来越多的旅行人士的追求。而我们的莎玛服务式公寓所主张的“无边界旅居”的生活方式正好符合这一追求。在越来越多大众心里，对旅行的理解和期望其实是回归本源，在城市里生活累了，希望从熟悉的环境换到一个陌生的地方去住上一段日子，有一个不同的居住方式，这是旅行最终极的目标。
服务式公寓更能够让客人在异国他乡感受到这种旅行方式，因为公寓营造的是一个社区概念。我们的服务设施尽可能和你家的一样，即家外之家。通过我们的选址和服务，希望将客人带到当地的社区环境中，让他有更多机会认识街坊邻里，既可以是在同一间公寓居住的其他客人，也可以是通过互动活动认识的社区里面其它业态的居民。现在中国人家庭出游的比例较大，服务式公寓的房型带有小厨房、洗衣机等配置，更能满足他们的需求。如果入住一星期甚至更长时间，人们会更习惯居住在公寓。偶尔到当地菜场或是便利店挑选当地食材，回到公寓做个简单料理，会让旅行更丰富和有趣。
我们在曼谷就见到这一巨大市场需求，曼谷不仅是一个商务城市同时也是一个旅游度假目的地。城市本身拥有很多旅游景点、历史建筑、文化宗教等，同时也是一个交通枢纽中心。我们在曼谷有多家不同业态的酒店分布于不同的区域，既有阿玛瑞酒店，也有莎玛服务式公寓，还有更高端的东方公寓 (Oriental Residence)。我们发现公寓的业务在蒸蒸日上，很多旅客到了曼谷，哪怕只停留三天，也会倾向于入住服务式公寓，因为这个住宿产品更贴近他们的需求——地理位置优越、交通便捷、配备高品质住宿条件、康体和轻餐等设施和服务。就是看到这一趋势，未来我们在中国的战略布局目标，不仅仅是在商业活动高度密集的大城市，也会渗透更多旅游目的地或者是区域性的文化商业综合体项目中，同时大力发展阿玛瑞品牌和莎玛服务式公寓。
网易旅游：互联网在中国发展迅速，ONYX后续是否会进行相关的线上推广活动？
沃恒燕：我们每个品牌都有自己的线上传播平台，会实时分享信息并与粉丝进行互动。比如我们最近推出的订一晚送一晚的48小时促销信息就在新媒体上发布，并取得了非常好的效果。同时也会与第三方展开合作，ONYX集团规模虽然不大，目前运营酒店接近50家，但我们的发展目标是在5年时间内突破至100家。对于我们这样一个中型规模的酒店运营商来讲，要达成这一目标，就需要在所涉及的每一个国家和地区进行一定的投入，包括营销团队和网络拓展。在我们尚未到达的城市，也会与当地媒体合作，让我们的品牌影响力渗透到更多的国家和地区。销售方面，不论是传统的合作伙伴还是各大线上平台，我们都与他们保持着良好的合作关系。未来我们会更深入地了解中国旅游市场，多做尝试并及时做出战略调整。比如现在我们会邀请一些KOL和旅游博主入住ONYX旗下酒店，他们会与粉丝们分享他们的入住体验，为我们的酒店做口碑传播。
网易旅游：未来在中国市场有怎样的目标和预期？
沃恒燕：中国是集团发展蓝图中最终的市场之一，从2008年集团走出泰国到2011年在香港收购了莎玛服务式公寓，我们就在香港设立了北亚区。今年年初，集团将大中华地区总部搬迁至上海，这无疑显示集团对中国加大投入的一个信心。当然，对大中华区的投入不仅是在资产上面，还包括加大品牌知名度、人才培养和团队建设、对本地项目的更多支持等。虽然目前在中国已经开业的酒店包括香港在内尽14家，与全球现有近50家相比，占比较小。但集团设定的中长期目标是，到2024年实现亚太区在运营酒店达到99家。从我们现有发展速度来看，2008年走出泰国之后，几乎每一年都会去到一个新的国家和地区，到今天我们已经成功在8个国家和地区展开运营，还有在建物业位于另外3个国家。以此展望，在未来一百家酒店中，位于大中华区的酒店至少占三分之一，甚至一半都有可能。
本文来源：网易旅游
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