苹果关机门事件引关注 消费者权益何以保障？

（原标题：苹果关机门事件引关注 消费者权益何以保障？）

新华社北京11月16日新媒体专电（记者阳娜　熊琦　白田田）中国消费者协会15日在其官网公布了一份就手机异常关机问题查询苹果公司的函，一时间引起广大苹果手机用户和社会公众的讨论。实际上，近期不少苹果手机用户集中向中国消费者协会或苹果公司客服反映了类似情况。

受中国消费者青睐的苹果手机出现如此问题，其后续进展自然受到众多消费者的关注。那么，目前事态发展如何？受到一定影响和损失的消费者该如何保障自身的权益呢？

用户：“还有50%－60%的电量，手机咋就自动关机了？”

根据中国消费者协会15日公布的一则查询函显示，近期其陆续接到消费者反映自己使用的iPhone6和iPhone6s系列手机出现在仍有50%－60%电量的情况下自动关机、系统升级后自动关机情况仍存在、环境较冷甚至室温时自动关机、自动关机后不连接充电器无法开机等现象。

实际上，对于苹果手机用户来说，这似乎已不是新鲜事。用户及业内反映过去一两年时间里都陆续出现过类似情况，但集中爆发则是在近期。

记者在QQ上检索“苹果手机自动关机维权”后，出现了十多个维权群，总人数接近3000人。在维权群里，消费者们纷纷表示自己的iPhone6和iPhone6s手机都曾出现过异常关机的现象。

张先生是其中一个QQ维权群的发起人，他对于维权人数持续增多的情况并不意外。他告诉记者：“我曾遇到过这种异常关机的现象，在了解到这并非是个案后便在QQ上发起了维权群。刚建群就很快加满了群友，不到一个星期的时间里已创建了四个维权群。”

“有时候明明还有百分之四十几的电量，突然就关机了，充上电后就又立马恢复关机前的电量。虽然手机没坏，但有时候非常耽误事。”维权群里的罗先生说。

中国消费者协会方面表示，鉴于苹果iPhone6和iPhone6s系列手机在中国有相当数量的消费者，且同一问题反映人数较多，协会已经向苹果（中国）有限公司就iPhone6和iPhone6s系列手机异常自动关机问题进行查询，中消协将关注此事的进一步发展，维护消费者合法权益。

回应：原因尚未明确

苹果系列手机缘何出现自动关机问题？不少消费者猜测是否由于外界温度过低、软件插件问题、手机系统更新等所致，但目前具体原因还未明确。

对此，记者以消费者身份拨打了苹果公司的官方客服电话。苹果客服对记者的手机使用习惯进行了详细询问，并通过机身上的IMEI码（国际移动设备身份码）对手机进行了在线电池诊断。

苹果公司高级技术顾问庞娟表示，近期确实有一些客户反映iPhone6和iPhone6s异常关机，公司已将此问题提交给工程部。对于自动关机的原因，她说，造成异常关机的情况有很多，首要的工作是在线排查硬件问题。“每个客户的情况都不同，使用频率、温度、没有使用原装充电设备等因素都可能是异常关机的原因。”

从事苹果手机维修的资深工程师小陈告诉记者，维修苹果手机很少遇到涉及电池的问题，即使有一般也是由于自然老化。手机电池基本上每天充电要一两次甚至三四次，不断充放电。“使用一两年后，容量会只有以前的60%左右甚至更低，这时就很可能影响使用体验。”

小陈分析认为，从硬件上来看，手机采用的锂电池自身特性是，在低温环境下活跃度会降低。很多品牌的手机从安全角度考虑，会有电源保护装置，当温度过低时会自动进入休眠状态。这种现象与电池质量没有太大关系。而从软件上来看，可能是因为最近苹果更新了iOS10系统，软件还在调试过程中，存在一定的不匹配。

业内人士也提出，一些消费者从网上购买不合格的充电设备，或者不当的使用方法，也会对电池的充放电功能和使用寿命产生影响。

通信专家项立刚等业内人士指出，不管是智能手机的软件还是硬件，技术创新的空间还很大。一些手机厂商也曾表示，智能手机在电池方面的技术有待提高，比如增加电池的防冻设计和能力。

进展：苹果公司检测结果是关键

对于如何回应消费者的诉求、解决具体问题以及如何确保消费者的权益得到充分保护，相关部门和业内人士等提出了相关建议。

记者16日致电中国消费者协会，称陆续有消费者就苹果手机自动关机现象进行电话投诉。

中国消费者协会相关人员表示，目前正等待苹果公司的相关书面报告回复。“一般发出函后，会给予企业一定时间进行内测。后续会采取什么具体措施，将根据检测报告及相关情况进行处理。”

与此同时，上海市消费者权益保护委员会16日在其官方微信公众号发布消息称，目前上海市消保委已受理多起相关投诉，并已于上周就此事约谈苹果电脑贸易（上海）有限公司相关负责人。且苹果公司方面向其表示，正积极与美国公司总部进行沟通，就相关产品问题做出技术判断。对于目前部分已投诉的消费者，苹果公司承诺将采取更换电池等方式来保障消费者的正常使用。

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领指出，现阶段关键在于对手机本身进行检测以确定自动关机等故障是否系产品本身的技术设计问题。“应找具有合法资质和权威的第三方鉴定机构进行检测，如果是手机电池本身的问题，则需根据出现问题的手机批次和使用范围采取召回等补救措施。若是其他情况，则根据手机三包的相关规定进行维修或退换货。”

此外，多位业内人士也建议，遇到类似手机问题，消费者最好去苹果官方售后和经过授权的维修店进行维修，尽量避免去一些不太正规的维修店，以免对手机造成二次损害。

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