大公司是如何使用生成式人工智能来改善业务的？

2月19日消息，在《华尔街日报》举办的首席信息官（CIO）网络峰会上，市场咨询公司波士顿咨询集团（Boston Consulting Group）北美BCG X业务董事总经理兼高级合伙人、联席主席谢什·耶尔（Sesh Iyer），金融公司Ally Financial首席信息、数据和数字官萨希什·穆图克里什南（Sathish Muthukrishnan）以及思科首席信息官弗莱彻·普雷文（Fletcher Previn）深入讨论了公司如何使用生成式人工智能，以及如何计算这些系统能带来的实际好处。

如何部署人工智能

问：请谈谈你们是如何使用生成式人工智能系统的。

普雷文：在大多数情况下，我们的一些主要用例是提高柜面以及员工的效率，使用生成式人工智能跟踪潜在应聘者，并将其嵌入思科的一些产品中。

穆图克里什南：我们一般会先在内部使用，中间也有人工干预。比如用在客户关怀电话方面，我们的员工会在电话过程中做笔记，然后总结，这有助于人工智能训练的一致性。

我们引入了生成式人工智能来提炼要点。当我们的客户服务人员看到总结时，95%的情况下会说：“这太棒了。它捕捉到了比我能做的更多东西。”

耶尔：我们现在用人工智能为客户做的工作大概有150多处。其中一块是部署具有生成式人工智能功能的现成软件工具，日常工作中生产力基本提升了10%到20%。

然后就是用生成式人工智能重塑关键功能，比如软件开发、市场营销、客户服务。还有承保、保险、财务咨询等专业领域的核心流程。所有这些工作的生产率都有机会提升30%到50%。

开支

问：投资生成式人工智能的真正价值是什么？你们公司投资了多少？

穆图克里什南：我们花了4个月的时间、5名员工来搭建整个平台，总共花了大约50万美元。平均来说，我们每个月要花2万美元，实际上比我预期的要低。

从提升生产效率的角度来看，每通客户服务电话能节省一到两分钟的时间。更重要的是，这能让员工专心对待客户，不会一心多用。

普雷文：我们认为人工智能是人类潜能的放大器。以软件开发为例，你之前可能会说软件开发人员是人工智能永远无法取代的工作。但事实证明，人工智能非常擅长帮助开发人员高效编写完整的代码片段。

这是一种进步，我们正处在这条曲线的早期阶段。总体而言，程序员在编程方面接受人工智能建议的比例仍低于50%。某些软件开发人员可能对此持怀疑态度，但接受度正在提高。我们刚上线的时候是19%。

问：你们是如何拿到预算的？是财务会说：“给，有些钱可以花在人工智能上”还是说必须从公司其他地方挤?

穆图克里希南：我认为，科技史上没有哪位首席财务官会说：“这些钱拿去花吧。”对于人工智能的用途，我们会要求人们创建一个白皮书，告诉我们正在使用的是什么数据？他们是如何保护数据的？他们为什么样的客户服务？是如何创造价值的？这样才能精确度量技术成本，度量开发用例所花费的时间，并展示所产生的价值。

问：你们如何应对软件工具和人工智能产品成本不断上升的问题?

普雷文：我们在软件总支出和合并重复合同方面会更加全面高效。我们偶然发现，五个部门可能会以不同价格购买相同软件。单单摸清楚如何采购并交付软件，就能腾出资金来购买人工智能软件。

另一件事是与高层领导进行战略对话，说清楚不尽早使用人工智能技术的机会成本很高。你不会想因为无法完成预算而错过可能是过去100年来最重要的技术。

5000万美元门槛

问：波士顿咨询集团的研究表明，企业关于生成式人工智能的承诺或投资方面有一个5000万美元左右的门槛。从表面上看，这似乎是一个相当大的数字。

耶尔：去年年底和今年年初我们对全球1400名高管进行了调查，询问他们关于生成式人工智能的看法，以及他们正在用它做些什么。90%的人只是在观望，10%的人冲了出来，他们是先驱式的人物。

这些公司的目标是提高生产率，实现营收增长。与其他公司相比，他们期望相比其他公司能把成本降低10%或更多，实现更高的生产率和更多功能。营收方面也是如此，那些投资更明确的人有更高的目标，更高的抱负。

打入市场是其一，业务邻接是另一个方面。他们还能在哪些领域创造新产品或者修改现有产品，从而成为市场上的领先者？当我和高管们交谈时，最重要的一点是我们能否推动更具竞争力的差异化、提高生产率?

问：只有投资5000万美元，才能实现大幅节约成本和提高生产率吗？

耶尔：这取决于公司所处领域以及他们的目标。当我们谈到投资时，投资是一种直接成本，但是有很多间接成本。你怎样才能真正提高员工技能？如何转换既定模式？要完成这样的工作，5000万美元似乎微不足道。（辰辰）