中信银行财富管理部总经理王洪栋：数字人财富顾问将上线中信APP，服务上亿用户

“国之大者是使命担当，落实金融工作的政治性、人民性是我们的天职，这是普惠型财富管理的初衷。”

2023世界人工智能大会期间，中信银行财富管理部总经理王洪栋与网易科技对话时表示，始终坚持以人民为中心，主张“让财富有温度”，打造惠及人民的普惠型财富管理既是中信银行的使命要求，也是商业发展的一种必然趋势。

他谈到，截至目前，中信银行服务客户规模超过1.3亿人，资产管理规模超4万亿。其中，绝大多数用户对个人财富管理有极大需求。但在过去，碍于庞大的客户量、人工成本、服务效率等，普惠性财富管理难以深入寻常百姓家。以投资理财为例，普通用户受资金规模、选择范围、理财知识匮乏等影响，因此，个人理财需求很难得到精准满足。

“‘AI+金融’是中信银行发展普惠型财富管理过程中的必由之路。”王洪栋指出，随着中信银行每年在技术创新投入近90亿以及人才队伍梯队储备上的深厚优势，加上行业大模型、算力迅速发展，一场“AI+金融”的普惠变革正在发生。

交流中，他从中信银行财富管理的发展愿景、发展路径、全景视图等方面，讲述了中信银行在“AI+金融”上的布局和发展，并对中信银行数字人财富顾问诞生背景、核心优势、以及未来“蓝图”进行了分享。

“数字人财富顾问智商、情商、财商三商在线。”王洪栋透露，中信银行打造数字人财富顾问体系，能够真正解决用户财富管理的痛点。具体来讲，中信银行将依托AI赋能、三商提升，分亮形象、强线下、布线上和全面嵌四步，将数字人财富顾问打造成为大众客户即享即用的财富服务新渠道。

王洪栋表示，今年以来中信银行已在内部财富经理中进行了测试，并开始数字人财富顾问模型训练。近期，数字人财富顾问即将在中信银行APP上线，让以往主供高端客户的财富顾问服务进入寻常百姓家，实时服务亿级全量客户。

以下为网易科技对话王洪栋实录：

网易科技：中信银行的普惠型财富管理，理念和愿景是什么？

王洪栋：首先，中信银行是国有金融企业，国之大者是使命担当，落实金融工作的政治性、人民性是我们的天职，这是普惠型财富管理的初衷。

其次，中信银行有1.3亿个人客户。除开几百万比较富裕的中高端客户外，剩下一个多亿的客户虽然被关注的不多，但价值是很大。但在过去，因为成本收入比不合适，我们服务不过来这么多客户。

不过，未来我们需要集中解决这个问题。这从商业上来讲是成立的。现在随着新技术的运用，大家的交互行为都迁到网上，就有可能让这个商业模式成立。

中信银行这些年在科技上投入资源很大，科技能力的储备也都具备。几个因素叠加，我们必然要发力普惠型的财富管理。

网易科技： “AI+金融”这条路，对普惠型财富管理意味着什么？为什么非它不可？

王洪栋：当人工智能技术得到了突破和广泛的应用，普惠型财富管理才变得可行起来。现在，人工智能技术在金融体系应用的领域是比较多的，但最重要的范围，还是前期的客户服务领域。

当下，AI最大的一个突破，我们感觉还是能够对复杂的语义、语音识别，由此带来对话能力不断提升。基于此，我们才有可能真正能从对客户搜索匹配固定答案的这些服务中，进入到可能需要一些决策的投资建议服务上来。

此前，这件事之所以多年没有走通，很重要的原因是人工智能技术在对话能力上还不够强。不过，现在AI技术往前突破，我们也很关注大模型GPT等结构对服务投资决策能力增强后带来的更多可能。

只有这些能力增强，普惠型财富管理才有实质性的突破。

网易科技：中信银行“AI+金融”的大框架是怎样的？

王洪栋：一个涉及到我们的基础能力：从视觉、人脸、语音、声纹到整个语言处理这些能力，中信银行现在是比较全的。

其次是在应用方面。实际上，我们会沿着客户的旅程动线，并按照客户的感知认知、用户的交互来设计应用。比如，一个客户进入到银行网点，他的人脸被识别后，信息就会传到理财经理案头，理财经理可以进入到客户管理系统，此时，客户的资产配置的情况就会跃然而出。随后，到了和客户面对面交流，能够提供给用户使用的产品服务情况，很快就能提供。

此外，和客户实时交流互动时，如果理财经理知识储备不够用，就可以用到中信银行数字人财富顾问：借此，理财经理可以直接通过数字人财富顾问运用总部的投研力量。当然，在客户下单后，回到家还可以在中信银行APP与数字人财富顾问继续深度交互。

先前，在服务客户的过程中，当技术不够时，我们就用人工解决。现在随着技术的不断增强，人工就会相应撤离。原来是人工多，现在人工要慢慢往下降。

网易科技：中信银行普惠型的财富管理有什么不一样的地方？有什么具体的实施路径？

王洪栋：大多数老百姓做投资理财是比较麻烦的，如果要买收益率高、相对确定性强的，一个是产品有额度限制。此外，理财产品还有起点金额限制，有的起点100万，普通老百姓就买不了。

此外，普通老百姓能买的理财产品，包括公？募基金、货币基金等，这些产品近年来随着政府监管部门推动产品净值化，盈亏买者自负，这对普通老百姓挺麻烦。

因此，现在老百姓理财需求是很迫切的：面对着价格、竞争的波动，什么样的投资方式能够挣着钱，这是大家很关心的事。

此外，在咨询和服务过程中，先前行业的做法一般是把几个产品组建成一个组合扔给客户，叫叠床架屋。但还是没有解决客户的疑问。先前银行都是通过搜索匹配的方式，去预设用户的问题。过去很多年，人工智能领域没有实质性突破，人工智能没有自然语言深度处理的能力，用户的核心交互问题也无从解决，这很麻烦。

先前，中信银行的人工也跟不上，可用户需求一直存在。所以我们的想法，就是要通过数字人财富顾问来解决这个问题，有几个步骤：

第一个是形象。数字人财富顾问更友好，更像个人，用户更愿意跟他去做交流，情绪价值会更好一点。第二个是构建能力，包括数字人财富顾问的情商、财商、还有智商。智商是看数字人财富顾问给的答案准不准确，专业性怎么样。实际上，中信银行在财富管理领域里已经搭建了投研体系，数字人财富顾问给出的答复，背后有投研观点、有投研人员支持，可以保证了观点的专业性，智商在线。其次，数字人财富顾问与用户交流时，需要对语言语义的理解到位，这是一个基本的结构，后续还会进化。

在实施路径上，数字人财富顾问得分几个阶段。第一个阶段，是数字人财富顾问形象确定，我们已经做到。第二步，是模型的训练。今年1月份中信银行数字人财富顾问内部测试，开始服务了我们全国理财经理，积累了数据，做了模型的训练。第三步，我们7月下旬就会把数字人财富顾问布设到APP上，直接对接客户，面对面向客户再去训练数字人财富顾问。最后一步，会沿着客户的动线旅程，把线上线下各个渠道全部串联。

现在中信银行的想法是成熟的，专业能力都是够的，技术部实际是在等待或者伴随着人工智能技术的成熟，就把这个事给它做起来。

我感觉，未来整个财富管理方向就是这样。大多数资产量在几十万以下的人，就用数字人财富顾问服务就行了，不需要人工了。

网易科技：围绕AI关键能力建设，银行应该在哪些领域发力？

王洪栋：我觉得关键点是在三件事情上突破。一个就是我们的算力。现在，各个银行储备的基础设施其实都需要再加强，算力不够。

第二，就是模型。模型不可能银行自己建，但现在国内这些大模型上都还处于一个起步阶段，良莠不齐，谁能够最后长大不清楚，这些东西都需要大家发力，也需要时间。

第三，还是数据的问题。银行看上去数据很多，但数据的治理、数据的质量，我觉得都还需要积累，银行大量数据的标准化、可应用性都需要有一个过程。如果这几件事情做到了，整个情况才会好很多。

此外，包括对人工智能在金融普惠方面应用监管的前瞻性，也得跟上，否则大家在都没有监管的前瞻性牵引下，往往会畏手畏脚，不敢做战略投入。（汤姆）