移动10年｜“三心”为民，中国移动这样打造“心级”服务

王禹蓉

党的十八大以来，我国信息通信业全面落实建设网络强国、数字中国、智慧社会的战略部署，为数字经济发展注入新动能，为人民美好生活提供了坚实基础。作为推动数字经济发展的“主力军”，中国移动加速推进数智化生活方式融入千家万户，并将自有数智化能力融入基础客户服务体系，持续致力于为广大用户提供专属中国移动的“心级”服务。

服务为本，为用户带来“三心”美好体验

十年时间，从“沟通从心开始”到“全心全意为您服务”，再到“心级服务 让爱连接”，中国移动始终坚持“客户为根，服务为本”的服务理念，作为“服务者”决心和信心从未改变。

在2021中国移动全球合作伙伴大会上，中国移动推出客户服务品牌“心级服务”，旨在“以卓越品质赢得用户信赖”，致力于以“专业、热诚、执着”的服务，为用户带来“舒心、贴心、暖心”的美好体验。

营业厅作为中国移动为客户提供基础业务和服务的沟通纽带，见证了一段又一段的温暖瞬间。“太感谢了！我不太会操作智能手机，‘亮检测码’操作比较复杂，谢谢你们帮忙免费打印核酸检测二维码，这样方便多了！”在河南省郑州市的中国移动相关营业厅内，七十岁的刘阿姨对营业厅服务人员连声道谢。类似这样的场景几乎每天都能出现在遍布全国各地的中国移动营业厅内。从查话费交话费，到进行反诈科普宣传，服务已被深深刻在每个中国移动人的DNA里。

目前，中国移动在超过1.95万个营业厅设置了爱心座椅，超过1.88万个营业厅设置爱心通道；1.56万家营业厅提供厅店下单、配送到家服务，1.9万网格可以为老年客户提供上门服务；举办近1.66万场老年人智能手机使用讲堂。

在福建宁德三都澳，中国移动打造了全国首家海上营业厅，“信息孤岛”变通途，海上营业厅营业员陈巧玲克服重重困难，坚守18年为渔民提供优质服务，多年如一日早上6点开门，有时半夜有紧急移动业务需求，她会第一时间解决渔民的“急难愁盼”问题，在海上借助5G网络设立远程医疗点，为渔民送医送药，开展专场海产品直播带货，帮助渔民销售鲍鱼、大黄鱼等特产。在西藏冈仁波齐，有着一家“世界屋脊上‘不关门’的夫妻营业厅”，一对藏族夫妻无畏严寒，不惧孤独，以不懈的坚持和热情为群众提供周到服务。在默默坚守、无私奉献的移动人心中，“专业、热诚、执着”永远摆在第一位。

“大爷您看，这是我们最新的5G千兆业务，您听我详细跟您说。”在安徽省淮南市移动营业厅，中国移动网格经理正在耐心地为老年客户介绍相关业务。目前，中国移动以“心级服务”主题为统领建立了常态化机制，组织开展了总经理接待日、全员站店、倾听投诉声音、总经理抓服务、以客户为中心大讨论、服务面对面等多个特色服务文化活动。中国移动董事长杨杰和各级负责人率先垂范，带头深入10086客户服务生产一线，认真倾听客户来电，了解客户对信息通信服务的需求，推动解决人民群众的重点难题。

今年5月17日，中国移动还发布了“心级服务银色守护计划”，通过“四个一”的举措——“一张适老孝心卡、一套适老服务、一万场公益讲堂和一万个可免费使用一年的孝心礼包”，不断升级适老服务，有效助力“银发族”更好融入数字社会，践行中国移动作为大国央企的社会责任，让每一位中国移动用户体验到“舒心、贴心、暖心”。

科技加持，让服务更精准、便捷、高效

“您好，10086人工客服为您服务，为更精准定位问题，我已向您手机发送了一条视频邀请，您授权后，我会远程为您排障。”在广东东莞，黄阿姨拨通了中国移动5G视频客服服务并咨询宽带故障问题，工作人员远程快速为黄阿姨解决了网络问题。随着新数智技术的快速发展，中国移动依托自身科技优势，围绕数字化时代客户的个性化需求，广泛运用智能化技术工具，为用户带来优质、便捷、高效的服务体验。

中国移动服务升级体系聚焦“服务”四大方面。在服务内容上，中国移动提出要从通信服务向信息服务转变，业务服务范围从“C”向“CHBN”延展；在服务体验上，中国移动从传统营业厅、热线人工服务，发展为立体化、智能化的服务渠道体系；在服务方式上，中国移动创新提供分层分级精准服务、主动服务，持续提升全历程客户体验；在服务效率上，中国移动持续加大服务数智赋能，借助新技术，为客户带来更有科技感的服务。

同时，中国移动以“产品算力化和算力产品化”为主线，构建了好用、易用、客户爱用的全栈产品体系，逐步推动算力成为与水电一样，可提供“一点接入、即取即用”的社会级服务。“第一次体验这么新奇的东西”，在中国移动某营业厅，王大爷正在体验中国移动5G VR业务，云VR业务将是算网融合的典型应用之一。近年来，中国移动丰富云XR、云游戏、虚拟数智人等多彩应用，拓展云手机等算力终端，让人民群众畅享数智生活新范式。

十年间，中国移动不仅推出了“大音平台”，通过数据驱动、AI赋能等技术手段让用户服务质量管理可管、可视、可控。还逐步升级全国31家省公司10086全业务智能综合服务门户，实现全业务、全客户、全时段的智能语音交互服务，月均接通量2亿次。同时，中国移动还率先推出视频客服，客户足不出户即可办理补换卡、停复机等敏感业务。视频客服同时支撑线上自助排障等应用，提高服务效率。中国移动App、10086微信服务号和支付宝生活号“一端两号”等多平台为用户提供多入口的互联网服务，迎合移动互联网时代用户的多样化需求。

多样化服务，提升用户生活幸福指数

“以前跑单总是担心流量不够，现在再也不用担心这个问题了！”2022年9月5日，中国移动在京举行“心级服务骑士守护计划”发布会，外卖骑手小张在现场有感而发。“特别感谢中国移动的‘骑士角’为我们骑手提供饮用水和休息区域，让我们感受到更多的关怀和温暖。”

十年来，中国移动在打造基础“星级”服务的同时，也致力于通过多样化贴心服务，助力新业态新就业群体健康持续发展。目前，中国移动已与美团、京东、邮政、闪送、京邦达、滴滴、中通、饿了么、韵达、圆通、顺丰、货拉拉等多家公司达成合作协议，提供多样化服务。

此外在日常生活中，中国移动为用户提供多样化的权益服务，充分发挥平台效应打造了丰富多彩的数字生活超市，涵盖线上视听娱乐等权益和线下衣食住行等权益。截至2022年8月底，中国移动全网权益超市在售10个品类，178个品牌，共计725款权益商品；引入超2000个属地权益合作品牌，覆盖超过280个城市的5万家门店。

“用户满意”是中国移动人矢志不渝的追求，是电信运营商价值经营的具体体现，“舒心、贴心、暖心”的服务体验体现了数字时代的企业竞争力，未来市场发展，将不再单纯取决于传统意义上基于云、管、端及存量/增量规模优势，面向客户的数字化服务模式将呈现在线按需定制，贯穿于端到端各环节。用行动践行对用户的承诺，让用户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活，将是中国移动未来发展的重点之一。