规模1.8亿的服务商生态下半场怎么打？上市的丽人丽妆选了阿里CCO

（原标题：规模1.8亿的服务商生态下半场怎么打？上市的丽人丽妆选了阿里CCO）

昨日，上海丽人丽妆化妆品股份有限公司（简称：“丽人丽妆”，代码为：“605136”）正式登陆上交所，当日股价较发行价上涨43.99%；以收盘价计算，市值为70.44亿元。作为今年A股最大美妆类代运营上市公司，丽人丽妆上市也让服务商生态再次受到关注。

近年来，随着品牌加速数字化转型、电商渗透率攀高，服务和体验已经成为商业的核心竞争力之一。2014年，丽人丽妆选择与阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）展开深度合作，双方展开了诸多创新服务模式合作，探索出一条适合美妆服务商的服务路径。

在阿里CCO帮助下，丽人丽妆各项体验指标明显增长。例如，基于智能服务解决方案和产品，丽人丽妆人工客服平均响应时间缩短72%，大幅减少了消费者等待时间，服务满意度超越同行；同时，优质体验能够促进复购转化，丽人丽妆询单转化率同比提升53.7%，

据艾瑞咨询数据显示，2011年起中国品牌电商服务市场交易规模猛增，5年翻了11.7倍，2019年电商服务市场接近1.8千亿元。丽人丽妆之外，还有更多服务商正处于快速扩张中。

为帮助服务商提高能力，阿里CCO也在近期推出光合计划。通过制定服务商生态体验标准，让服务商、品牌、平台三者之间有统一的服务标准。

同时，阿里CCO客户经理会基于服务商的不同定位、规模，提供个性化数字服务解决方案、洞察诊断报告、课程培训等。

据悉，阿里CCO服务商生态体验标准从咨询接待、物流配送、售后处理、风险防控、店铺服务运营五个方面考核公司服务质量。

目前，光合计划已覆盖超60家不同层级的服务商。这60多家服务商GMV之合占当前服务商生态总规模的20%。

阿里CCO商家赋能总监郭坤坤表示，“随着整个电商由商品运营向消费者运营的转变，服务扮演着越来越重要的角色，我们希望服务商、品牌和平台三方共同努力，在统一的服务标准下提升服务质量和效率。 让服务商和商家有更清晰的抓手，共同提升天猫消费者体验水位。”

近两年，阿里CCO扩大了商家扶持范围，将过往经验进行沉淀，为更多中小商家提供帮扶，降低商家服务成本。天猫双11前，阿里CCO还低调上线了“逆向增值”服务，预计双11期间为合作商家创造3亿新增量。

郭坤坤介绍，阿里CCO帮扶商家的能力得益于二十多年服务沉淀和阿里数字科技实力，才能有一套成熟的商家扶持体系。除了提升服务商生态外，阿里CCO更多地是服务服饰、美妆、母婴、生鲜、汽车、3C电子、家居等行业商家，阿里CCO专属客户经理定期为商家提供服务诊断报告和个性化服务解决方案，完善商家全链路运营能力。