O2O并非家装行业"解药"，业主遇"坑"仍是常态

（原标题：五万亿家装市场O2O是坑还是杠杆？）

吕进玉

在城市里拥有一套自己的房子，并让这套房子充满拥有者的个性和阶层特征，恐怕是一个人一生中最高的消费。

围绕这一消费，不仅牵扯了巨大的财富，通常还夹杂着颇为复杂的情感。不过，围绕在房子这门生意里的最后一步骤——装修，对于普通消费者来说，却是充满艰辛。

O2O并非行业“解药”

2015年，传统的家装行业迎来了O2O爆发的元年，诸多行业内人士和消费者皆对O2O席卷传统家装充满期待，也因此涌现了大量互联网家装公司，许多传统的家装企业也纷纷“上马”互联网家装业务，使得原本传统的装修行业走上新的风口浪尖。中国室内装饰协会会长刘珝曾公开表示，2017年泛家居行业容量约为5万亿。

“蛋糕虽大，但分食者众多。”2017年上半年才开始进入O2O装修领域的陈奇对第一财经记者表示，线下获客成本太高了，接近35%，现在除了专业分包能做，基本没什么空间。

不过，所谓O2O对该行业最大的改变在于对前段产品进行了标准化和透明化处理，这使得营销阶段的客户订单转化率变高了，从而降低了获客成本。

“传统模式下获客由于主要靠人海战术，客户到店订单转化率在15%～30%之间，单客成本约占合同金额的30%，按客单价10万计算，获客成本约为3万。而互联网模式下由于将产品进行了标准套餐化和价格透明化，到店订单转化率提升到40%～60%，获客成本降低到700元/单。”陈奇对记者说道。

与此同时，他进一步介绍，目前，互联网家装行业大致三类：土巴兔、齐家网这种属于平台型，它们以信息费作为主要盈利手段，业主可以得到家具建材和装修服务信息，厂商、装修公司则是增加线上的曝光率；还有卖场类的，加上线上转型的O2O平台，比如，红星美凯龙、百安居等等；最后一类则是爱空间、有住网等这样的垂直互联网家装企业，它们以移动端为核心，做家装供应链上的系统解决方案，直接面对客户，并拥有自己的设计师和装修团队，把设计、选材、施工、监理、验收等环节公开，推出固定价位的家装套餐，属于行业中的全包装修。

“这些公司的确都在做O2O的事，但具体多靠谱，消费者就真的是凭运气了。”虽然也已经迈进O2O家装的行列，但对O2O的理解，陈奇称自己还在学习阶段。对于像陈奇这样的创业者来说，O2O家装是颇具挑战的“硬骨头”，而对于普通消费者来说，“装修”简直是人生的历练。

业主遇“坑”仍是常态

上海一家装建筑材料批发主管甚至对记者坦言：“无论是哪一种形态、哪一种模式，装修行业目前不是标准化的流水线作业，涉及到那么多环节、那么多人，就一定会存在猫腻。互联网是让行业信息更加透明了，供应商的信息也被公开，但是并不意味着这个行业没有‘油水’了。这个行业典型是靠信息不对称赚钱的。从业者也都知道装修仍是要落到线下执行，业主在线下就是‘小白’。”

记者在采访中了解到，传统的装修服务模式大致分为全包、半包、清包三种。全包是装修公司最喜欢的“肥肉”：设计、建材、施工都由装修公司包办；半包则是目前的主流，装修公司只负责设计、施工和辅料，业主自己会负责主材的采购；清包比较少，也不适合一般性的业主，因为这意味着装修公司只负责施工。O2O家装大多仍停留在这三种模式的基础上迭代。

去年底，刚完成新房装修的Sherry和Daisy聚在一起谈论到各自经历了装修那些“坑”，仿佛有倒不完的苦水。她们告诉第一财经记者，家装像是一场攻坚战，除了耗费大量精力与财力，装修过程那些意想不到的“坑”似乎总也躲不过。

Sherry告诉记者，自己的新房装修属于半包性质，耗时半年，涉及到的流程就包括了材料购买、与装修公司沟通设计、工人开始施工等众多环节。更为重要的是，以上的这些环节并没有统一的价格标准和服务标准。

她愤愤地对记者举例说道：“装修公司给到定制衣柜的报价3万多元，签完合同，付完全款本以为就顺利结束。但没多久却又被告知材料单价有误，需要再额外补缴8000多元，否则工厂不予生产。为了如期让装修顺利进行，不得不向厂商妥协。”

其好友Daisy向记者补充了自己的糟心装修经历：“在建筑垃圾清运合同上写的金额明明是300元，但实际需要支付的金额却是2000元。对方在合同上用了小手段，刻意将附注的内容用很小的字体，而这样的事例在装修的过程中不胜枚举。”

装修虽难，维权更烦

事实上，装修的专业性使得消费者对装修材料的外观和价格、功能没有概念，只能听从于设计师、包工头和导购员，而装修过程中会有哪些额外项目，消费者也无从得知，而为了不影响工期，“妥协”几乎成为装修业者必须经历项了。

和Daisy、Sherry一样经历过装修的年轻人在都市中并不在少数。“如果恨一个人，就让他去搞一次装修。”这样一句戏言，却也真实反映了许多曾经或正在装修的人的烦恼。

“装修不到一年多的厨房和厕所地砖出现渗水，致电装修服务公司却被告知对监管没有责任。当时从装修平台联系到装修公司，只会彼此推诿。负责现场施工的工人虽然答应上门了解情况，但联系后便再无消息。”比Daisy和Sherry更早完成装修的王倩玉，卡在装修的售后上有苦难言。

实际上，消费者对互联网家装的投诉屡见不鲜。国家工商总局消费者权益保护局副局长李艳明透露的数据显示，2017年全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较上年同期上升了10.9个百分点。其中，装修建材类的投诉最多，共6.62万件，占家居家装受理投诉量的45.4%；家具类的投诉共计5.31万件，占比38.5%；装饰装修服务类的投诉2.21万件，占比是16%。

“装修虽难，维权更烦。”Sherry在定制衣柜的事件中就曾多次致电12315。虽然对方很快速地沟通了装修公司，协助调解。不过每一次与其对接的都是同一主管，也使得没有太多沟通的余地。她告诉记者，一方面为了不影响工期，另外，为了几千块诉诸法律途径又觉得自己小题大做。