取代技术外包工作岗位？AI让印度IT业坐立不安

前言：在过去30年中，技术外包一直是印度唯一可靠的工作岗位，也是稳定的高收入行业。而现在人工智能的发展有可能消除这些高收益。

在苏尼尔·库马尔（K.S. Sunil Kumar）刚刚获得晋升的两天后，人力资源部门打电话要求他辞职。

事情发生在4月份，这是库马尔在科技公司马辛德拉科技（Tech Mahindra）工作的第九个年头。马辛德拉科技是印度IT服务行业的巨头之一，而库马尔在公司工程服务部门工作，为北美和欧洲的航空航天公司设计各种组件和工具。客户会发送各种产品规格，比如可用于制造铰链的基础材料，以及它必须承受的负载，以及相应的制造成本，而库马尔则在软件的帮助下制造最优解。他是印度庞大工程师群体中的普通一族，他们从事来自西方的外包工作，所以完成同样工作的开支远低于当地的劳动力。有时他离开马辛德拉科技位于印度班加罗尔的总部，到海外客户的办公室里工作：比如蒙特利尔，贝尔法斯特或斯德哥尔摩。

在被迫辞职之前，库马尔年收入接近17000美元，在印度这种工资水平完全可以归为中产阶级。大约在同一时间，马辛德拉科技宣布上一财政年度的利润为4.19亿美元，营收为43.5亿美元。而同期印度IT服务和相关产品的年营业额达到1540亿美元，有近400万人从事相关工作。该部门的欣欣向荣依赖于其一再降低成本的能力，特别是通过库马尔等当地廉价劳动力来降低成本。

与库马尔一样的IT专业人士和工程师在班加罗尔随处可见。头上是薄薄一层卷发，额头的发色已经灰白;我在采访时，他穿着一件褪色的Tommy Hilfiger衬衫，带着一个背包，脸上带着一种焦虑不安的感觉。他在距离班加罗尔几百英里的一个村庄长大，他的父亲靠纺织为生。?1995年，当库马尔15岁时来到班加罗尔学习机械工程并获得了相应文凭;随后他又通过函授课程获得了大学学位。

在2008年夏天加入马辛德拉科技之前，库马尔一直是一家航空航天公司的文件起草人。和很多印度人一样，新的工作机遇让库马尔走进了IT行业，获得了从蓝领到白领得跨越，也提升了自己的生活水平。他结婚并有个了一个儿子，贷款47,000美元买了房子，并且把父母亲和两个兄弟接到了身边。 “我有着中产阶级的生活，”他说。 “但我不想向人们展示我正在从事IT工作。名牌衬衫，鞋子?-?我不想要这些。“

当库马尔失去工作时，他也成为了印度IT行业裁员潮中的一份子 ，这一失业浪潮席卷了下包括呼叫中心，工程服务，业务流程外包公司以及基础设施管理和软件公司等诸多IT企业。近期的裁员是自二十年前IT行业开始蓬勃发展后的重要时期。公司并不是将这些裁员完全归因于自动化，但自动化正在被视为为IT业界带来巨大变革的火花。机器学习技术和自动化算法使旧技术变得多余，重塑了整个印度IT行业的工作理念，也使得所需的劳动力规模越来越小。

据印度商业报纸Mint报道，印度排名前七位的IT企业今年将至少裁员56000名。在今年夏季举行完年度大会之后，市值100亿美元的Infosys公司宣布，其20万名员工中有11,000名员工已经通过自动化从重复任务中“解放”出来，并重新安排在公司其他岗位，他们以前从事的工作现在由算法承担。专门从事IT行业研究的HfS Research去年预测，到2021年，自动化将导致印度48万个工作岗位亏损。今年3月份时任Infosys?首席执行官的史维学(Vishal Sikka)?指出，“如果我们还是不思进取，毫无疑问，我们的工作将被人工智能消灭。在未来十年内，甚至都不需要十年的时间，我们今天所做工作的60%到70％将会被人工智能取代，除非我们自身能够不断进步。”

自动化可能会对印度带来沉重的打击。因为其高科技经济的大部都涉及相对平常的工作，这是计算机接管的主要内容。

印度并不是唯一担忧人工智能会取代人类工作的国家。但自动化可能会对印度带来沉重的打击。因为其高科技经济的大部都涉及相对平常的工作，这是计算机接管的主要内容。在某些情况下，印度IT服务公司已经开始自动化工作。而在其他情况下，西方的公司同样也会这样做，所以他们不再需要让印度为其提供外包服务。

苏尼尔·库马尔并未被详细告知他为什么被解雇？他坚持认为，他在马辛德拉科技公司所从事的工作并不是自动化的，他只是被排挤以激励底层员工。明尼苏达大学社会学家Devika Narayan的博士论文就是以此为研究主题，其认为这种失业可能确实会被归咎于自动化。她说，公司可能拿自动化为借口来掩盖自己的一些策略失败，或者分散其他无法控制因素带来的不良影响。她指出，许多IT行业巨头组织松散，人员冗余，而美国公司在现行的政治气氛下，对海外派遣工作普遍感到担忧。 “我还不清楚自动化被夸大的程度，”Narayan说。她怀疑印度IT公司“想利用这种自动化的借口来进行结构性变革，特别是缩小公司规模”。“

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真理的方向对印度而言至关重要。在印度现有的13亿人中，IT行业可能只雇用到其中的数十万人，但它一直是年轻人向往的灯塔。IT行业一直在激励着印度家庭将孩子送进大学，让大学毕业生来到光鲜的城市，赋予他们独立的城市生活方式，并提供稳定的收入甚至于走出印度走向世界的机会。在过去30年中，IT行业是印度从无到有的繁荣发展行业。在其他行业，印度还正在努力创造就业机会：每年有1200万印度人进入劳动力市场，但在2015年，正规经济体的八大行业（包括IT行业）中只有135,000个就业机会。IT行业规模的大幅收缩会深刻撼动印度的经济和政治。

取代办公室工作

Chetan Dube称自己已经看到自动化浪潮正在袭来。?2005年，?IPsoft公司首席执行官Dube在孟买的IT公司论坛上发表演讲。他说：“如果印度业界对于自动化浪潮还没有完全觉醒，那么我们将面临一场生存危机。”他回忆说。 “我为此番言论受到了惩罚。第二天，我们正在吃早餐，《经济时报》的一篇文章说：《IPsoft?首席执行官预测印度外包将死》。”

Bansal认为，在两到三年前，IT部门每年雇用的人数约为40万。而现在这个数字已经缩减到14万到16万。不久之后，他认为，不久之后，“招聘的净人数几乎为零。”

Dube曾是在纽约大学任教的一位数学家，其于1998年创立了IPsoft。2014年，该公司推出了目前市面上的旗舰产品Amelia。作为一个会话服务代理，Amelia旨在替代那些在呼叫中心和后台执行进行客户查询服务的人员。?Amelia已被用于大型石油公司或是大型天然气公司的供应商问题解答工作。它为瑞典银行SEB运行即时聊天服务;它在被用于另一家银行抵押贷款经纪团队的服务工作。?Dube说，对于一个客户来说，接通常规国外代理会话的平均时间为55秒;?而Amelia聊天机器人在两秒钟以内就可以接通使用。海外代理人员平均需要18.2分钟才能成功查询并解析问题;而对于Amelia来，仅需要4.5分钟的时间。诸如Amelia聊天机器人这样的产品正在快速占领客户服务领域，通过语音和文本完全取代了人工。

Amelia直接取代印度人工的个例还不多，但Dube认为这种变革已经不可避免。印度的呼叫中心服务一直处于流动变化当中：薪水有所增加，人员辞职率一直很高，诸如Infosys和Tata Consultancy Services等公司已经将其业务已经搬到了菲律宾的马尼拉，那里的人力成本相比于印度更低。三年前，行业机构Assocham中的一名官员悲观预测，在接下来的十年中，由于呼叫中心业务不断向菲律宾迁移，印度的损失将超过300亿美元。在西方，一些公司将其语音服务业务收回国内，而一些公司则通过电子邮件或聊天机器人取代了呼叫中心。

对自动化的期望或恐惧已经成为重塑呼唤中心业务的重要力量。目前的语音识别技术并不完美，即使是那些高级认知机构也无法解析漫游客户要表达的含义，提出的复杂问题，或是浓重的口音。但大多数语音服务工作是平淡而重复，因此该服务中的工作人员会借助于自动化脚本对其服务响应进行校准，将简单的语义转换为机器代码。

该行业其他区域的门槛并不高。正如Dube所说：“印度只不过是IT业界的蓝领工人”。而最低层的工作所需要的是勤奋和耐力，而不是创造力或高薪技术。

以业务流程外包服务起家，存续20年的印度老牌IT公司Genpact也是此类代表。负责公司数字解决方案的Gianni Giacomelli表示，在公司转型之前，有很多“办公室工作”，这一词语准确形容了公司业务的重复机械属性。直到最近，都需要人工配合软件系统处理相关企业业务的软件系统。由于这些软件系统往往是相互独立的，所以Genpact的员工“需要处理的基本上是业务从一个系统到另一个系统衔接的事情，”他说，“系统间的来回切换浪费了很多时间。”自2014年以来，Genpact已经通过订购诸多计算机从屏幕和服务器上截取相关信息并将其导入到另一个系统中，从而替代所谓办公室工作的工人。

这种工作被Giacomelli称之为“和解”：审查客户的供应商所提供的发票和账单，找到其中所有的问题。这种工作并非微不足道的工作，至少目前它还涉及到人类的一些基本判断。 “但是一旦机器能够分辨其中的问题，它们就可以做这样的工作。”?Giacomelli表示。

一片慌乱

印度IT巨头Infosys公司副总裁S.Ravi Kumar表示，针对公司的一些客户其已经能够自动化几乎所有最常规的监控数据和基础设施维护数据。而诸如分类IT服务请求等一些中间工作，现在也是由机器自动完成。在更高的服务水平上，包括解决代码执行的错误，或者开发新功能过程中的解决方案，其35%到40％的任务也是由自动化程序执行。

市场研究公司Forrester Research分析师Somak Roy估计，总的来说印度IT行业最易自动化的工作中只有四分之一完全由机器完成。公司仍然热切地欢迎那些新兴的技术。尽管如此，Roy认为IT行业将“明显有可能不再是印度的就业明星行业。”

最极端的看法来自PeopleStrong首席执行官Pankaj Bansal，一家经常为IT公司寻找工程师的人力资源公司。对于印度形式的IT服务公司，Bansal说：“将会慌乱。”虽然担心被指责，但他坚持自己的看法。他表示，在过去两年中，整个IT行业金字塔底层的10个岗位中，已经有3个或4个岗位被自动化“压倒”这并不意味着有多少人被解雇，而是说IT行业招聘的人数急剧下降。Bansal认为，在两到三年前，IT部门每年雇用的人数约为40万。而现在这个数字已经缩减到14万到16万。不久之后，他认为，不久之后，“招聘的净人数几乎为零。”

技术革命长路漫漫而人生苦短

此外，基于另一个原因，Bansal所谓IT就业人数萎缩的预言可能成为现实。多年来，印度IT公司倾向于雇佣那些廉价、勤劳的青少年，即使他们业务技能不佳也没关系，因为工作人员很重要。一项任务中的工作人员越多，公司提交给客户的帐单金额就越高。但以这种方式计算外包服务金额的做法已经过时，客户现在只会为结果和影响力来买单。与此同时，这些技能不佳的青少年通过各种培训已经跻身到了工程师这一中产阶层，其薪酬也随之攀升，但这种人力成本对于公司来说实在太高了，也使得公司不得不着手裁员。

Bansal关于该行业的严峻观点至少在公众场合中有着不少分歧。也许可以这样理解：公司对于裁员的迫切性是不言而喻的。全球软件和服务公司协会（International Association of Software and Services Companies）高级副总裁Sangeeta Gupta预测，未来几年内，印度IT行业的营收将和从业人数“脱钩”。如果目前的印度IT行业需要300万员工才能达到1000亿美元的年收入，而增加1000亿美元的年收入，只需要在增加120万到200万的从业人员。?Gupta预计到2025年，当营收达到3,500亿美元时，该行业仅需要在今天的基础上增加250万个就业岗位。

很多公司急于证实自动化不会缩减劳动力规模，甚至反过来会扩大员工队伍。一方面，它并不意味着机器可以立即让人变得多余。?Genpact的Giacomelli指出：“工作并不是以规律有序的方式组织起来。经过几十年来的发展，现代工作架构都是以人为中心，依赖于人的敏捷性和掌握不同技能的本领。他说：“人可以完成很多事情，所以想通过人工智能解决一项任务或多项任务来说任务并不容易。”

很多公司还坚持认为，他们想要重新吸纳那些被自动化取代的员工。Mindtree公司首席技术官K.M. Madhusudhan指出，如果一个工程师的工作完全被一个算法所取代，那么简单地说“你失业了是不公平的”。这家服务公司员工超过16,000人。?Madhusudhan?表示，“我们可以教这个工程师如何编程吗？并不是那种完全不同的转变，但是学会编写一些脚本并不是那么困难。对于每一个员工来说，我们相信，都有获得更高层次的相关技能的权力。”Madhusudhan称这是一种”人性化的方法“，将避免更多失业，尽管他也承认像他这样的公司也在减少招聘员工的数量。他说：“以前那种规模在将来是不可能的。这是像印度这样的大国所应关注的重要问题。因为我们还在培训工程师，但并不是每个人都会得到一份工作。”

这是一个熟悉的历史模式：每一次技术的进步都意味着更少的人可以完成同样的工作。 “每当有变革的时候，都会担心工作就会减少。这种情况同样也发生在工业革命时期，“Infosys的Ravi Kumar说，“但事实是，消费更多，”他补充道。这最终增加了对新型劳动力的需求。目前，他表示，企业65％至70％的IT开支“只是为了让灯亮着”——用于基础设施维护和日常运营。如果不再需要开支这笔钱，也可能会涌现出新的，甚至是无法想象的营收和业务流程：“这对我们来说意味着更大的业务。”

但即使他是正确的，技术革命长路漫漫而人生苦短。在短期内，人们依然会失去生计。 库马尔还是没有工作。

六月份，他向劳工处处长办公室提出了不正当的解雇请求，印度劳工处是解决行业纠纷和执行劳动法的国家机关。有一次，当他询问进度时，一名官员告诉他花费的时间可能会很长，现在他甚至于怀疑不会有任何作用。没有任何事情会来。 “无论我曾经有什么信心，现在我都被磨没了，”他说。当他读报纸的时候，他不再去翻阅商业页面，因为这让他感到沮丧。 “有些公司会说很多事情：‘我们正在招聘这么多人，我们有很多工作机会，’公司高管们一直在强调这些。我也不再看这些消息，“他说。他知道他应该开始寻找新的工作，但是他还没有回过神来，这就像他的失业打乱了整个生活。 “我无法集中精力，”他说，“现在很困难。”（晗冰）