携程CEO孙洁：必须居安思危 要有假想敌

（原标题：携程CEO孙洁：必须居安思危 要有假想敌）

本报记者 徐维维 上海报道

在业界普遍认为在线旅游市场格局已定的时候，中国最大的在线旅行社携程旅行网CEO孙洁在接受21世纪经济报道记者专访时表达了不同的观点——“携程必须要居安思危，要有假想敌。”

她表示，从2005年开始，其实每一年都不断有对手出来，从芒果网到114再到阿里飞猪，面对潜力巨大的在线旅游市场，未来仍将会有新的参与者涌进来，在相对稳定的基础上，将有新变化。

目前中国市场上万亿美元的旅游蛋糕中，2016年在线旅游渗透率仅超过12%，远远低于欧美发达国家。

在她看来，旅游是永远的朝阳产业，中国的人均旅游次数还远不及发达国家。“不同于玩游戏、看电影等精神需求，旅游是一个昂贵的精神需求。所以旅游会一直在经济当中占有很高的比例。”

孙洁认为，越来越多的传统企业跨界涉足旅游业，正是看中了该行业的未来潜力，旅游业的投入虽然很大，但回报却是相当稳定和长期的，因为人们的旅游需求会随着收入提高稳步提高。

新增1000家线下加盟店

《21世纪》：最近包括携程、飞猪、驴妈妈、美团在内的很多OTA都在加码跟团游，基本概念都是围绕升级服务体验，你认为这个现象反映了中国旅游市场什么样的趋势？携程的战略有哪些相应的调整吗？

孙洁：随着大众旅游时代到来，旅游消费升级成为新趋势，消费者更追求一种服务的质量。这也意味着，低价不再是吸引消费者的法宝，旅游企业更多的是要依靠服务取胜。因此，包括携程等在内的OTA都纷纷升级跟团游，给用户给来更好的服务体验。

事实上，携程一直坚持“一切以消费者为中心”的服务理念，通过设立在南通等地的呼叫中心提供7×24小时不间断服务，并推出“全球旅行SOS”服务、“微领队”、多重保障计划等服务保障，建立业内领先的服务水准。同时，服务“护城河”也是携程引领市场的秘密武器。未来，携程将在用户服务上进行更多创新，不断提升消费者的旅行幸福感。

《21世纪》：OTA集体布局线下市场，其中携程是有针对中低端和高端群体的不同门店定位，而且以加盟为主。你认为，线下门店扮演的角色这几年有没有发生变化？携程希望通过线下门店达到什么样的战略目标？如果是为了场景转化，那么除了门店，在高铁、机场、景区等线下场景未来是否有做转化的打算和设计？

孙洁：最近几年，线下门店依然扮演着为消费者提供线下咨询、预订、服务等方面的角色，发挥了重要作用。在保持一线城市优势的基础上，携程现在加速往二三四线城市渗透，因为增量空间非常大。

这个区域的很多用户，线上消费者习惯还没有养成，比如老年用户或者第一次出去玩的用户，他比较需要线下场景的服务和交流，这就需要别人去引导他。当然，未来他在慢慢习惯后也可能迁移到线上，所以这些用户的成长性很高。

所以，携手旅游百事通，创新实施了线上线下融合的“旅游新零售”模式。旅游百事通在全国23个省和直辖市拥有5500多家线下加盟店。这些加盟店绝大多数都在二三线城市，并有良好的盈利能力。携程计划今年在全国各地新增1000家线下加盟店，让消费者不仅能享受到线下专业咨询顾问的一对一服务，也能预订到线上全球2万多家旅行社的超过70万个度假产品。

海外布局只与行业龙头合作

《21世纪》：有观点认为，携程新生态面临技术挑战，必须顺应新一波ICT升级，以云计算、大数据及人工智能等重塑一个全新的平台，以化解更多即时、碎片化、日益复杂的需求。现在携程在酒店方面有一些智能硬件的解决方案试点，未来还有哪些领域会进行技术升级？

孙洁：除了发力酒店智能化，人工智能也是携程重点关注的方向。自2016年以来，携程在人工智能技术上获得诸多突破，并把这一技术率先运用于旅游服务。去年9月底，经过一段时间测试后，新版客服机器人正式上线运营。截至目前，客服机器人已累计服务超过1亿人次。携程正在不断用人工智能等技术投入推动旅游业服务水平的进一步提升。

在大数据方面，携程已与中国旅游研究院达成深度战略合作，双方共建了“旅游大数据联合实验室”。通过分析挖掘携程积累的旅游大数据，在旅游行业洞察、数据共享、智慧旅游解决方案等领域进行全方位合作，用大数据带动全域旅游发展。

《21世纪》：包括携程在内的几个OTA都在扶持内部创业，包括你们的小老虎计划、途牛合伙人计划和同程众创空间，携程在这块具体是怎么操作的？对创业团队具体给予什么样的扶持，筛选标准是什么？

孙洁：过去携程的决策是自上而下的，没有CEO拍板任何决定都无法推进，后来携程启动了内部创新机制——小老虎（Baby Tiger）计划，每一个部门都有自己的CEO、CTO、CFO，财务预算、人员招聘、资源调配可以完全自行决定，这些团队里蕴藏的能量就全部释放出来了。正是这个“小老虎计划”，给携程带来了无限活力。

携程把华尔街考核上市公司的标准也贯彻下去，员工内部创业需要自己掏钱入股，公司以确定的指标和方法对其进行考核，一年试错期项目还起不来，就要考虑关掉。

《21世纪》：携程在海外方面的动作包括资本出海收购海外企业以及加强海外酒店业务，您觉得和发力海外收购的大型企业来说，携程的海外战略、筛选标准和操作上有何不同？海外布局合作的挑战在哪？

孙洁：对于投资，携程是非常谨慎的。一般来说我们在做决定时会遵循三个标准。首先，它应该是跟我们的旅游业务紧密联系的。其次，它应该是业内数一数二的公司。我们一般都只对行业龙头感兴趣，我们不投那些正在走下坡路的资产，也不投那些业内排第三第四的，因为要扭转局面把他们做成行业龙头一般很难。第三，当我们做投资的时候，我们希望在正确的时候介入。（编辑：李清宇，邮箱：liqy@21jingji.com）