周丽、颜世龙
“一半是海水，一半是火焰”，有业内人士这样评价爱屋吉屋。
公开数据显示，爱屋吉屋9月北京销量达到851套，排名第四，与第三名相差无几。在进入北京市场不到半年的时间里，其已经连续多月盘踞在第四。在上海市场，8月份爱屋吉屋成交2412套，跻身三甲。数据显示，爱屋吉屋8月成交单量是第一名的75%，而经纪人人数仅是第一名的15%~20%，据此测算，爱屋吉屋单个经纪人的签单率是传统中介的5倍。
其不俗业绩的另一面却是接连发生的客户投诉。此外，业内专业人士表示，其靓丽的业绩背后更多是加减乘除的游戏。“直接用成交量除以现在的从业人数是有问题的，爱屋吉屋经纪人流动大，月初的经纪人基数到月底可能已经减少很多，这样除数就会减少，但并不能证明其真正效率。”
业内专家在接受《中国经营报》记者采访时表示，目前看似风光的业绩并不代表其持久的增长能力，在融资环境恶化的情况下会面临更多风险。而其标榜的先进模式并没有解决房产中介行业的真正痛点问题，所谓创新更多地局限在低费率和营销推广上。
针对上述问题，10月14日，10月15日记者两次致函满懿（上海）房地产咨询有限公司（爱屋吉屋）。截至发稿，未收到其正式的书面回复。只有其公关经理刘随就有关问题在电话中做了简要回答。
骗签合同
此前界面报道的《爱屋吉屋的“黑中介”毒瘤》一文中讲述了那小川通过爱屋吉屋租房的遭遇，并质疑了爱屋吉屋绕不开的“黑中介”问题。
那小川的经历远非个案。与那小川相比，上海的毛小姐因为爱屋吉屋付出的代价则更为高昂。
本报记者获悉，8月2日，上海的毛小姐（化名）通过爱屋吉屋相中了一套位于上海市长宁区中山公园附近的一套二手房，但因为价格不菲，所以只能对其持观望态度。但就在此时，爱屋吉屋的房产经纪人朱某却表示可以替她向房主商量一下价格，前提条件是需要毛小姐先支付5万元意向金，以期为自己增加谈判筹码。另外，为了增加可信度，爱屋吉屋还要求毛小姐签订一份简易的购房合同。
“我和爱屋吉屋明确表示过多次，如果要达成协议，必须三方全部到场并协商一致后才能签字，而当时他们也答应的好好的。但谁知道当天晚上中介就在我不知情的情况下，拿着我早前签过字的合同拿给房东签字了，这一下性质就变了，从法律上来说我就要不得不履行一份完全不知道的协议了。”毛小姐说。
8月3日，当爱屋吉屋告知毛小姐购房合同已经签订完成之后，毛小姐便立即表示要解除合同。但是，爱屋吉屋却表示合同已经签署只能继续履行下去，如果毛小姐单方面解约将要承担所有违约责任，而如果毛小姐和房主私下达成解约协议，双方还将会被爱屋吉屋列为被告起诉至法院。
无奈之下，毛小姐8月末在律师的帮助下，将房主一方先告上法庭，并在庭前调解阶段双方达成调解，结果是解除合同并退回毛小姐的一半意向金（2.5万元），且不承担违约责任。“我们双方在调解时，爱屋吉屋也是参与方，但当我亮出自己和中介的录音谈话以证实在签订合同时曾明确且反复告知过对方，如果房主要签合同必须双方都在场并协商一致的情况下才可以后，爱屋吉屋竟然二话不说就调头走人了。”毛小姐说。
据毛小姐介绍，除了骗签合同外，爱屋吉屋当时向其承诺该房产满足“满五唯一”的条件也是子虚乌有。经过事后了解发现，该房产房主不仅拥有4套房子，而且还存在抵押的情况。
“当时法官向爱屋吉屋的经纪人求证录音真实性时，朱姓经纪人却一反常态称他不再回答任何问题，如果有问题可以咨询公司法务，但当法官说让法务出面时，对方又说法务很忙，除非有法院的传票，否则不会过来。”毛小姐说道。
毛小姐表示，“发生此事之后的一个多月，自己几乎每天晚上都会因为压力和委屈而痛哭，简直就不是人过的日子。我这辈子都不想再跟爱屋吉屋发生任何关系了。”
对于毛小姐的遭遇，北京天岳律师事务所资深律师聂成涛认为，爱屋吉屋或涉嫌虚假宣传，而且中介为了促成交易，用的方法也不妥，违反了交易一方的真实意思表示，在这种情况下签署的协议，也是无效的。“消费者在购房时，尤其是在买房签署协议时，建议一定要在买卖双方同时在场方可签署。关于诚意金的问题，在没有确定要买此房的情况下，不要缴纳任何款项。另外，在现实中，不少中介为促使双方尽快签署合同会采取各种方法，甚至不惜虚假宣传或利用欺骗等手段，在这些方面呼吁政府有关部门要尽快介入对其进行督促改进与规范。”聂成涛说。
本报记者就上述问题致函爱屋吉屋，后致电爱屋吉屋市场部张隽，张隽不耐烦地表示自己在火车上，让记者联系公关经理刘随，随后挂断了电话。
后爱屋吉屋公关经理刘随在接受本报记者采访时表示由于未获知具体信息无法核实事件真实性，无法做出回答。
而在《爱屋吉屋的“黑中介”毒瘤》报道中显示，刘随告诉记者，“我们这两个月仅在北京就已经处理了十几起黑中介的案子，除了赔偿之外，我们还会帮助客户起诉。这些都是其他中介没做过的，但我们愿意做。不过我们也绝不承担不该负的责任，从法律手续上看，铭远嘉业并不是黑中介，这件事是房客违约在先，与我们无关。”
对此，刘随对本报记者表示这不是自己的原话，对于界面记者怎么使用自己的话不作评价。
刘随表示，爱屋吉屋是一家中介公司，合作对象是房东和客户，北京市场分为个人房东和二房东。当记者追问“北京铭远嘉业是否在所说的房东范畴内”时，刘随表示只要合理合法合规，手续齐全，都属于房东范畴。关于现在是否仍与北京铭远嘉业合作以及未来是否将继续与之合作，刘随则未作出明确回复，只是称要看其是否符合相关规定。
乱象背后：高压考核
受访专家们告诉记者，出现上述问题跟爱屋吉屋对经纪人的高压考核模式有关，经纪人在高压之下会出现一些极端做法，导致“捞偏门”。
据爱屋吉屋西城区房产经纪人王小姐透露：“以卖房为例，爱屋吉屋经纪人的底薪是4130元/月，外加每月绩效2000元和佣金（1%）的40%的提成，但要想把绩效的2000元拿到手则必须要至少提供10套房产照片。如果一个月一单也没开，则立马将其辞退。”
另据爱屋吉屋客服和顺义区店长顾先生介绍，现在公司虽然正在大量招人，唯一的要求是求职者最好有半年以上经历，在谈到对于新进经纪人的培训、绩效考核等内容时，顾某表示培训只需要一天就行，但对于经纪人的考核一般是每半个月进行一次，如果长期不开单将会被立即开除。
王小姐介绍，对于房产经纪人的日常考核则主要体现在录入客户电话或房源等信息方面，以二手房买卖为例，经纪人每天至少要完成规定的3.5分，每对业主拨打15个电话则计入0.5分，或每录入一套新房源能得到1分。
“对于租房方面的经纪人待遇，公司规定底薪是4130/月，每半个月至少完成3单任务，如果完不成也要直接pass，此外还有房屋照片考核和客户信息录入等要求。”王小姐说，“另外，像我们店还要求每两个星期必须要淘汰几个人，这主要是针对那些没有业绩的人。”
在一些创投领域人士看来，爱屋吉屋模式创新的背后恐致疏忽员工的培训。另外，由于员工长期背负较大的KPI压力，所以会想尽一切办法促成每一笔业务的成交，而其被互联网行业所提倡的用户体验度则容易被忽视，甚至会出现一些违法现象。“这种模式的创新就目前看来是一把双刃剑，O2O领域要想得到长远发展，除了追求速度外，还要做好真实与用户体验这两门功课。”
爱屋吉屋海淀区北四环附近的前房屋租赁经纪人郝先生对记者表示，公司目前管理非常混乱，并且员工的流动性非常大，这也正是他主动离职的最重要原因。“我在爱屋吉屋工作了将近3个月左右的时间，是在今年7月份离职的，当离职的时候我才发现自己已经是我们店的资历比较老的。”
那么，爱屋吉屋的房产经纪人想要完成工作任务，会如何来操作呢？上述王小姐透露，公司之前是允许自己的经纪人和外部中介、二房东等进行合作的，但因为最近发现存在的问题比较多，所以现在不再提倡请“外援”，“当然，如果经纪人有这方面的能力也是可以的，只是公司唯一的要求是房源不能作假，至于从什么途径获得而来并不较真。关键是何来把控，万一被发现造假或违规操作则要面临被辞退的风险。”
郝先生向记者透露，爱屋吉屋的租赁经纪人所发布的租房信息很少有自己的真实房源，基本上是靠和外部小中介、黑中介或二房东合作，自己的真实房源信息顶多也就是占到3成左右，甚至不少经纪人还会联合他人共同伪造房主或房本等重要信息。
“虽然公司也会核查相关信息的真实性，但一般也就是打个电话问问罢了，一般我们会留下自己朋友的电话，如果接到公司核查电话就互相配合。”郝先生说，此外，租赁经纪人为了吸引租客，还会到58同城或赶集网等各大租房网站发布虚假或低价房屋信息，当租客要看房的时候才说该房屋已经出租出去了，但可以帮助推荐其他类型的房子。
另外，如果当经纪人完不成考核任务时，还会用“拆单”的方式来凑数，例如本月的其中一单中介费是1万元，经纪人会把这一单的钱变成5单，平均每单2000元左右，以此来虚报业绩。“如果经纪人已经完成了考核任务，还有可能私下里打着公司的名义接单，绕开公司后自己的收入当然会增加。”郝先生说，在他供职爱屋吉屋期间，虽然这样的情况比较多，但不少租客即使发现被骗了，也只能自认倒霉而已，真正来纠缠和投诉的人只是很少一部分。
“一般来说，如果公司发现了这些情况，或者说员工行为非常恶劣，通常也会做出处理，甚至直接把员工开除，但如果问题不算很严重或者说主要责任并不在他们身上，公司就会把租客的投诉拖很长时间，最终不了了之。”郝先生说。
据悉，爱屋吉屋从传统中介以高底薪挖走了一批经纪人，这些经纪人带来一些房源。对此刘随表示，不能叫“挖”，是经纪人的正常流动。有业内人士质疑其经纪人的队伍扩张速度过快过猛造成了经纪人素质的参差不齐。刘随称，在各行各业、各个公司都存在人员素质的差距。关于如何保证经纪人素质并留住优秀人才，刘随透露爱屋吉屋内部有相应的奖惩机制，相应资料则让记者从网上查。
要求匿名的房产中介行业专家对记者表示，优秀的经纪人很难撬动。经纪人关注的本质问题包括客单价、提佣比和合作，爱屋吉屋并不具备这些方面的优势，因此素质优秀的经纪人不会加入。
某链家从业人员对记者表示，北京链家新的经纪人底薪是4k，与互联网中介相比相差不大，并且有3~6个月的培训，而互联网中介的经纪人入职后就有销售任务，并没有成熟系统的培训。
遭质疑的模式还能玩多久？
在接受本报记者采访时，刘随多次提到爱屋吉屋模式先进，具体先进在哪里，刘随则表示一时半会说不清楚，让记者到网上去查资料。虽然记者多次追问，其并未作出答复。
要求匿名的业内人士对记者表示，爱屋吉屋的模式并不是本质上的创新。最大就是营销创新，谈不上模式上的创新。目前来看就是低费率和比较大的广告投入。低费率方面爱屋吉屋和搜房是典型代表，目前两者在竞争费率的下限。但存在多方面的问题，最突出的就是其效率水平和费率水平不足以支撑商业模式。
“现在的很多互联网中介电商平台，实际上有很大争议。”易居研究院智库中心研究总监严跃进告诉记者，第一，很多虚假房源或虚假营销信息，进而使得购房者或租赁者其实在服务上得不到保证。比如说很多看似免费的中介服务，其实消费者是没法享受的，因为此类电商平台实际上不愿意接手。第二，很多时候会有跳单的做法。互联网中介总体上没有门店经营的约束，所以有各类动机去绕过企业管理的约束。这个时候看似交易效率提高了，但实际上各类侵害消费者权益的现象会不断增加。
“爱屋吉屋没有门店虽然降低了成本，但企业组织架构相对不完善，容易诱导跳单等问题的出现。当经纪人素质不稳定时，这个时候往往会有一系列危及企业经营的问题出现，比如说架空了此类互联网中介的品牌。此外，中介的改革关键是要拓展业务量，后续中介门店本身就可以作为社区经营的一个重要物理场所，开拓业务量是和社区密切结合的一个重要渠道。互联网中介应该在平台上开发新的平台，比如代业主缴纳水电费、寄存货物等新的业务模式，即实现一个APP在手中就能够使置业和居住等问题都得到很好地解决的效应。”严跃进补充道。
严跃进认为，房产中介行业真正的痛点在于盈利方面过多地依赖佣金收入，这是最关键的一点。在这样一个单一的盈利模式下，整个盈利空间扩充的可能性是不大的。新兴互联网中介实际上是通过降低门店成本和客户资源搜集的成本，从成本端来进行营销。但盈利方面还是依赖吃差价的简单模式。
爱屋吉屋公开资料显示，该公司自去年3月在上海成立，员工也从当初的几人核心小团队迅速用半年的时间扩张至现有员工6000多人，其租房、二手房买卖业务已经全面在北上广深铺开。另据爱屋吉屋在今年5月6日宣布，公司已经完成D轮融资，本轮融资额达1.2亿美元，融资后公司估值超过10亿美元。
面对如此快速的融资速度和如此巨大的融资规模，业内人士指出，O2O的兴起固然带给租客、房东、中介以便利，但这也是当前形成悖论的关键。因为这与房产中介行业需要深耕线下资源的行业属性并不契合，资本在追求速度的同时往往会不自觉地推动公司一切业务、人员为其拼命，这就容易忽略后续的服务等重要配套内容。
亿欧网创始人兼CEO黄渊普在接受本报记者采访时指出，互联网中介线下根基浅，在求量的驱动下，容易出现虚假交易的情况，这是典型的线上产品和线下服务脱节的表现。另外，过于依赖资本、急于求成，资本环境变差后资金断裂的风险会加大。
链家网首席内容官徐东华对记者表示，房产中介行业真正耗费的是时间，不是钱。资本的快速进入虽然会缩短一些时间，但有些时间是无法省掉的，比如经纪人的成长起码需要一年多的时间。
公开数据显示，在上海市场，8月份爱屋吉屋成交2412套，跻身三甲。数据显示，爱屋吉屋8月成交单量是第一名的75%，而经纪人人数仅是第一名的15%~20%。据此测算，爱屋吉屋单个经纪人的签单率是传统中介的5倍。上述匿名人士表示，直接用成交量除以现在的从业人数是有问题的，爱屋吉屋经纪人流动大，月初的经纪人基数到月底可能已经减少很多，这样除数就会减少，但并不能证明其真正效率，更多是加减乘除的游戏。
一位匿名的房产中介从业人士对记者透露，经纪人之间有个APP房源宝，可有偿录入客户资料和房源资料，通过这个APP可以“买单”和“切单”。
据业内人士透露，爱屋吉屋正亏本抢占北京市场，每个月亏损高达3000万元，对此刘随表示这涉及财务机密，自己不知情。在市场占有率不断提升后，按照当前的收费率爱屋吉屋将如何获得持久的增长点和盈利点？刘随表示，1%的佣金率已经足够支撑盈利。
但在多名传统中介从业人士看来，爱屋吉屋的模式是通过低价把传统公司击败，掌握定价权，从而增加收费率。对此，刘随在采访中表示，爱屋吉屋会一直保持现在的收费率。
在重重隐忧的包围下，爱屋吉屋宣称的“先进模式”还能撑多久？受访的业内人士表示，由于对方的财务等数据都不是公开的，所以目前只是质疑，但时间终将会说明一切。
本文来源：中国经营报
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