在曲高和寡的高端时尚界，不难见到一件礼服或一款手袋变得炙手可热，引得人们竞相排队等候。爱马仕（Herm s）的华贵手袋柏金包（Birkin）售价7万美元，在预订名单上排队购买它的顾客一度要等待数年之久。去年，意大利时尚品牌芬迪（Fendi）发布了卡尔·拉格菲尔德（Karl Lagerfeld）造型的小狐狸毛皮和貂皮钥匙扣，售价1,750美元。它声称，这款钥匙扣的等候名单上已有600人。
因此，近期市场上最令人趋之若鹜的 新品只卖109美元，而且产地并非巴黎或者米兰的工作室，而是缅因州地形崎岖的新英格兰小镇弗里波特（Freeport），这令全球时尚达人都震惊不已。户外旅行用品公司里昂比恩（L.L. Bean）推出了一款不起眼的全天候徒步靴——比恩靴（Bean Boots）。12月，该公司宣布，订购比恩靴的顾客已经多达10万人。
新英格兰贵族校园风格的外观，以及结实耐用的品质，让这款棕色和灰褐拼色的皮靴一直在美国东海岸的大学校园里受到追捧。但是，包括里昂比恩首席执行官（CEO）克里斯·麦考密克（Chris McCormick）在内，没有人能够确切地指出究竟是什么原因推动了目前的热潮：销量增长12.5%，从2013年的40万双增加到去年的45万双。
“我们曾预测今年销量会大量增长，但是实际增幅达到了预测的两倍。” 麦考密克表示。他是在里昂比恩效力了32年的老员工，在历任掌门中，只有他不是创始人里昂·里昂伍德·比恩（Leon Leonwood Bean）的后人。
这股抢购潮的兴起，有一个原因是毫无疑问的，那就是质量。每一双鞋都采用手工制作，其所有组成部分的取材均源自美国。每双鞋的制作需要45分钟到一个小时不等，由八个人经手。在沿海地区布伦瑞克（Brunswick）的工厂车间里，略显疲态的工人们加班加点地工作，以满足市场需求，但是制作工序不会打折。
“要是你搞砸了，就得重头再来。”为里昂比恩效力了21年的老工人辛迪·莫尔斯（Cindy Morse）在缝鞋机的轰鸣声中说。这些缝鞋机正在给每一双鞋缝三针重蜡线。虽然生产很紧张，但还没有到忙得不可开交的地步。如果你在2月订购了一双鞋，那么到了6月左右应该可以收到货。
里昂比恩的工人具备高度的责任感，并且清晰地体现了出来。在福布斯首次编制的美国最佳雇主排行榜中，里昂比恩（弗里波特当地人称它为“比恩”）综合排名第五位，在服装和户外设备制造商中高居榜首。
同时，该公司2014年的营收达16.1亿美元，并且预计今年还会进一步增长（如果实现的话，是连续第六年营收增长），甚至有望超过2007年经济衰退之前的最高点。据福布斯估计，这家私人持股公司的利润率徘徊在10%左右。
与这种稳步增长形成鲜明反差的是，中档价位的其他服装厂商正处在水深火热当中。去年春季，经营困难的西尔斯百货（Sears）分拆了它在12年前以19亿美元收购的公司Lands End——这是里昂比恩最大的竞争对手。
Lands End公司的股价在1月下旬遭受重挫，当时，这家防寒服制造商公布了惨淡的年末假日销售成绩，比预期要低7%。今年2月，Lands End宣布了一个出人意料的消息：它已聘请费德里卡·马尔基奥尼（Federica Marchionni）出任CEO，马尔基奥尼曾是奢侈品牌杜嘉班纳（Dolce & Gabbana）的美国业务负责人。
那么麦考密克的团队呢？显然要草根得多，而麦考密克对此非常知足。“这些员工真的是我们的秘密武器，也是我们的竞争优势，”他说，“因为他们是如此优秀、如此敬业，我觉得他们远远胜过了其他零售商的员工。”
比恩靴原本面向的用户是猎人，而不是南部大学生或者以赶时髦为目的来模仿伐木工人的城市居民，而这两类用户都是眼下这场抢购热潮中的生力军。20世纪初叶，在缅因州格林伍德（Greenwood）土生土长、极端热爱户外运动的里昂·里昂伍德·比恩经常外出打猎，可回到家时鞋子总是湿透。
于是，他雇了当地的一位补鞋匠来开发一双防水长靴。第一款里昂比恩产品邮购目录是一份三页的传单，他在1912年分发给了狩猎同好。在最开始订购的100双鞋中，有92双遭遇退货；橡胶鞋底总是开裂。
于是里昂·里昂伍德贷款400美元，打算完善他的靴子。到了1917年，他已经在弗里波特开起了店铺。四年后，他给自己的缅因狩猎鞋申请了专利。
比恩靴以及里昂比恩公司销售的法兰绒衬衫、羊毛狗床、户外家具等15万件产品使里昂·里昂伍德的后人变得非常富有。公司目前依然完全由比恩家族所有。据福布斯估算，比恩家族的净资产总额为18亿美元，这使他们登上了2014年首次编制的美国富豪家族榜。
现任董事长、49岁的肖恩·戈尔曼（Shawn Gorman）是里昂·里昂伍德的曾孙 ；他两年前接替了叔叔里昂的职务。公司共有5,300名员工，里昂大家族的成员遍布于其中的各个岗位。有一位第五代比恩族人就职于营销部。有一位族人就职于仓库，还有一位在门店工作。还有一位姓戈尔曼的年轻人效力于公司的电子商务部门。
麦考密克认为，家族所有是该公司文化的固有组成部分。“我觉得我们对员工可能比其他一些公司要更加重视。”他说。
虽然里昂比恩的许多产品是在海外制造（占比约75%），但是公司的代表产品徒步靴依然在缅因州生产，生产方式和里昂·里昂伍德时代大致相同。
制作靴子不仅仅需要时间，还需要一定的技巧，缝鞋工需要长达半年的培训。里昂比恩的公关负责人罗琳·毕姆（Carolyn Beem）说，“你不能直接在大街上雇一个人，跟他说 来做靴子吧。 ”
2月的一天下午，在工厂待了19年的老员工康妮·罗斯（Connie Rose）在第二轮班期间，将一堆鞣革手工切割成皮革鞋楦。缅因州北部的一家奶牛场近日交付了这些鞣革。她身旁有着齐腰高的一堆蓬松羊皮，正等着被制作成靴子的衬里。
罗斯使用的钢模看起来像一把锋利的、超大的曲奇成型刀。她用钢模将皮革片材切割成靴侧、靴后跟和靴舌。她说，她每班可以切割出能制作120双靴子的皮革。
工厂后面有一台台的洗衣车，里面装满了几百件刚做好的Boat and Tote手包，这是比恩除了徒步靴以外最热卖的产品，使用了硬朗的米色帆布布料搭配柔和色彩的肩带和字母图案。手包绣着的每一个“利亚姆”（Liam）或者“丽莎”（Lisa）字样都会对应着一个日本名字——Boat and Tote在日本超有人气，里昂比恩在日本经营着20家门店，而且规模正在不断扩张。
公司员工的构成非常多元化，尤其是相对于缅因州这个95%的人口是白人的州。麦考密克表示，制造业工人的语种有40多个。有些工人来自菲律宾、多明尼加、索马里等地，他们和土生土长的缅因州人一起切割、缝纫。缅因州本地人构成了公司的大部分员工。
这也是一家相对老龄化的企业，员工的平均年龄为48岁。比恩的高级制造经理罗伊斯·海恩斯（Royce Haines）和妻子一起在公司工作。 “我们俩为公司效力了60年。”他一边说，一边巡视着嘈杂的工厂车间，他给笔者指了指其他夫妇和老员工。
该公司极力招收年纪较大的工人，特别是在季节性工厂和仓库的职位上，公司聘用的是那些想要赚点外快的退休人员。在每年8月为准备年末假日旺季而招募的5,000名临时工中，约有六成的人每年都会来应聘。比恩在招募这些临时工的广告上指出，受聘人员可以享受25%到40%的员工折扣，用于给孙子和孙女们买礼物。
同时，薪酬也不赖。小时工的平均年收入在32,000到35,000美元之间。今年，比恩的5,300名正式员工全体将获得5%的加薪，每人折合1,500到2,000美元。加薪的资金来源于公司的利润。
在里昂比恩，工作了20年以上的老员工比例高达21%。“如果你有幸在比恩找到了工作，那么你就会留下来。”缅因州商会（Chamber of Commerce）会长达纳·康纳斯（Dana Connors）表示。从规模上看，里昂比恩是缅因州五大私人持股企业之一，只不过原本该州的竞争就不激烈。（在福布斯编制的2014年“美国最适宜经商的州”排行榜中，缅因州排名第49位，部分原因在于它的企业税负高，就业增长预期不乐观。）
康纳斯认为，比恩近年来在一个特别艰难的零售环境下生存了下来。“当其他人都进军互联网的时候，他们在开实体店。”他说。
2009年，在线订单正式超过了电话和邮购订单，这时里昂比恩从核心上讲依然是一家邮购销售公司。它的许多熟客成长于电子商务热潮兴起之前的时代，现在依然习惯于电话下单。
一次午班期间，在比恩的诺斯波特（Northport）客户服务中心，工作了28年的莱伊·考辛斯（Rae Cousins）正在安慰一名来电客户，对方似乎无法撬开他订购的LED头灯上的电池盖，他不想在没有照明的情况下冒险进入明尼苏达州天寒地冻的室外，因为他年纪大了，身体也不好。“我明白，”考辛斯说，“我也是老人。”
在考辛斯打完电话之前，一排排灰色隔间上方响起了警报声，提醒工人们在轮班期间站起来，舒展一下筋骨。也许是由于比恩是一家户外用品制造商，因此理所当然地对员工的健康极为在意。每一个办事处、电话客服中心和工厂都设立了健身房。
对于公司认为“有危险”的工人——比如糖尿病患者或肥胖者，公司提供了一个名为BeanStrong的健康和健身项目，员工只有申请、并通过竞争才能加入。赢得加入资格的员工将在工作时间参加课程，由培训师和营养师加以监督。公司为工人支付75%的医疗费用，作为员工福利的一部分。
近年来，比恩不得不训练其电话客服中心的工作人员，将他们强大的电话客服能力运用于回复电子邮件，回应社交媒体上的问询，进行实时聊天。
StellaService是一家类似尼尔森（Nielsen）的在线客服评级机构，在StellaService的月度基准报告当中，比恩一直排名榜首，击败了Lands End、REI、巴塔哥尼亚（Patagonia）等竞争对手。报告采用的衡量指标包括发货速度、退货便捷度和通信质量。
“他们在这方面毫无保留，”StellaService的营销负责人泰·麦克默恩（Ty McMahan）说，“关注度、产品知识、政策知识——它们在所有渠道都是一致的。”
在诺斯波特电话客服中心，30年的比恩老员工杰恩·巴科夫（Jayne Buckoff）管理着一间样品室，里面摆满了公司销售的几乎每一款产品，从T恤到独木舟，一应俱全。这样一来，如果员工必须回答一个详细的问题，那么他手头就有实物可以参照。巴科夫也保留了一个文件柜，里面装满了纸张泛黄的说明书，这些说明书可以追溯到60年前。
“这是专门为了应对顾客继承了老人的遗物、但是却不知道该怎么用的情况。”她说。
里昂比恩已计划缩减等待名单。在接下来的几个月里，布伦瑞克工厂将招募100名新员工，专门制作消费者情有独钟的比恩靴——由此一来，公司的全职制鞋员工将增加25%。公司将安装第二台注塑机，这样就可以生产足够多的橡胶鞋底，以跟上市场需求。
比恩很快就需要再招一批零售员工了。今年3月，CEO麦考密克宣布了一项计划，到2020年之前，要将里昂比恩的实体店数量增加三倍。如今，这家户外用品制造商在美国运营着25家门店。公司的目标是在五年内将美国门店数增加到100家，同时在日本、中国等主要海外市场增设网点。
明年，该公司将关闭其在班戈（Bangor）的电话客服中心，那里目前有220名全职员工，这个数字在繁忙的假日销售旺季会飙升到800多。“由于网络的缘故，通话量已经下降，”麦考密克说，“我们现在有三个电话客服中心，我们真的不需要那么多了。现在的业务正在从邮购销售向网络销售转型。”
他向这些员工保证，如果他们愿意，可以继续在家办公，专门回复电子邮件，进行实时聊天。不愿意留下来的人可以领取遣散费。“我们给所有人提供职位。”他说，这是向员工释放的一个信号——公司会尽力照顾他们，正如他们努力为公司付出一样。
译 彭月明 校 李其奇
本文来源：福布斯中文网
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