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15位CMO向客户示爱的秘诀

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我们生活在一个分享的时代。消费者和企业客户能够获取关于产品和服务的即时信息,并且能够比以往任何时候都更多的方式来分享自己对于它们的看法。从社交媒体网站上的牢骚到特定类别平台上的评论,消费者和企业客户正在发出自己的声音,并且在倾听彼此。作为市场营销人员,这种分享时代的两个重要影响是,我们需要在覆盖客户的方式上更加具有创造性,以及我们必须为客户创造与之相伴的更有意义的品牌体验。 

我认为,向我的首席营销官人脉圈子做一个跨行提问——“你们每天如何向自己的客户表达爱意?”——将是鼓舞人心和充满乐趣的。以下是他们以及我自己的答案: 

奖励忠诚客户

“数百万人把唐恩都乐(Dunkin Donuts)连锁咖啡店当成日常生活的重要组成部分,因此我们每天都努力展示对客户忠诚度和热情的赞赏。我们的DD Perks奖励计划是实现这一目标的关键举措。通过该计划,客户每一次消费都能获得可以兑换免费饮料的积点,在生日那天注册也可以获得免费饮料。我们还通过提供优惠促销活动,把重点放在自己的社交媒体和移动社区。此外,我们正不断更新菜单来取悦我们的食客,比如在情节人当天推出心形的甜甜圈。”——唐恩都乐品牌全球市场营销和创新总裁约翰·科斯特洛(John Costello) 

超越客户期望

“好事达(Allstate)向客户表达爱意的方式是,每天为客户提供超越他们对保险公司期望的服务。是的,我们提供专家建议和创新产品,来帮助保护客户和他们所关心的事物。不过,我们还会用另外一些方式给他们带来惊喜和欢乐,即在客户选购新SUV或儿童汽车座椅时帮助他们省钱,寻找专家照料他们的树木或满足其他家庭需求,或者是在一个巨型商场停车场准确定位他们的汽车。”——好事达保险公司首席营销官桑杰·古普塔(Sanjay Gupta)

聚焦企业文化

“我们刚刚启动了一项新的计划,我们称之为“76秒”(76 Seconds)。它很简单,在一场比赛或社区当中,我们花76秒钟的时间对一名球队粉丝产生积极影响。我们球队的每名工作人员都经过了“76秒”计划的培训。我们在41场主场比赛中评聘请了200名工作人员。如果每一位工作人员都能在一场比赛中让一位观众留下难忘回忆,我们就能大规模地推动积极的球迷体验。每一位工作人员身上都会携带十几个特别的礼物,让他们可以亲手馈赠给球迷。这些礼物或许是跟球员的惊喜会面和问候,或许是小礼品,或许是参观球场。“76秒”不仅仅是一个活动,它就是我们本身,是我们文化的一部分。”——费城76人队(Philadelphia 76ers)首席营销和创新官蒂姆·麦克德莫特(Tim McDermott) 

帮助客户成功

“去年,我们向一些顶级客户和品牌拥护者寄去了情人节卡片。这是一种简单的举措,但看到客户的反应,感觉好极了。他们赞赏这种情人节的 爱意 表达方式。在IBM,我们正在努力成为一家以客户关系为导向的公司。我们正在通过跟客户建立信任关系,帮助他们成功,以此来赢得他们的拥护。”——IBM云计算事业部市场营销副总裁塔米·康尼查罗(Tami Cannizzaro)

设身处地为客户着想

“我们向客户表达爱意的方式是,花时间面对面跟他们在一起,以更好地了解他们的需求。有时候,客户可能无法告诉我们自己需要什么。不过,通过仔细观察客户,搞清楚他们的境况,设身处地为他们着想,他们就会展示给我们。”——摩托罗拉解决方案公司高级副总裁兼首席创新官爱德华多·康拉多(Eduardo Conrado) 

永不放弃

“我们从事的业务是使用音乐提升生活品质。我们这样做来提升客户体验,让人们感到更受鼓舞、充满活力和无拘无束。我们一直致力于为听众创造完美音质,这就是为什么我们从来不放弃自己对于最佳连接和体验的追求——不管在销售中还是在技术支持中都是如此——这样我们就都能欣赏到那些美妙的音乐,仿佛本该如此。”——哈曼国际(Harman International)全球市场营销副总裁肖恩·卡普尔(Sean Kapoor) 

鼓励

“玫琳凯·艾施(Mary Kay Ash)常常说, P&L代表着人(People)和爱(Love)。 我向我们客户——独立销售代表——表达爱意的一种方式是,定期在Twitter和Instagram上使用激励的语录、图片和博客文章对他们进行鼓励。”——玫琳凯(Mary Kay)首席营销官谢丽尔·阿德金斯-格林(Sheryl Adkins-Green)说道。 

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