一小时送达服务：为什么这个世界上的每个人都需要Instacart？

福布斯：你们现在有多少用户？

梅塔：我想我现在还不能披露这个数字，我只能说不少。

福布斯：典型的Instacart用户是什么样子的？

梅塔：我们有四种不同类型的用户。第一种是家庭主妇，她们要为整个家庭购物，每次的采购量很大，而且频次非常有规律。第二种用户就像我本人一样，年轻的职场白领，购物量小一些，频次高一些。第三种是老年人或体弱者，要么是他们自己下单，要么就是子女代劳。第四种是办公室主任，一般的办公室。通常来说，这些消费者以前从未有机会能够同时从多个杂货店下单购物，而那能够组合成更大的订单。

福布斯：Instacart收取固定的送货费，但会对那些尚未跟你们合作商店里的产品进行加价。这种行为是否也是Instacart价值主张的一部分，即人们需要支付更多钱才能拿到自己购买的食品杂货？

梅塔：不是那样。最终，Instacart上所有杂货店都会不加价，这只是一个时间问题。我们只需要花一些时间就能实现。显然，服务要收取送货费，这是我们要跟消费者分享的理念。我们相信，从长远来看，最好的方式是消费者以原价购买产品并额外支付送货费。

通过Instacart，商店得到了更多的客流量。现在，他们可以为消费者提供一小时或两小时送达服务。他们的经营规模越变越大，获得业务增量的同时却不用担负额外的基础设施成本。他们应该为此向我们付费，全美数十家零售商已经在那样做了。我们正在向构筑基础合作关系迈进，进行整合需要花费一些时间，但这是绝对重要的。

福布斯：你需要应对4,000名作为购物顾问的独立承包商，如何在保证服务质量的同时公平地对待他们呢？

梅塔：我们发现技术可以解决这两个问题。确保公平的最好办法是把购物顾问调动起来，让他们都能接到送货的订单。要做到这一点，最好的办法是成功匹配服务供给和需求，这完全属于预测性建模工作。随着时间的推移，我们已经学到了不同城市在不同日子里的不同时间存在什么样的模式和需求。我们在这方面越来越顺手，当然，我们能够做的还有很多。这样就能确保购物顾问能够被调动起来，而这会让他们获得收入。这样一来，他们就可以在为我们工作时挣到合理的收入，这是好事。

在应对数千名独立承包商的时候，确保质量是非常困难的。我们的对策是，让购物顾问获得反馈，以尽快进行改进。当你在Instacart上对订单进行评分时，购物顾问就会得到反馈意见。用户可以指明，自己得到的产品本可以挑得更好些，或者是出于某些原因被挑错了。这类反馈对我们的购物顾问具有教育作用，他们会越做越好。随着时间的推移，我们系统的质量就会得到保证。

福布斯：Instacart成立才短短两年半时间，你是如何管理这种快速增长的？

梅塔：事实是，根据聘用员工数量的变化，Instacart基本上每个月都会换个样。公司发展得太快了，这让我们有时候会难以确定自己走到了哪一步。按照传统思维，一个人创业成为首席执行官可能需要15、20或30年的时间。他一开始可能管理30人，然后50人，然后100人，以一种循序渐进的过程慢慢增长。而对Instacart这样一家经历了超速发展的公司来说，这个过程不是循序渐进的。我们现在已经搬到了第三处办公室——如果你把我的公寓算在内的话，那就是第四处。我们搬到这里才两个月时间，但现在又必须要搬家了。

这只是一个例子，但在经历这种超速发展的时候，想要搞清楚应该如何进行引领公司以及自己在设置怎样一种过程，这会变得非常困难。因为你每个月面对的都是一家不同的公司，所以正常的过程被打乱了。管理中存在很多的混乱之处，你制定的公司结构从来无法维持很长时间，而你的个人生活也是一塌糊涂。

福布斯：那么你是如何适应公司的那些变化的？

梅塔：我必须变得更加内省。我认识到，在这样一种组织中获得成功的唯一方法是在需要你改变之前就做出改变。否则，你就总是在后面追赶。这是我在过去一年所专注的事情。大多数人——我的意思是，包括我自己在内的大多数人——并不习惯于这种增长。人们习惯于线性增长，今天有100单生意，明天变成120单，然后是140单和160单。或者招聘员工也是一样：今天新招1个，下个月招2个，再下个月招3个。而在Instacart，事情变成了这个月新招1个，下个月招2个，再下个月招40个。在每一项指标上你都在呈几何级数增长。如何对此进行追踪？怎样确保自己能够不断向团队成员解释清楚，让他们也能适应？因为大多数人不是用这种方式看待这种情况，你必须帮助他们。

福布斯：当业务以如此快的速度增长时，你怎么知道应该在什么时候去改变？在什么事情上你走在了前面？什么事情你又落在了后面？

梅塔：我曾在几件事情上走在了前面，但大部分时候我都落在后面——这就是现实，也是为什么我会如此看重这点。思考这件事的最佳途径之一就是管理工程团队。我非常擅长管理工程团队，前提是团队只有5名成员。人数多于此的时候就很难了，比如6个人，8个人，或者10个人。然而，我们现在已经增长到近50人。因此，我就在想Instacart需要哪种类型的工程团队负责人，并在团队掉链子之前就把他们聘请过来。之所以我们的规模能够不断扩张，这就是原因之一。其他成功的公司的情况并非如此，他们落在了后面。我不想指名道姓，不过这种事并不存在冒犯。你的发展速度太快了，快到让任何人都无法掌控。

福布斯：那么，两年半以前在自己的公寓里创办Instacart时，你有没有想过它会发展到今天这种规模？

梅塔：（笑）没有。两年半以前，那已经是很久以前了。我觉得就是在一年前，我也没想过能有今天的成绩。

福布斯：那么如果无法预测迄今为止所取得的这些增长，那你是如何提前一年时间进行规划的？

梅塔：慢慢地你就越做越好了。（笑）我觉得自己已经变得更擅长规划，不过，当然时间会证明一切。能够越做越好，这其中还有一些技术原因。一年之前，我们拥有的数据跟现在相比非常有限。现在你依然还是得接着做这件事，你的董事会变得更加复杂了，你的投资者也变得更加复杂了，我们有责任设定期望值。你也知道，这不是公开市场对上市公司的季度预期，你要么超出预期，要么不及预期。这其中的关键只在于我们越来越擅长进行提前规划。我认为自己比一年前做得更好了，但在这方面仍有很长的路要走。

福布斯：你说过，估值上升意味着投资者的期望值变高了，而聘请更多的员工也是同样的。你如何能承担这种责任？

梅塔：我一直在思考个人责任。我有了解的事情，也有不了解的事情。让投资者和员工跟你齐心协力，最好的办法就是告诉他们你知道什么以及不知道什么。你知道的是，看呐，我们的增长速度真是快啊，这就是我们目前的受欢迎程度。然后就是我们不知道的，也是那些我们必须证明的事情以及我们所面对的挑战。你要让他们自己做出决定，尽可能地开诚布公，这对双方都好。我并不是说要逃避个人责任，但是事实是，人们都需要了解风险所在。

福布斯：你给其他创业者的最好建议是什么？

梅塔：当我观察或成功或失败的创业者时，有一件事很清楚，那就是创业者的意图。你真正的意图是什么？你创业是为了钱吗？你创业只是短期行为吗？你创业是为了改变世界上的一些事情？基于你投入公司的时间和精力，你的创业意图会很快浮现出来。我对创业者的建议是，拥有非常明确的意图，非常纯粹的意图。你知道自己为什么要创业，那样你就能把精力集中在上面。

就我个人来说，我只喜欢和支持那种目的明确而且跟金钱不沾边的创业者。心中拥有那样的目的能够让你免去很多不必要事情的困扰，帮助你一路上克服重重障碍。说实话，这非常有趣，因为大多数创业者没有真正做到这一点。但如果你看看那些世界上最成功的公司时，就会发现他们对自己想要做的事情都拥有纯粹的意图。

福布斯：那么你个人的意图是什么？

梅塔：我想创建这项服务，我想看到它诞生于这个世界。我们的生活中没有Instacart这样的服务，这个事实相当令人失望。很显然，它应该存在于世，而且每个人都应该享有这样的服务。如果不是这样，那么我的意图可能就该跟金钱有关了。我们收到过各种收购要约，来自你所能想到的每一家可能的公司。如果我们的意图涉及金钱，那我们绝对会考虑那些要约，因为它们能带来大笔金钱。那样的话我们就不会专注于消费者服务，或者创建一个迎合消费者需求的品牌，并保持长期的专注。如果我们创业是为了被收购，我们的工作是为了让投资者能够在短期内退出获利，这一类意图就会明显暴露出来，从公司的决策中就能看出。

福布斯：为什么这个世界上的每个人都需要Instacart呢？

梅塔：从根本上说，这取决于对未来生活的概念。你认为100年以后……我不应该扯那么远，假设5年之后吧，你认为消费者还会像80或100年前那样去杂货店购物吗？我真心认为不应该那样。如今我们想要购买的所有东西都能在网上买到，跟在商店里一个一个寻找（有可能店里还没有）相比，这是一种更有效率的购物方式。以前普通美国家庭每周需要花5个小时进行购物活动，如今2分钟就能搞定。

去杂货店购物太痛苦了，我每次都会质疑这种活动的合理性。关注所买食品的质量很必要，但使得每周都把这种活动都重复一次那种思维逻辑，确是如此缺乏必要性。想想人们使用电脑而不是纸笔去做某件工作，这其实是一回事。用纸笔的话，你要做完工作简直是遥遥无期，效率肯定比不上使用一台电脑。那会耗费你太多的时间和占用太多精力。

福布斯：Instacart的扩张速度非常快，这是通过跟本地杂货店合作实现的。但如果你所讲的愿景变成现实，即大多数或全部的杂货购物都在网络上完成，那么把超市完全排除在外（就像亚马逊做的那样）岂不是更有效率？为什么还需要商店呢？

梅塔：你已经可以看到杂货店发生的变化，如果你走进纽约的全食超市（Whole Foods）门店，你会看到Instacart专用的储物柜和结账通道。这是如今的状况，至于它会怎样演变，大家都翘首以待。

我认为，当公司发展到不同的时间节点，就会采用不同的方式。比如亚马逊，公司刚诞生的时候只卖书，而且没有任何仓库，书都是从书商的仓库直接发出的。我并不是说我们会那样做。事实上，我们很可能不会采用那种模式。我想说的是，循序渐进非常重要。我不知道未来5年会发生什么，但有变化是一定的。

福布斯：那么，这就是你对超市未来的预测吗？

梅塔：很不幸，我对超市的未来并没有任何预测，我非常不擅于预测。

译 何无鱼 校 李其奇