网易科技讯 11月15日消息，据国外媒体报道，软件和技术服务提供商Support.com推出了智能客服平台Nexus，可帮助客服呼叫中心提升50%的效率。
Nexus的研发原本只是为了解决Support公司内部遇到的问题。Support希望将自己的客服呼叫系统进行自动化和智能优化，因而开发了有助于提升效率的Nexus平台，随后公司决定将该平台对外推广。
客户呼叫服务常常会引发用户不满，因为用户经常要等候很长时间才能接通人工服务，而最后问题往往无法得到解决。Support相信，Nexus平台能够很好地克服上述弊端，该平台可帮助客服人员快速地确认用户描述的问题，并尽可能高效地对问题进行解答，从而提升客户满意度以及客服效率。技术服务行业协会（Technology Services Industry Association）的高管约翰•拉格斯代尔（John Ragsdale）表示，“客服呼叫中心面临着诸多问题，利润压力与日俱增、产品知识日渐复杂、第三方产品的竞争愈演愈烈等等。”
客服人员通常要面对用户抛出的复杂的技术疑难，涉及的领域包括了联网家居、物联网、移动设备、无线网络以及企业SaaS等等。Nexus允许使用该平台的用户创建智能“指导路径（Guided Paths）”或故障排除工作流程，使客服人员更快地识别问题。“指导路径”可通过简单的拖放界面进行创建，还提供了远程连接、远程诊断、移动和桌面PC操作系统的远程配置等功能。此外，Nexus还为呼叫中心提供了管理分析功能，可对客服人员的工作效率进行追踪。
“我们的目标是让每一个客服的效率尽可能提升，”Support的产品高级副总裁萨姆帕斯•果麻坦（Sampath Gomatam）指出，“我们对客服的平均应答时间进行记录，但这还不够。我们还对客户满意度予以追踪。”
Support平均每天为客户提供2万次远程技术支持，美国五大电缆提供商中有三家与Support维持着合作关系。在Support的内部测试中，使用Nexus平台的呼叫中心平均可节约50%的应答时间，同时客户满意度也得到保持或提升。如果Nexus这一产品在客服呼叫行业能够实现预期的效果，那么这一行业或将得到很大的改观。（惜辰）
本文来源：网易科技报道
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