逸创云客服一款基于SaaS的云端企业服务工具，用于企业对外的客户支持服务（售后服务）以及对内员工支持服务。近日已获得九合创投数百万人民币天使投资。
人们对客服系统的普遍第一反应就是在线聊天或者电话呼叫的系统，以及后来的官方微博、微信服务等等。但企业面对碎片化客户信息及请求时，就会显得力不从心，要知道客户的抱怨多产生于等待、对进展的不确定以及客服人员的不专业。
而逸创云客服能有效解决客户支持服务的工具碎片化、不规范化以及不能进行统一管理的问题，它能有效地整合各种渠道，如邮件、微博、微信等，将客户提交的请求统一成工单的形式，而客服则可以通过手机APP、微信等来查收这些问题和反馈。如此客服便可以归一管理，还可以在上面进行内部沟通和工作分配，比如A客服在忙碌的时候可以将问题转给B客服处理，而另一方面客户也能随时查看处理的进度。
具体来说，当企业在在逸创云客服上注册开通后，就会被分配一个独立平台，这个独立平台又分为前台和后台，前台展示给企业客户，即当用户在企业网站点击客服功能时，就会出现企业的云客服页面，上面有文档知识库、讨论社区、工单提交入口等，当然企业也可以自定义页面及栏目。
后台是给管理员和客服使用的，在后台可以处理工单，查询客户，配置商业规则，查看统计报告，设置客户支持渠道等等。
其实在国外，云客服（Support Ticket System）这一模式早已开始应用，Helpdesk系统和以Ticket形式开展客户支持服务能大大降低人工成本、提高管理效率、清晰支持流程，国外的这种产品厂商较多，而且在企业应用方面日趋成熟，最知名的有Zendesk，就是去年宣布Evernote成为25000名用户，目前市值超过16亿美元的那个应用。
而国内做这一块的目前还比较少，逸创云客服的创始人叶翔告诉36Kr：
首先，因为这个领域略为冷门，偏重于售后服务，因此与金钱/销售不直接挂钩，直接利益少就会让企业认为赚钱少而不做；再来，技术与设计的门槛较高，相比团队协作软件的CRUD式的设计，云客服有很多自定义的东西，需要满足各行各业售后支持服务流程需求并不简单。
不过，随着国内企业越来越重视售后服务以及意识到人工成本的增加，云客服这种以工单形式开展客户支持服务的模式，必然会受到国内企业的关注与重视。
逸创云客服免费对企业开放，而且是永久免费，在叶翔看来未来的盈利模式有多种可能，目前只是想把产品做好，所以暂时不会考虑太多。问及同类竞争者，也向表示：国内目前还有Udesk和待客，不过相比较前者偏向于售前服务，和逸创云客服性质不同，而待客也尚在雏形。
目前逸创云客服已覆盖了2000多家企业，对外支持服务包括百度云加速、云观测、明道、Unitedstack、Oneapm等，对内支持服务的企业最典型的是申通快递，主要用于总公司快递件内部处理。其中，明道、七牛云储存等就是从Zendesk转向了逸创云客服。它适用IT互联网行业里，有产品或服务的平台或应用平台，如物流、物业、快递、教育、医疗、公益等。
接下来，逸创云客服的团队将会继续完善产品、优化用户体验，而且最近他们和容联云通讯合作，准备开发电话语音支持渠道，大概是拨打的客服电话也将形成工单，分配给客服处理并留存语音文件。未来，逸创云客服还会和更多的第三方SaaS企业服务商合作开发应用集成，以方便企业用户随时集成各种企业应用。逸创云客服旨在细分行业内深入挖掘，精耕细作将其做大做强，想要成为中国版的Zendesk。
最后，则引一段创始人自己的话：
2009年我在国内使用IDC服务的时候，看到其公司自己开发的一个简单的工单系统，当时就觉得这种服务方式非常清晰，能让客户也能看到问题事件的处理进度，所有的问题都是以事件的形式归档管理。
后来在国外留学，看到已经有成熟的类似产品出来，就是Zendesk，当时他们的用户只有5000企业不到，我就进去研究了一下，觉得这个产品无论从设计还是理念都很好，正是09年我用的那种服务方式。因此我回国前调查了国内市场，但可惜没看到这种模式的产品。
于是我就决定自己做！2011年底我回国后就立即组建团队开始开发这个模式的基于云的产品。直到2012年中上线初版一直到现在，我们团队一直在为这个方向努力和发展，算是国内最早在这个领域方向发力的人吧。
我从不跟风，我只做我认为我觉得好和有前景的东西。Zendesk这个产品给我了许多启发，直至现在，我们的一些产品发展方向都还会借鉴Zendesk，不过我们也会做本土化方向设计，让它更适合中国企业的使用。
[36氪原创文章，作者: Shirlene]
本文来源：36氪
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