“嘿客”店内独特的商品信息展示。山西经济日报 记者 桑莉媛 摄
家住太原市和平北路嘉怡国际丽都小区的周先生近日发现，小区底商开了一家名为“嘿客”的门店。经过询问，周先生得知，这家“嘿客”属于顺丰速运旗下。
“原来，做快递的也开始卖货了！”周先生恍然大悟。
今年5月18日，顺丰旗下518家网购服务社区店——“嘿客”在全国统一开业，并怀揣着未来1年内在全国开设不少于4000家“嘿客”的梦想，大举杀入时下国内火热的O2O市场。目前，共有5家“嘿客”入驻太原各小区……
一向低调的物流巨头顺丰如此迅速扩张布局，“嘿客”店里究竟蕴藏着怎样的“美景”？而“美景”之下，“嘿客”又面对着怎样的现实？
记者体验：想说爱你不容易
太原嘉怡国际丽都城，位于和平北路，是一个年轻人居多的新型社区，底商被各种饭店、美容院、婴幼儿用品店、便利店、自助银行等租用。
顺丰“嘿客”也入驻其中。
60平方米左右的一间屋子里，几乎没有实体商品，墙上、橱窗里所展示的都是商品的图片，这些“商品”可谓五花八门，既有水果、蔬菜、婴儿奶粉、高档红酒，也有数码家电、手表、首饰、化妆品、服饰等。店员介绍说，顾客可以预购店内展示商品，通过电子触摸屏平板电脑下单，快递就会送货上门。此外，该店可以帮顾客代缴水电费，购买飞机票、火车票，寄取快递等等。
在下单的平板电脑里记者看到，“嘿客”有自己独立的购物网站，操作界面看上去与大众熟知的淘宝天猫、一号店类似。
为了体验如此新鲜的购物模式，记者决定下单购买了一袋五公斤装的大米。凭记者以往的网购经验，从选定购买目标到最终支付，用时一般不超过五分钟。然而，此次“嘿客”下单，却磕磕绊绊地用时20分钟。
这袋大米在“嘿客”标价为89元，购买页面并未显示有运费产生。可就在最终确认付款的同时，10元的快递费却很突然地出现了。
“可能系统有点不稳定吧。”店员这样解释着，并给出“满99元应该可以包邮”的建议。
于是，为了享受包邮优惠，在他的建议下，记者凑了一盒10.9元的曲奇饼干。
再次进入到支付环节，可说好的包邮还是没有兑现。
“由于‘嘿客’系统10月25日刚刚上线，价格和页面管理都有点不稳定。”面对“跳脱”的支付价格，店员再一次给出了系统不稳定的解释。
不想再费周折返回购物车操作界面修改，记者最终以109.9元价格完成了支付。
在购买过程中，记者发现通过“嘿客”下单的消费者的收件地址都被记录在了其公共账号中，尽管营业员向记者表示他们每天都会清除这些信息，然而还是让人担忧这样的数据一旦泄露会给消费者带来怎样的麻烦？
同时，由于系统问题目前无法选择线上支付，消费者需要通过现金或刷卡的方式将钱付给“嘿客”，再由营业员通过“嘿客”的统一支付账户完成最后支付。
值得一提的是，记者特意上淘宝网和一号店两家购物网站，对比了这袋大米的价格，结果都低于89元，并且有包邮优惠。
面对这样一个不顺畅的购物过程，记者想起了时下网络很火的一句话——“感觉再也不会爱了”。
网店预售：还有多少细节待完善
“嘿客”习惯被称为“顺丰便利店”，然而这个“便利店”，无论是从未来感十足的外部装修风格，还是从独特的店内设置，却完全不是大家所熟悉的样子。
“我好像站在了一个超市入口处的‘广告墙’前，面对着几十幅商品的小海报，看着挺新鲜热闹，可是我怎么知道这个东西到底是不是我想要的那样呢？”面对“嘿客”独特的购物模式，嘉怡国际丽都城小区的居民张女士显得很困惑。
虽然“嘿客”店内商品琳琅满目，但没有一件看得见摸得着。张女士说，平时和闺蜜逛街想买双鞋，面对几十个柜台上千种款式，有时候都选不出一双称心的，顺丰“嘿客”想依靠一张图片就激起消费者的购买欲是很难的。
说白了，“嘿客”缺乏购物氛围。
“顺丰‘嘿客’其实是把简单的事情复杂化了。到便利店买东西，图的就是方便，拿起来结完账就走，没想到在这里还要网上下单，并且不能即时得到我想要的商品。”家住和平北路佳境观邸小区的魏先生对记者说。
在魏先生看来，如果把“嘿客”视为一个便利店，它连基本的便利店功能都没有——购物不方便，下单费周折，甚至连口渴了买瓶水这样基本的需求都无法满足。但如果把它视为一个网上购物平台，消费者完全可以坐在家里或者在办公室操作，何必跑到“嘿客”去。
这样看来，“嘿客”这一“便利店”并不便利。
11月1日，记者再次来到“嘿客”。按照常理来讲，周末应该是客流量的黄金时段，可记者在太原王村南街“嘿客”店内停留的四十分钟内，只陆续走进来两三位顾客，而且都只是逛一圈，扫几眼，不超过10秒，转身就走了。“嘿客”店员好像司空见惯，也懒得主动上前打招呼，更别提什么关于“互联网”、“线上线下”的热情介绍了。
O2O终端：特别的服务给特别的你
从布局初的全国518家店同时开业，到怀揣着未来1年内在全国开设不少于4000家“嘿客”的梦想，顺丰大举杀入时下国内火热的O2O市场的决心可见一斑。
那么，“嘿客”这个不卖实物的“便利店”，优势何在？
顺丰对“嘿客”的主要定位是一个社区生活服务平台：社区居民回到家里，在生活方面无论有哪些需求，都可以在第一时间通过“嘿客”实现。
“我们推出了包含票务订购、话费充值、水电气缴费、快件寄取等传统便利店所具备的服务，力求让社区居民的生活更加便利。”“嘿客”嘉怡丽都店店长介绍说。
居住在该小区的刘女士就是这些便利的受益者。以往，想寄一份快件，得坐在家里干等快递小哥上门，而如今只要下楼花个五分钟就可以在“嘿客”店内完成寄件事宜。“在‘嘿客’店里寄件，还优惠2块钱，既省时又省钱！”
据了解，“嘿客”现有的服务包括为社区用户提供便利的物流服务、便民服务、虚拟销售服务等。未来甚至可能开放到社区的大叔、大妈做“特约店长”、“特约店员”，让大家一起通过贴心的服务，改善社区的邻里关系。
顺丰“嘿客”的优势，除了为不懂电脑的社区居民提供方便、快捷的线下网购体验之外，还在于它通过整合自身强大的渠道资源，为顾客和合作商家解决“后顾之忧”。
“‘嘿客’传承顺丰的优良基因，背后有强大高效的物流做支持，这是‘嘿客’的优势。人们对于网络购物最大的担忧就在于售后服务质量的低下，在‘嘿客’店内购买的任何商品若出了问题，可以直接到任何一家‘嘿客’店内解决。”“嘿客”嘉怡丽都店店长对记者说道。
他告诉记者，任何通过物流运输可以“门到门”送达的商品或服务，都可以在“嘿客”服务中实现。未来顺丰可以通过“嘿客”为社区、消费者做团购，场地直销，加上社区团购，再配上顺丰优越的物流配送，能为社区用户提供极致的购物体验。
同时，与其他电商平台相比，“嘿客”更多是线下优势。对“嘿客”来讲，主要针对的是对价格不敏感，但注重服务、产品质量、产品售后，包括到店体验的人群，这类人群是“嘿客”的目标客户群。
不过经过一系列体验，记者不禁要说，顺丰“嘿客”店作为一种新兴业态，还有许多需要进一步改进的空间，这样特别的服务才能给特别的你，我们观察并期待着。
采访手记
“人性化扯平”背后的隐忧
“很抱歉系统不稳定给您带来了不便，但是产生的10元快递费您还要正常支付。不过我们店可以给您做出一些补偿，现在店内正在销售运城苹果，10元4斤，我们就给您送4斤苹果吧！”
看着摆在面前的4斤“补偿苹果”，我有些哭笑不得……
在“嘿客”店内的购物初体验，原本就因为10元快递费的“忽隐忽现”而有点闹心。然而，店员建议“以4斤苹果”作为的扯平补偿，却又让整个闹心的购物过程最终出现了“笑点”。
10元钱4斤苹果，店内销售价。看上去并没有吃亏，而且店员认为这是一个很“人性化的扯平”——互不相欠。
可是，问题却来了。
10元钱快递费，我是按照正常支付在“嘿客”系统内完成的。那么，同样作为正在销售的4斤苹果，难道不需要进入“嘿客”的销售系统吗？我很想知道，店员是怎样让这4斤苹果的10元钱在系统内“消失”的。
也许在某种程度上，这是一个可以“大事化小小事化了”的事情，可所谓“人性化”的背后，却是“嘿客”管理标准的模糊和销售定位的尴尬。同时不禁让人想问，还有多少销售流程和记录会在“嘿客”系统内消失……
山西经济日报 记者 桑莉媛
本文来源：山西新闻网-山西经济日报
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王晓易_NE0011
