志邦家居，用服务锻造软实力

（原标题：志邦家居，用服务锻造软实力）

在家居行业里，稳居行业TOP 3的志邦家居，已经把服务视为企业长远发展的关键。服务对于大多数企业来说看上去有些老生常谈，不过在志邦的竞争力体系里，服务代表着一种与品牌形象有关的“软实力”。从志邦家居的发展历程看，正是这种软实力契合了现在流行的“产品主义”趋势，并让志邦获得了消费者的支持。

志邦家居把服务上升到了新高度，其标志性的“微笑行动”已经推出多年，成功获得了消费者认可。根据志邦家居的三季报，其在前三季度实现营收和净利润双位数增速，分别为11.71%、10.92%，是家居行业少见的实现双位数增长的头部企业之一。

官方资料显示，志邦最早从2006年起，就开始推进一年一度的大型客户回访活动“微笑行动”，即志邦家居位于全国各地的工作人员，在年底将会佩戴微笑勋章、身着统一服装、携带专业工具包，为消费者提供一站式家居服务，包括提供免费检修、调试与维修，等等。

毋庸置疑，这体现了志邦家居在企业经营层面的长期主义，也刚好契合了现在服务越来越被视为企业核心竞争力的趋势。

事实上，服务从未像现在这样被重视过。在相当长一段时间内，虽然“顾客就是上帝”的说法早就被写入很多企业的用户手册中，但一旦涉及用服务来推动公司业务，并为此花费不菲的成本时，大多数企业都会表现出犹豫，因为在这些公司看来，服务看上去并不直接产生收益，却要花费额外的成本，并不是一笔划算的交易。这些企业忽视了一个隐形红利，即服务不但提升消费者的产品体验，实际上还能为企业提供有关产品的关键反馈，正是这些反馈让志邦家居的产品越来越贴近消费者的真实需求，从而在市场上大受欢迎。

相当于在不经意间，志邦家居早早就搭建了与消费者进行双向互动的“共创机制”，其中包括及时获取消费者需求，并且从产品层面对接这些需求。有些时候，这些反馈甚至能够直接带来销售线索。

消费的终点是服务的起点。对于全屋定制来说，“家”并不是一件普通的商品，更是一种美好的生活方式，而“微笑行动”为这种生活方式保驾护航，也由此成为志邦家居的金字招牌。

为了继续扩大这块金字招牌的效能，志邦家居在2021年对服务体系进行全面升级，开发了一套以客户为中心的全流程管家服务——从订单预定到产品安装，采用线下标准服务与线上云端交互结合的方式，实现服务流程信息化、及时化、透明化，让五星服务贯穿用户体验的每个环节，用实际行动“实现人们对家的美好想象”。

对于消费者来说，这相当于打消了“装修焦虑”。

尽管现在大多数人对于装修已经不再陌生，但人们对于装修的焦虑依然存在，因为关于装修踩坑的故事，能在一个家庭里口口相传好几辈。而且装修作为人们“衣食住行”中的一环，仅次于吃饭穿衣，其重要性可见一斑。

装修焦虑的一个典型体现，在于人们在展厅看到的装修效果，跟装修完成后的实际效果，往往会有较大差别。同时，消费者不可能监督装修的所有环节，在这种情况下人们无法掌控类似于橱柜或者全屋定制等产品的最终品质，由此产生焦虑。

在这种情况下，志邦家居延续多年的微笑行动，相当于为自己的售后服务提供了一种权威背书，即人们可以通过售后服务，放心选择家居产品。

对于消费者来说，这是消费体验的变革。巧合的是，现在恰是讲究消费体验的时代。

因为越来越多的公司认识到，把自己的消费者置于业务中心位置，并围绕消费者构建产品和服务，不但能够有效留存客户，甚至可以将客户转化为企业的拥护者，也是铁粉，这会让企业在市场上获得完全不同的差异化竞争优势。

由此，志邦家居通过提供类似于“微笑行动”这样的服务，确保消费者能够在购买志邦家居产品后获得更好的体验，从而在品牌发展过程中让消费者实现了幸福感，以及更高的参与度，培养了忠诚度和对产品以及服务的良好反馈。这些正是新时代服务的要义。

在家居市场成为红海，企业竞争越来越激烈的当今时代，企业之间的竞争已经从产品竞争，延伸到了服务竞争。现在很多公司已经意识到，服务正在成为衡量一个品牌是否有差异化竞争力的关键因素，并左右客户的选择。

对于志邦家居来说，其在服务领域的持续投资，正在获得不菲的回报，这是其在服务领域践行长期主义的结果，并将长期受益于此。