人工智能驱动广东电网智能客服业务提质增效

（原标题：人工智能驱动广东电网智能客服业务提质增效）

12月28日，广东电网公司客户服务中心完成多语种机器人、智能外呼机器人等多场景部署上线，智能客服建设应用取得新突破。

据悉，广东电网公司客户服务中心积极贯彻数字化转型和人工智能优先战略，在业务创新中积极拥抱大模型等前沿技术，并与百度等国内大模型头部企业开展人工智能研究。现已在原语音机器人、文本机器人等应用基础上全面构建起“五位一体”的智能客服体系，涵盖智能机器人、智能知识库、智能客服助手、智能外呼、智能质检等五大核心应用。

“自从使用了智能客服助手，我在接听电话的同时，系统能自动帮助我填充内容，甚至自动记录客户的诉求和摘要信息。这比以往一边接电话一边记录要高效得多。” 广东电网客服中心客服代表分享了在他们使用智能客服助手系统后的显著变化。自系统上线以来，它每天帮助电话坐席完成约4800个工单，平均每个工单摘要的生成时间仅为5.86秒，比传统人工接单的效率提高了约8%。

作为南方电网公司试点项目，广东电网客户服务中心专注于电力智能客服多模态大模型关键技术的研究，广东电网客服中心的三级领军技术专家苏立伟介绍：目前，基于大模型的95598智能客服工单生成应用已在广东电网客户服务中心成功上线。该系统采用的自然语言处理技术，可以实现通话语音实时转译为文本，并且自动提取通话中的关键信息，实现工单的自动生成，有效提升了工单处理效率和质量。

项目总负责人、广东电网客户服务中心副总经理康峰指出，广东电网在大模型智能客服应用试点建设方面已取得重大进展。例如，多语种语音机器人模型填补了电力话务粤语机器人的空白，上线南网首个客户服务知识共享中台移动应用“广电知乎”，有效减轻人工坐席、地市客户经理的压力。此外，客服中心积极推动行业智能客服运营，参与编制国家标准《优质服务原则与模型》，牵头编制团体标准《电力智能客服卓越服务运营指南》，填补了优质服务领域国家标准、电力智能客服运营标准空白，为公共服务行业提供广东电网优秀实践范式。

未来，广东电网公司客户服务中心将继续深入开展智能客服多模态大模型的关键技术研究。到2024年底，预计将实现典型场景“机器代人”率达85%，典型场景下人机协同效率提升50%的目标，推动在南网五省区推广应用，为国内同行业树立应用示范。