陪伴式服务，打造有温度的远程金融服务

（原标题：陪伴式服务，打造有温度的远程金融服务）

随着互联网的快速发展，金融业的服务也更多变成线上化，各家公司通过智能AI客服的形式来解答客户问题，但公式化标问标答、答非所问等情况让客户体验变得很差。为了解决这一问题，平安金服秉持着“把复杂留给自己，把简单留给客户”的服务原则，通过梳理客户痛点，打造远程陪伴式服务模式，给客户提供高品质的服务。

线上实时解决客户疑问，让客户更省心

今年9月，南京一位57岁的李先生急需用钱囤货，由于对操作流程、资格要求以及相关方案等不熟悉，在几家银行APP上操作都借不到钱，正在客户发愁的时候，接到金服坐席小徐的电话，坐席小徐了解到李先生的问题后，先确认客户需求，然后通过企业微信添加客户好友，在企微中发送图文，定位客户具体问题，耐心帮助客户理解每步操作，帮助客户顺利解决了问题，小徐的服务也获得客户的认可与感谢。

数字技术优化流程，让客户更省时

客户王先生在2020年曾经办理过贷款，并在2022年结清。今年5月客户打电话要再办理相关业务，坐席小刘就一步步提示并帮助客户在APP上进行操作，客户整个流程结束只花了两个小时。客户王先生说：“上次还要准备各种材料好麻烦哦，这次拍照就行了，真的省去了很多时间。”

以客户为中心，让客户更省钱

在每一次的服务中，平安金服贷款事业部的坐席都会认真倾听客户声音，收集整理客户的建议，也正是这一次又一次的迭代升级，让远程金融服务场景更加丰富，让金融服务更有温度。客户张先生经营一家零食店，在一次办理提前结清贷款的时候加了坐席小潘的微信。小潘在与客户沟通中，了解到客户办理贷款的时候刚好是节点营销，就引导客户查看当时是否获得“提前还款免违约金”的权益，在小潘提醒下，客户成功办理了贷款结清，并节省了3000多元的违约金。

围绕科技驱动，“综合金融+医疗健康”双轮并行的战略，平安金服为平安集团子公司及机构提供远程客户服务、远程销售咨询、风险资产管理、财务共享服务、人事共享服务等支持，并为国内外企业客户提供智慧客服、金融风险管理、智慧财务、智慧人事等金融服务解决方案。截至2022年底，平安金服年服务客户13.8亿次，服务覆盖平安个人客户2.29亿、覆盖国内外企业客户超过185家，致力打造中国领先的综合金融服务公司。