打造全能禹管家，解读禹佳服务的致胜秘籍

（原标题：打造全能禹管家，解读禹佳服务的致胜秘籍）

当今,中国物业管理行业正处于转型升级时期,经济发展、消费升级、需求转变倒逼物业企业抛弃粗暴的管理方式,转向侧重对人的服务。对于任何一家物业公司来说,服务力都是实现规模增长、开展多元业务、提高综合实力的奠基石,只有“做广、做深、做透”服务,才能赢得客户的满意和“芳心”,进而保证企业长久发展。

基于20余年的经验积累和深入的调查分析,禹佳服务倾力打造“禹管家”服务IP,通过深化服务内功,不断加宽自身护城河。

精研服务痛点,打造特色“禹管家”

“业主有需求,不知道找谁反映?”“业主询问维修进度,问管家却一问三不知?”“物业明明做了很多,业主却觉得处处缺位,投诉只增不减?”“小区有集体活动,物业怎么没通知?”诸如此类问题,都是物业服务痛点的缩影。究其根本原因,是物业公司与业主之间没有建立良好的沟通机制与畅通的信息机制,导致二者矛盾加深,一个叫苦连连,觉得冤枉委屈,一个苦大仇深,愤然拉黑物业。

对此,禹佳服务表示,物业服务涉及面广、较为琐碎且工作时间周期长,业主无法见证每一个服务瞬间,通常只是以平时印象来评判物业公司的“好”与“坏”,而在一线的实际服务过程中,管家与业主接触最为直接且频繁,是连接物业公司与业主的关键。

为此,禹佳服务特别打造“禹管家”服务体系,以“简”、“实”、“用”为原则,围绕客户真实需求,制定了41项服务作业规程、349条服务标准条例、249种差异化提升标准和645个现场管理标准,将服务内容从基础服务拓展到高端服务,为客户不断创造惊喜服务。

与一般的管家不同,禹管家定位于“客户代言人”和“物业发言人”,肩负园区品质的责任者、客户需求的链接者以及邻里关系的维护者三大职责,是客户和物业公司之间的纽带和润滑剂。为达到最大化的效果,禹佳服务根据项目户数,把每约500户划分一个网格,将项目细分成若干个小网格,每个网格配置1名管家,让业主尊享MVP管家式服务。

每天一大早,禹管家们都会换上工作制服,整理好仪容仪表,以最饱满的精神状态面对每一位业主。从仪容仪表到站姿问好,从服务接待到意见反馈,贴心的服务,细致的处理,禹佳服务只希望给业主最舒适的体验。同时,禹管家还会定期进行业主满意度调研,让业主感受到最具温度和归属感的美好生活。

全面完善培训体系,赋能一线员工成长

在服务行业,人才是企业提高核心竞争力的战略资源,特别是对于物业企业来说,一线岗位的服务管家尤为重要。

为了保证服务品质和服务持续化,提升管家团队内驱力和凝聚力,禹佳服务每年定期开展“禹管家”训练营,邀请内外部资深的师资力量,开设丰富的专业知识和技能课程,为管家全面赋能。通过《管家定位发展》、《客户投诉处理原则与技巧》、《物业常见法律纠纷》、《管家岗位标准化体系》以及礼仪、插花、化妆、摄影、急救等一系列理论和实践课程,管家们不仅丰富了知识、提高了服务能力,对自己的职业规划也更加清晰,在与业主的沟通中表现得更为细致、耐心、专业。

不少禹管家表示:“我在这次培训中获益匪浅,既认识了许多很棒的人,丰富了专业知识,也学习到其他同事及标杆项目的宝贵经验,对于物业管家这份职业也有了新的认识。这些将成为我再接再厉,不断成长的持续动力。”

“禹管家培训主要从物业管家岗位和职业素养提升出发,结合物业管家现场服务面临的真实案例提出解决思路,全面地提升服务水平。同时,我们也希望通过培训,对外输出越来越多的物管行业专业人才。”可见,通过这种精准而持续的“输出”,禹佳服务不仅打造了一支金牌管家战队,在提高业主体验提升公司口碑的同时,也增强了员工的个人价值,实现了“三方共赢”,不断丰满禹管家服务体系IP。

开展丰富活动,提高业主满意度

俗话说,远亲不如近邻,融洽和谐的邻里关系、丰富多彩的社区文化,都是营造美好生活场景的重要组成部分。因此,除日常沟通外,禹佳服务还将中国传统文化、公益精神与社区文化相结合,通过举办丰富多彩的社区活动加深与业主间的交流,进一步增进感情、了解需求,提高客户粘性。

如在元宵节,禹管家精心装扮小区环境,营造喜庆祥和的社区氛围;在妇女节,准备美丽的鲜花,赠与女性业主并送上祝福;在拗九节,提前煮好香甜软糯的拗九粥,展现贴心与关爱……禹管家以“走心式”服务,穿梭在社区的角角落落,办好每一件“小事”,负起每一种“责任”,让业主时刻感受到服务的美好。

特别地,伴随业主对多元服务需求的日益增长,禹佳服务与时俱进,不断丰富社区增值服务内容,深挖社区增值业务潜力。例如,为满足业主的家装需求,禹佳服务推出一站式美居服务,涵盖房屋家装、家居设计、软装搭配、局部改造等,省时、省钱、省力、省事、省心,可实现业主拎包入住;为帮助业主实现资产的保值增值,禹佳服务通过线上线下租售平台,为有资产租售需求的业主,提供个性化、全方位的中介服务;社区团购业务则联动线上线下,为业主精选物美价廉的商品,还可实现一件到家、送货上门。

一流的服务品质,丰富的社区活动,多样的增值服务,为禹佳服务赢得了客户和行业权威机构的高度肯定和赞扬。在乐居财经发布的《2021年一季度物业服务满意度100强排行榜》中,禹佳服务以满意度92.34分的成绩位列榜单第22名,远高于上榜物企满意度平均得分84.19。许多业主表示:“禹管家的贴心细致让人印象深刻,住在禹洲物业管理的小区,幸福感直线上升。”

业内分析师指出,品质服务是品质住宅的标配,也是品牌和房产的重要溢价因素,尤其在行业竞争和用户体验持续提升背景下,服务力已经成为一家物企树立优势、塑造差异的重要维度。而禹佳服务创新打造禹管家服务体系,持续深化服务品质,大力拓展增值服务,行业竞争能力持续提高,有望迈向发展新台阶。

以爱传诚,服务至上。未来,禹佳服务将继续用实际行动提升服务力,为业主制造暖心“惊喜”,让点滴美好汇成澎湃江河,为所有业主构建起一个有理想、有温度的社区家园。