淘宝极速退款用时不足 1 秒天猫“三大法宝”提升消费者体验(图)

　　2015年伊始，阿里巴巴旗下淘宝、天猫在消费者权益保护、消费者体验升级方面可以说是重拳频出。1月，淘宝网正式推出“极速退款”，买家只需在退货退款申请后填好退货快递单号，待卖家同意退货退款后，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家，退款回到买家账户用时最快不超过一秒。

　　同时，天猫启动消费者体验升级计划，发布2015年服务新标准。天猫将加大力度帮助诚信商家成长，提升商家服务能力，同时联合商家，针对不同类别的商品提供不同的服务，持续优化消费者服务体验。

　　“未来电商的本质是回归到消费者体验。”天猫总裁王煜磊表示，“对诚信商家扶持，对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打，是保障平台规则，提升消费信心的举措，要真正让诚信商家信用等于财富。”

　　新服务

　　极速退款平均用时不到1秒

　　按照现行网购交易退款流程，消费者收到的商品不合适，不喜欢或者出现问题后，买家需要和商家沟通提出“退款申请”，然后将商品快递至商家，待商家收到退货并确认无误后，才能拿到退款，而商品在快递至商家处的过程中，如果天气问题、快递延误等，则将拖延整个退款的进度，对于没有专门设置退货处理客服或者直接连线专员的网购平台来说尤其困难。

　　而淘宝网本次推出的极速退款，则是一项针对购物行为记录良好的淘宝会员的优质服务，适用于“已收到货，需要退货”的退款申请。只要是淘宝会员提出退款申请，填写好退货包裹的快递单号，待卖家同意退货退款后，即刻收到淘宝垫付退款，退款平均用时不到1秒。

　　“极速退款不仅突破传统退货中，商家收到退货后才会退款的模式，更是大数据构建社会信用体系的创新应用。”淘宝网产品经理天遥表示，“极速退款”是建立在淘宝网的信用评价体系之上，为消费者提供的一项信用增值体验服务。

　　根据综合评估和会员等级，淘宝会员将获得300-1200元不等的“极速退款”额度，后续还会以消费者的网购行为进行评估并适时调整。只要买家填写退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家，买家即可在自己的支付宝账户中查看到这笔钱，且可以正常提现或使用。若累计退款金额在授信额度之内，买家可以无限次的使用极速退款服务。若申请退款超过所享受的额度，待前笔退款订单过程全部完成之后，“退款”额度恢复继续使用。

　　新保障

　　淘宝垫付卖家权益有保障

　　值得注意的是，在推出“极速退款”的同时，也有不少卖家担心自己的合法权益会得不到保障。不过淘宝方面表示，“极速退款”条例中对卖家同样有保护。

　　据介绍，如果买家在享受极速退款过程中存在虚假退货等不诚信的情况，且在淘宝客服人员发出还款通知后，7天内仍未还款的，系统将经过评估取消该买家的极速退款特权，同时还将影响买家在淘宝网上的个人信用评价。而卖家也不用担心，如果买家在退款过程中享受到了极速退款，淘宝将先行垫付，退款按照正常流程处理即可。事实上，根据大数据分析，享受到极速退款的买家在退货商家的复购率非常高。

　　对此，分析人士认为，一直以来淘宝网就以海量商品选择和良好的购物体验众所周知。此番淘宝推出该服务之后，对整个电商行业的售后服务亦是挑战。“淘宝用户在该平台上享受了即时退款服务后，很自然会将此体验寄希望于其他电商平台，用户习惯的养成很可能会颠覆现有的网购售后服务。”

　　电商行业分析人士指出：随着电子商务的迅速发展，整个网购体系将进入到新的生态系统循环圈中，淘宝网推出的“极速退款”是建立在“诚信”基础之上，不仅缩短了原来传统的退款周期，还将最大限度的提升消费者满意度以及粘性，重点更在于通过建立信用体系净化整个网购平台形成良性循环。此次服务的提升很大可能会带动其他电商跟进，而形成网购售后服务新标准。

　　新体验

　　三大法宝提升消费者体验

　　除了“极速退款”这样直接保护消费者权益的措施，天猫还针对消费者体验发布了2015年服务新标准。在1月4日天猫启动的消费者体验升级计划中，天猫将针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。

　　首先，在不同垂直行业会实施针对不同需求的商品服务。比如，美妆类目天猫尝试“过敏保障”。因为过敏问题因人而异，并非商品质量问题，但这是消费者购买美妆商品的重要考虑因素；针对家居类的易碎品，则提供“破损补寄”，易碎商品的物流保障，以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。

　　其次，会员服务方面，天猫继续对消费者提供分层化、个性化的服务，同时根据用户特性，以智能化自助服务、在线服务、热线服务等多种渠道方式来满足消费者需求；值得一提的是，天猫还会推出“客户经理制”，为会员提供专项服务入口、专人服务团队、特色处理机制等服务。

　　最后，在消费者售前无忧后，天猫还将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。

　　三大“法宝”提升用户体验之外，天猫还将继续深化已推出的服务，比如天猫超市推出的快递员送货上门带垃圾服务，会员优先购，大家电分期购，汽车先开后买、服装边看边买，运费险等服务，让更多的消费者受益。

　　新成长

　　四大利器助力诚信商家成长

　　消费者体验升级的背后，需要商家不断提高商品的品质和服务的品质。天猫作为承载的平台，通过各种市场机制，正帮助诚信的商家获得更好的市场机会。

　　2015年，天猫商家将获得平台方面更多的创新服务。首先，是商家服务运营的号脉问诊，对症帮扶。天猫将根据商家服务能力情况，进行数据化运营，根据数据产出的结果，针对性的提出商家服务优化方案；天猫还将推出平台商家线上线下服务能力提升培训计划，关注商家服务能力提升，并结合平台资源给予商家必要的协助和指导；此外，天猫还将继续优化商家沟通通道，设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。

　　助力诚信商家成长的同时，天猫将针对消费者服务体验差的商家，尤其是商品品质存在问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间对于商品做出处理，同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家，除了用天猫规则进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门，提高信息共享的速度，加强线下打击的力度。

　　此外，为了促进行业自律与品质提升，天猫将在各行业成立行业品质委员会，搭建商家“自我管理，互相监督”的新型模式，同时引入专业的第三方机构，帮助商家提升商品品质，促进行业健康发展。

　　极速退款案例：

　　重庆的张先生是典型的“妻管严”，工资卡奖金外快一律上缴，每月由老婆大人发放1000元零花钱，10月老婆过生日想着买份礼物，在淘宝网挑了一款高跟鞋，收到货发现买小半码，荷包里没有了可用资金，等退货退款再下单吧，生日礼物也就错过了，正当张先生愁眉苦脸申请退货退款并输入快递单号的时候，奇迹发生了，淘宝网迅速垫付了他的退款。说着当时的情形，张先生笑得非常得意，对于极速退款产品他是相当满意，一个字“好”。

　　来自上海的李小姐周六从淘宝网购买了两套防寒服，给家里的老人。当她收货后发现尺码不适合，申请退货并填好单号后立即收到“极速退款”垫付的600元的退款，赶在老人出行前收到了重新购买的商品。李小姐表示“我不想因为购买同一件商品付款两次，不过没想到这么快就收到了退款，感觉非常好。”

　　华西都市报记者赵雅儒