北京
6月29日，蚂蚁消金发布《2025年可持续发展报告》，披露了过去一年其在普惠金融等领域的最新进展。
承接经济政策，实现普惠下沉
2025年，提振消费是国家经济工作的主线之一。9月《个人消费贷款财政贴息政策实施方案》正式落地，蚂蚁消金作为首批经办机构之一，主要通过花呗分期承接国家贴息。截至报告期末，已有1490.6万用户通过蚂蚁消金服务享受国家贴息支持，带动消费399.4亿元；享受贴息的用户中，新市民占比达41.46%，户均消费581.22元，体现了政策对普惠人群的广泛覆盖。
在行业普遍从“粗放获客”转向“用户经营”的背景下，蚂蚁消金将“金融健康”作为ESG的核心抓手，推动服务从“让用户用得上”向“让用户用得好”进阶。传统信贷额度评估高度依赖银行流水、房产证明等标准化材料，许多蓝领、灵活就业者因此被拒之门外。花呗推出“小红花”功能，支持职业证书、学历奖项、工作证明等四大类超1000种材料，为蓝领、新市民等缺乏传统征信数据的群体拓宽了授信渠道。该功能已有超660万用户体验，人均提额1477元，且成功提额用户不良率显著低于整体水平，侧面验证了职业技能价值与信用风险的相关性。
对消费金融公司而言，普惠金融的另一面，是更高频、更分散、更下沉的用户服务压力。花呗、借呗等产品覆盖大量新市民、蓝领群体和年轻消费者，如何在扩大服务可得性的同时，避免过度授信、诱导性分期和不当催收，已成为平台治理绕不开的问题。在黑猫投诉平台上，花呗和借呗已累计投诉量超9万条，其中暴力催收问题是消费者投诉的重点。2025年3月28日，重庆蚂蚁消费金融有限公司因存在委外催收管理不到位等违规问题，被罚款140万元，时任蚂蚁消费金融信贷风险管理部管理团队成员的孙鹏也受到“警告”的行政处罚。普惠金融并不只是服务半径的扩大，更是治理责任的同步下沉，能否在授信、营销、催收和消保等环节建立更严格的合规边界，才是检验其服务质量的关键。
来源：国家金融监督管理总局重庆监管局官网
实践绿色公益，引导绿色消费
在做好金融“五篇大文章”的政策导向下，绿色金融已成为消费金融行业ESG布局的重点，蚂蚁消金聚焦“吃、穿、住、用、行”五大民生场景，通过分期免息、账单优惠、绿色权益等方式，引导消费者选择低碳商品与服务。截至2025年末，蚂蚁消金已为6283万用户发放绿色消费贷款，绿色消费交易笔数突破10亿次。
除了业务端引导，蚂蚁消金也在参与行业标准建设。消金行业绿色消费长期面临界定模糊、核算口径不一的问题。2025年，公司参与浙江省绿色消费信贷团体标准立项，助力长三角区域标准统一，并推动绿色消费首次纳入国家绿色金融支持项目目录。头部机构参与标准制定，有助于将企业实践上升为行业共识，提升绿色数据的可比性与公信力。
人工智能技术落地，治理要求同步提高
在治理维度，AI成为蚂蚁消金ESG报告中的另一条主线。报告披露，2025年蚂蚁消金引入多智能体协同技术，对场景实时风控系统进行升级，能够自动生成用户人生阶段、消费偏好等120余种动态标签，并将策略迭代周期从30天压缩至72小时。在消保场景中，公司联合成渝金融消费者权益保护中心设立的驻场调解站，引入AI全流程辅助客服调解，全年化解金融纠纷超过3万件，纠纷化解率超过99%。
但AI进入金融服务核心链条后，也带来更高的治理要求。消费金融面对的是大量普通消费者，需要在个人信息保护和算法透明度等问题上建立更稳固的制度边界。从现实情况看，蚂蚁消金在相关治理环节仍有改进空间。部分用户投诉其催收环节存在第三方催收公司非法获取用户手机通讯录，并向家人、朋友散播欠款信息等问题。2025年，据《深圳特区报》报道，阳先生（化名）在花呗无欠款的情况下，因与真实借款人同名，本人及亲属被催债一年多，相关个人信息遭到泄露。消费金融机构不能只依赖技术提升授信效率和服务通过率，也必须保障用户在产品使用全过程中的数据安全和隐私安全，真正做到用技术“让用户用得更好”。
来源：湘问·投诉直通车
参考资料：
[1]《重庆蚂蚁消费金融有限公司2025年ESG可持续发展报告》
[2]《花呗无欠款个人及亲属却被催债一年多，状告无果后，事主“喊话”花呗》；深圳特区报
[3]《蚂蚁消费金融因存在委外催收管理不到位等问题被罚140万》；新京报贝壳财经
