新华社：美联航危机处理很“灾难”

（原标题：美联航危机处理很“灾难”）

2017年4月11日，在美国芝加哥奥黑尔国际机场，民众手举抗议美国联合航空公司（美联航）的标语。

美国联合航空公司（美联航）9日暴力驱逐乘客下飞机事件经社交媒体传播，在美国国内外产生强烈反响。美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯在10日、11日连续发表三次声明，进行危机处理，却未能平息事态。

美国联邦出庭律师、加利福尼亚州律师公会注册出庭律师邓洪研判这次事件，认为美联航在舆论中陷入窘境，一个重要原因是其“灾难性”的危机处理方式。

先看穆尼奥斯的三份声明——

第一份声明发表于事件发生翌日、即当地时间10日中午，穆尼奥斯称事件“令人心烦意乱”，他表示道歉，原因是“不得不重新调整乘客”，声明并对员工处理方式予以辩护。

第二份声明发表于10日晚间，穆尼奥斯将责任推给遭暴力驱逐的乘客，并以“礼貌”形容其员工和机场保安处置事件的方式，认为处置方式合法，同时对员工和保安以“我站在你们身后”表示支持。这是一份内部声明，曝光后舆论大哗，事件进一步升温。

第三份声明是发给员工的，发表时间是11日下午。穆尼奥斯认为事件是“可怕的”，他表示道歉，并第一次对遭暴力驱逐的乘客表示道歉，承诺会把事情处理好。

这一事件从美联航的航班波及社会、政治层面乃至白宫。美国交通部已于10日宣布将调查这一事件。一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底调查。白宫发言人肖恩·斯派塞11日就美联航对乘客动粗表示，这一事件“令人困扰”，看到相关视频的人“都不会无动于衷”。

邓洪认为，美联航对事件的处理方式存在多个问题，作为首席执行官，穆尼奥斯的应对在前期是“大灾难”，直到第三次声明才道歉，但想迅速平息事件已经不大可能。

邓洪说，穆尼奥斯第一次声明最大的问题是没有向那名遭粗暴对待的乘客道歉，并且不承认错误。“一般民众听到这个，直接的感觉就是大公司无情无义，这就立即激发起社交媒体的强烈反响，包括国会议员的发声和介入。”

对穆尼奥斯第二份声明，邓洪认为尽管迅速，但还是辩解，字里行间的意思是美联航的人没有错，而把责任推给保安，于是当天美联航股票大跌，舆论反应更大。

穆尼奥斯11日的声明除了道歉，还表示对事件“负全部责任”，承诺将深入调查并在本月30日前公布调查结果。

邓洪认为这才是一个相对标准、有人情味的声明，对舆论是正面的疏导，是危机处理应有的方式。

邓洪说，依照美国法律，航空公司可以超额售票，也可以要求乘客获得补偿的同时让出座位，甚至可以以强硬方式让乘客离开，但是法律条文很模糊。

“但是，即便得到法律支持，作为服务行业的航空公司也不能这样蛮横，”邓洪说，“前两个声明，老百姓对第一个很反感，对第二个更反感，会普遍认为航空公司一点责任也没有，觉得我随时可能被拖、被打，那我必须反对。因此从危机处理看，这是灾难性的”。

为什么这起事件弄得这么大？邓洪认为有几个原因。第一是施暴过程以视频方式曝光。美国每年大约4万名乘客被强迫放弃航班座位，很多乘客有类似被强行驱离的经历，但以这样的情况被放到社交媒体上，不多见。第二，美国的航空公司为降低成本，近年采取了很多缩减服务的措施，包括多带行李要付费、午餐要付钱、用耳机要付租金等。乘客认为航空业唯利是图，影响消费者权益，但是作为个体，消费者很多时候发怒却无计可施。这次事件，给消费者一个群体抗议的契机。第三是企业忽视了社交媒体的力量，错判舆情，美联航应该绝对没有想到事件会被如此引爆，引发上亿人关注。

“美联航危机应对最大的一个问题，是犯了公关界大忌：人情味，”邓洪说，“美联航如此高姿态，尽管法律上可以站住脚，但推卸责任只会引发大众强烈反感，令事件发酵。”

邓洪认为，这起事件后续或会推动从政治层面对提高和保证乘客权益、待遇的立法改善，可说是这次恶性事件的积极效果之一。