环信CEO：SaaS客服的难点和坑点全解析

（原标题：环信CEO：SaaS客服的难点和坑点全解析）

移动和社交风头正劲，企业协作与通信市场风云变幻。互联网巨头和创业公司纷纷入场，共同分食企业协作与通信这块大蛋糕，也深度促进了中国企业级服务的市场繁荣。 6月14日，国内企业协作与通信市场最大的盛会——第十八届CENCE 企业协作及通信大会在北京国际会议中心盛大开幕。包括国内三大运营商、IBM、Cisco、华为、环信等几十家行业领头羊均受邀参展本次大会，共同探讨移动社交时代的企业协作、OA、音视频通信、企业社交、CRM、客服联络中心等领域的重要议题。

环信展台人头攒动，同时，环信CEO刘俊彦作为客服行业KOL受邀发表主题演讲《智能全媒体客服时代的最佳实践》，用环信的真实大客户案例与会众共同探讨客户服务的痛点以及SaaS客服的难点和坑点!

环信CEO刘俊彦认为，虽然目前SaaS客服产品同质化严重，但只是宣传同质化严重，主流厂商产品成熟度和差异化还是明显。比如现在领先的 SaaS客服厂商都可以提供全媒体接入。国内主流的全媒体接入渠道包括电话呼叫中心，网页在线客服，微信公共账号客服，APP内置客服。前3个渠 道因为所需要的技术已经很成熟，技术难度低，所以在这3个接入渠道上，各个厂家确实是同质化的。但在APP内置客服这个接入渠道上，各个厂家的解 决方案差异会非常大。怎么解决移动弱网络环境下客服咨询绝不掉线，绝不丢消息，怎么解决数千款碎片化Android手机的适配，怎么支撑千万级乃至亿级用户同时在线等。环信客服SDK历经6万家APP验证，覆盖3.19亿独立手机终端，完美适配所有中高低端安卓和IOS机型。所以环信在全媒体接入的移动APP端是有巨大优势的。

虽然智能机器人处在风口，但是客服智能机器人有些被厂商过度消费。刘俊彦认为目前客服智能机器人的成熟应用还主要在售后阶段，解决标准化重复性问题为主，比如在电信和银行业，解答海量用户的海量重复标准化咨询问题。而在售前和售中需要深度挖掘销售机会且客单价还高的行业，比如电商、O2O、教育、医疗行业等，环信主推的“人机混合模式”将发挥更大价值，而且环信移动客服在这些行业大客户众多，优势明显。

同时刘俊彦透露环信基于大数据分析的创新产品“环信客户之声”，通过热点话题分析发现新畅销商品，通过情感度分析发现服务问题。将给SaaS客服市场带来更多惊喜。以下是本次主题演讲干货内容：

全媒体客服接入核心在于移动端，移动端核心在于用户体验为王!

环信CEO总结到："来自不同媒体的服务请求均可以统一接入，一键回复，打造跨网、跨界、跨平台的极致客户服务体验。"链家自如客使用环信实现了全媒体客服接入，环信帮助链家自如客打通了来自App端的客服入口+网页端客服入口+微信端客服入口，不仅可以统一接入回复且后台数据打通共享。此举帮助链家自如客优化了客服团队，提升了效率，节省了成本。

同时，环信还提供"一体化"客服工作台，支持从APP、微信公众号、微博、网页、呼叫中心等渠道接入，且每个不同渠道均有不同标识进行识别。

从传统呼叫中心到全媒体客服，一场"效率"革命

随着人口红利消失，呼叫中心的升级转型将越来越普遍，2015年中国劳动力规模由2012年的9.37亿降至9.11亿人。中国劳动力人口连续4年绝对值下降企业客服面临的"用工荒"将持续扩大，运营成本将越来越高，越来越多的企业将复制环信客户"学而思"的客服转型之路，从语音呼叫中心为主转而采用全媒体客服，拥抱移动互联网。

学而思每年10—11月是交费季，以前主要靠呼叫中心外呼，工作量巨大，效果不满意。学而思在2015年集成环信移动客服以后，服务模式改为 APP内缴费，并在APP内提供客服支持。整个2015年缴费季，APP客服部门数十人完美解决了往年数百个语音客服的工作。环信CEO刘俊彦认 为：“APP在线客服相比电话客服，大幅度提高了服务效率，从一对一的独占式的同步沟通，变成了一对多的异步式沟通，是一场效率革命，全渠道客服也已经成为企业刚需。”

ITR将取代IVR进入触摸时代，“人工+智能机器人“混合模式将是现阶段最适合客服方式!

传统IVR，用户需要听完所有菜单再做选择。而现在主流的ITR导航，用户只需在手机上直接选择关注的问题，简单方便。其中神州租车就采购环信移动客服，其中的智能ITR大大缓解了人工客服压力。Gartner预测到2020年，ITR将完全取代IVR全面进入触摸时代。

环信是客服行业少数自主开发智能应答机器人产品的公司，环信首推的“人机混合模式”将在现阶段的客服服务中发挥更大价值。环信知识库+智能聊天机器人可以帮助人工坐席挡住80%的常见问题。同时具有以下特性：1，灵活可定制的智能会话、自定义菜单导航功能。2，预置的行业知识库，行业相关的常见问答可以一键拥有。3，与现有知识库系统对接，机器学习，智能优化知识库。4，人机无缝配合，更少的成本，更好的客户体验。

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环信CEO表示"人机混合服务"将是现阶段最适合也是最具效率的客户服务方式。

服务式营销，从成本中心转向利润中心

随着客服中心不断的被新时代赋予新的含义，传统的客服中心也正逐渐从成本中心向营销中心和利润中心转化。其中众多电商标杆企业均使用环信移动客服实现了服务式反向营销，先通过"客户标签"功能+"大数据分析"找到目标群体，然后通过环信移动客服的精准营销推送接口，将富媒体商品信息定向推送给目标客户。这种反向营销不仅用户体验好，转化率也极高，帮助电商企业实现了订单数和客单价双丰收。

近期，环信还上线了业界首个“客户声音”产品，可以通过热点话题分析发现新畅销商品，通过情感度分析发现服务问题，来帮助企业更好的来倾听客户的声音。

最后，环信CEO预测："随着国内SaaS客服产品的逐渐成熟完善，中小企业将全面拥抱SaaS客服，建设全媒体客户关系中心。而传统大型企业也将增量部署全媒体客服，保护已有投资，拥抱移动互联网。"SaaS客服也将逐渐成长为一个千亿级市场。同时，环信CEO认为未来远程办公，移动办公和众包客服将解决客服行业人力资源不足的问题，而环信移动客服的手机端工作后台将提供很大的助力。