大堂助理机器人“上岗”：华夏银行“互联网+智慧网点”蓝图亮相

“你好，我想办金卡，需要什么条件？另外，办卡有工本费吗？” 

“哇，土豪，我好崇拜您！资产20万元以上就可以申请华夏金卡！不仅是工本费，年费、账户管理费、短信通知费一概不收，一定要办哟！” 

这是华夏银行大堂助理机器人服务客户的一幕。机器人不仅幽默，还能“卖萌”，除了解答业务问题，还对生活百态和柴米油盐颇有心得，经常逗得客人喜笑颜开。 

记者在华夏银行东单支行亲身体验后发现，机器人除能够解答问题以外，还可以通过语音对话、肢体表达和屏幕交互等方式提供迎宾取号、咨询引导等多项服务，既有专业性又不失亲和力。 

该行大堂经理告诉记者，在专业技能和基本素质等方面，大堂助理机器人都达到了一名“特别大堂经理”的标准，后续还将安排机器人参与重大营销活动。 

“大堂助理机器人是华夏银行在 第二银行 品牌战略布局中智慧网点建设的实践成果之一。本次大堂助理机器人的正式 上岗 ，标志着华夏银行步入了智能机器人服务的新时代。这只是人工智能应用领域的一小步，但却是华夏银行开拓多样化、多渠道、智能化服务道路的一大步。”华夏银行电子银行部总经理刘琇臣如是说。 

通过与华夏银行机器人团队的进一步接触与交流，记者得知，大堂助理机器人综合了语音识别、语义分词、智能交互等人工智能领域的多项技术，借助后端的智能知识库平台，建立了在语义理解、知识学习、推理与表示等方面较为完备的智能支撑体系。通过事前的人工训练和日常的业务积累，机器人能够不断地积累经验和知识，假以时日，不但会在业务水平与服务能力方面有所提升，还会变得更加“聪明伶俐”和“善解人意”。 

对于本次大堂助理机器人的亮相，刘琇臣从智慧网点的角度进行了剖析：现代科技的发展推动了金融服务的智能化，银行网点所承担的与客户面对面交流的使命也正频繁地受到新技术的冲击，对业务、机具和服务的智能化改造已成为金融机构自我革新、应对挑战的有效途径。在“互联网+”态势下，银行在进行线下网点的智能化改造升级时，应当充分重视创新技术的应用。 

不仅是智能机器人，智能预处理终端、智能渠道分流体系和智能互动桌面也已在华夏银行支行层面投入使用，人脸识别、虚拟现实等技术也将被用作丰富网点营销、提升客户服务和强化用户体验的新手段。通过智能预处理终端，顾客能够在线上预约线下服务，免去叫号、排队、填单等环节的等候时间；通过智能渠道分流体系，将客户有效分流至线上渠道和ATM、VTM等自助机具，从而有效降低网点负载压力；通过智能互动桌面，业务经理能够生动详细地为客户现场设计、展示理财方案，提供贴心到位的服务。 

记者在采访中了解到，后续，华夏银行将在“第二银行”品牌战略的统一规划下，做好线上银行与线下银行的互补与协同，建设新时代的“互联网+智慧网点”。