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在线旅游猫腻多 网上预订成功酒店却告知无房

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在线旅游“猫腻”多网上预订成功酒店却告知无房

越来越多的市民喜欢网上预订酒店、门票和旅游产品。然而,市民在享受互联网所带来的种种便利的同时,在线旅游网站与消费者之间的纠纷也愈发凸显。网购机票酒店陷阱多、低价线路“猫腻”多、旅游产品质量参差不齐等问题频现。

华西都市报记者根据本报96111新闻热线众多投诉案例总结出几个主要的“陷阱”,并请专家和业内人士支招,为广大消费者提供借鉴和参考。陷阱

1 旅游尾单特价产品“猫腻”多

每到旅游促销季,一些旅游网站就会推出一些旅游尾单、特价产品,尽管价格便宜,但一旦发生付款后被撤单、旅游线路“缩水”等问题,就会给消费者带来损失。

案例:今年1月4日,刘先生在某旅游网站预订了3月28日从北京出发的马尔代夫库拉玛提5晚7日双人自助游产品,加上保险才10095元。可第二天,该网站以资源不足、系统错误等理由修改价格,并要求刘先生取消订单。

网站解释称,由于要处理上千条旅游线路信息,价格不免紊乱。网站的“预订须知”显示,“自助游产品均为即时计价,请以我方最终确认价格为准”。支招:

北京市正海律师事务所律师李岩表示,消费者在下单后,无论是否已支付款项,都不影响双方合同关系的成立。商家因自身原因单方面取消订单的,应承担解除合同的违约责任,给消费者造成损失的还应进行赔偿。陷阱

2 网上预订成功酒店却告知无房

很多消费者准备旅游时,都会在网上提前将酒店预订好,支付后收到预订成功的短信,到时就可以去入住了。可是,很多消费者却遇到在网上预订成功,入住时酒店却告知无房的情况。

案例:今年2月20日,成都市民周女士在艺龙旅行网上预订了两晚重庆银座佳驿酒店的住宿,并收到预订成功的短信。当家人赶到酒店时,酒店却称没有房间了。无奈之下,周女士只好以更高的价格入住另外一家酒店。由于艺龙网的失误,周女士要求网站赔偿房间差价和交通费共计400元的损失。

艺龙网回应,由于网站与酒店信息交接出现问题,将按照艺龙网“赔付差价不高于首晚房费”的规则,赔偿周女士239元,周女士表示赔偿金额不够房间差价,故不接受艺龙网的赔付。

支招:四川省消费者协会秘书长肖向荣表示,该纠纷的主要责任方为艺龙网,无论是酒店自身对接客户有问题,还是与艺龙内部交涉出差错,均应由艺龙网站承担。

有关专家提醒,由于无法预知旅游网站是否会出现差错,消费者在网上下订单后,务必打电话联系预订的酒店,询问是否还有房间。如果发生下订单却无房的情况,要将订单、短信等信息保留好,将此作为向消协、媒体等投诉的证据。陷阱

3 旅游行程被单方更改或取消

当消费者满心欢喜准备出游时,遇到的最郁闷的事莫过于旅游的线路或行程被更改。

遇到这些情况,不仅行程被打乱,还有可能影响到消费者的后续计划,甚至给消费者带来更多经济损失。

案例:去年底,市民张先生和妻子在某旅游网站报了一个普吉岛六天四晚的团体游,时间为1月4日至1月9日,从香港往返。

在今年1月1日收到的出团通知书上,张先生发现上面的返回日期是1月8日,提前一天结束行程,张先生不得不再预订1月8日晚在香港的酒店。

支招:对此,专家提醒消费者,在网上下订单前一定要看清各项条款,旅行的线路、内容和时间一定要明确,对于旅行社随意更改行程、压缩游览时间的行为应妥善保管好各种证据,以便在行程结束后向旅游质监部门进行投诉。陷阱

4 旅游线路与描述不符产品体验差

据统计,在线旅游的各类陷阱中,以旅游产品质量差、体验不佳最为普遍。不法经营者往往夸大产品所提供的旅游体验,承诺旅游项目多、无强迫购物等,当消费者付款后,往往发现实际情况与描述不符,易出现“行程安排不合理”、“降低食宿标准”、“景点遗漏”、“自费行程多”、“被迫购物”等多种问题。

案例:市民张先生通过某在线旅游网站,报了其旗下同名旅行社组团的曼谷团队游。可是,行程中出现了一大堆问题,如酒店和合同约定不符,星级标准明显降低;行程缩水,随意删减景点;合同上承诺最后一晚提供晚餐,实际也没提供。张先生和领队交涉,但对方一直未予处理。回来后,张先生联系网站要求退还相关费用,网站方面称需要向旅行社调查后再给说法。双方推来推去,张先生一气之下将网站投诉到了市消保委。

王女士的巴厘岛之行,也有同样遭遇。不仅行程由承诺的5天缩水成了4天,酒店也明显比约定的标准差了一档。王女士坚持要在巴厘岛把问题解决,沟通中,旅游网站的客服人员先承诺为其调换酒店,但随即反悔。于是王女士自己重新找酒店入住。回国后,王女士要求网站承担酒店额外的费用,双方沟通数次,仍未有结果。

支招:省消委人士提醒,旅游服务质量投诉是行业老问题,消费者首先要确保在有信誉和品牌保障的旅游网站上购买旅游产品和服务;其次要仔细阅读旅游行程的各项条款和特殊规定,并与客服人员及时沟通;再次,如发现旅行过程中的实际情况与网站的承诺不符,要将各项证据保留,回来后将此作为向相关部门和机构的投诉依据。

维权有道|在线旅游相关法律规范已出台

目前国内的旅游环境还不够成熟,再加上相关法律不够完善,很多企业都在钻空子,庆幸的是,相关法律开始逐步健全。2014年7月,《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施,对在线旅游经营服务首次作出规范。

根据新规,“(第三方网络交易)平台应取得工商营业执照、电信与信息服务业务经营许可证,完成经营性网站备案,并在网站主页面显著位置公示相关信息”,“应与合作的旅行社订立进场经营合同,监督旅行社发布的旅行社产品及其相关信息”,“可设立信用评价制度以对旅行社进行信用评价和管理,信用等级评价制度应提前公示,并为旅游者提供信用等级查询服务”。

新规也对在线旅游企业的信息和数据服务有相应要求。其中规定,平台交易双方数据的保存时间自其最后一次登录之日起不少于3年,可查询的交易数据保存时间自交易发生之日起不少于3年。某种程度上说,这为游客消费过后产生纠纷的维权行为提供了依据。

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