福奈特——走出殿堂的艺术

福奈特——走出殿堂的艺术

专访北京福奈特洗衣服务有限公司董事长  白品洲

白品洲，比利时籍华人，北京福奈特洗衣服务有限公司董事长。真诚、务实、含蓄、内敛、充满艺术气质——这是所有认识他的人对他最深刻的印象。学习油画专业的他，虽然并未将绘画作为自己的终身事业，但是对艺术的崇尚与信仰已经深深的与他的生命相融合，并不断的体现在他所从事的事业中。十多年前的一次偶然，让他笃定了创立专业品牌洗衣店的信念；十多年间的成长与磨砺，让他发现，洗衣与艺术的距离其实并不遥远，服务本身就是一门艺术，一门同样需要灵感，以及不断思考与创新的艺术。他为福奈特人设定的座右铭是：“你每天为满足顾客的愿望做事，一步一个台阶地往前走，慢慢的，你就会发现，你已与别人拉开了距离，你已经赢得了顾客。”这句话深深的铭刻在了每一个福奈特人的心里，并伴随着福奈特品牌成长至今。

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北京福奈特洗衣服务有限公司成立于1997年7月，是CINET-国际织物护理委员会会员，也是商务部第一批特许经营备案企业。1997年10月，福奈特在北京西单成功开设了全国第一家最快一小时取衣的干洗店，并从1998年开始，以特许加盟的方式开始了在全国的业务发展。目前，麾下600多家福奈特店已遍布全国29个省、市、自治区的近200个城市，并且先后在上海、广州、重庆、西安、大连建立了分公司。

记者：听说您以前在国外不是从事洗衣行业的，是什么原因使您进入这个行业的呢？

白先生：说起做福奈特这个项目，那是在十多年前一次偶然的经历。一天我们在巴黎的一家咖啡馆里招待一位来自北京葡萄酒厂的领导，客人不小心将整杯咖啡洒在了自己身上，正在大家十分尴尬、不知该怎么办的时候，服务生替我们解了围。他介绍说，在咖啡馆的旁边就有一家洗衣店，很快就能把衣服洗好。不到一小时，熨烫挺括的西装就送回到了客人的手里，从客人惊讶的眼神里，我们不禁想到：“为什么不把这种洗衣店引入到中国？”。经过一年多的考察了解到，那时，国内的服装业已经非常发达，大商场里有很多国外品牌的服装，但洗衣业与整个服装产业却极不匹配。走在街面上，能看到的大部分是那些门面狭小，只配备一个简单的平板烫台的小洗衣作坊。国内外洗衣店之间的巨大反差坚定了我们投资这个项目的决心。而我们当中的任何一个人却从未和洗衣打过交道，隔行如隔山，如何把这种模式非常完整地引进到中国，不是一件很容易的事。

幸运的是，我们遇到了ALAIN  LEBOULANGER先生，他在法国洗染行业里已经摸爬滚打了30年，对洗衣设备了如指掌，曾不断地将法国这种新型的洗衣模式和对设备的更新要求提供给厂家，而愿意接受这些意见的意大利厂家通过不断地完善，逐步主宰了世界洗衣业的市场。他同样也是发现并推广了被欧洲洗衣店广泛采用的冷板烫台技术的人之一。

记者：你当时为什么没有选择加盟一个品牌，而是选择了自创品牌呢？

白先生：本来，我们是想购买一个特许品牌直接带到中国，后来通过深入的市场调查发现，法国洗衣店采用这种前店后厂、快速取衣、标价简单、先行付款的洗衣模式已有近30年的历史，法国的洗染培训系统已经非常完善，员工的培训大部分都依靠法国的职业学校和法国洗染协会开办的培训学校，七、八个知名的品牌都没有自己的培训基地，而他们的店面设计也不是我喜欢的样子。在ALAIN  LEBOULANGER先生的建议下，我们决定整合这些品牌的优势，在中国创立自己的洗衣店——前店后厂的洗衣模式和快速自动的取衣系统。

记者：福奈特是如何定位的？您是如何将欧洲的行业经验和国内的市场情况相结合的呢？

白先生：因为做这个项目的初衷是将法国的先进经营模式和洗衣技术引进到中国，所以我们将福奈特定位成为一个欧洲标准的洗衣店，一个追求品质的洗衣店，一个让消费者放心的洗衣店。我们为洗衣店取名为“FORNET”，法文译为“非常干净”，并用这个名字在巴黎注册了公司，开始筹备和北葡合资建店的事宜，同时我们也申请到了让我们的三名员工在原巴黎的洗染协会接受全程培训的机会，ALAIN  LEBOULANGER先生又给公司推荐了一个从小在洗衣店里长大的年轻人——FABIEN  LAFOURCADE先生，在他的指导下，我们开始翻译和编写关于洗衣店流程的各种教材，并准备委派他到中国做带店工作。

后来的日子，ALAIN  LEBOULANGER先生领着我们观摩了一个又一个不同品牌的洗衣店，并吸收和消化这种洗衣店运行的每个细节，我们跑遍了意大利的设备生产厂家，参观洽谈每一个设备、每一个辅料的供应商。在对洗衣店的设计中，我又找到了画画的感觉。为了能寻找到可以体现洗衣店干净明亮的色彩，为了能选购到可以保持洗衣店环境整洁的装修材料，从一个不被人注意的不锈钢门把手到一个悬挂顾客须知的铆钉，这些全都成了我的兴奋点。

福奈特西单店的开张，与当时北京其他洗衣店的反差实在太大了，很多人都会好奇的驻足观望，那种场面现在回想起来仍然像一道风景，这种新颖的、时尚的服务方式也吸引了媒体和同行们的目光。西单店的成功给福奈特在国内的发展奠定了一个比较好的基础，但接下去的几年，福奈特还是走的非常艰难。面对巨大的投资以及两名法国员工的高额工资，项目最早的发起人因受不了这种需要长期的等待才有可能得到的回报而离开了我们。我是在公司前期连续亏损的情况下，不得已一次又一次地要追加投资来挽救这个项目而坐上了董事长——这个我一点也不喜欢的位置上，直到现在每年要对着加盟商讲话，还是我最不喜欢的一件事。但值得欣慰的是，在那段艰苦的日子里，我们聚集到一批志同道合的人，我们从来没有对这个项目失去信心。

记者：这么多年了，福奈特一直选用的是进口设备，您是如何考虑的呢？

白先生：经过ALAIN  LEBOULANGER先生的极力推荐，我们选用了在欧洲市场上被广泛使用的FIBIMATIC工厂的干洗主机。直到今天，FMB集团还是世界上最大的干洗机制造集团，同时拥有四个干洗机品牌，其中三个名闻世界：FIRBIMATIC、UNION、REALSTAR。虽然进口的主机价格比较昂贵，但是我们用了十几年下来，到现在还没有需要更换的设备，有的店在旺季时，设备几乎24个小时都在运转，而且干洗主机的维修率很低。对于洗衣店重要的干洗设备的选择来说，我们不会只看它的第一次投资成本，而是要考虑设备的性能、洗涤效果、使用寿命和维修成本等综合因素。从这么多年的使用情况看，我们的选择是非常正确的。

记者：那福奈特是如何选择洗衣助剂的合作商的？

白先生：同干洗主机的选择一样，对于洗衣店来说，洗衣助剂的选择是非常关键的，三家最有名的洗衣助剂生产商都在德国，我们选中了克施乐公司作为我们的合作伙伴的原因是因为他们一直是行业的先行者，是他们发明了最重要的干洗助剂——强洗剂，又是他们与米勒公司合作开发了湿洗技术和助剂，同时他们的产品在欧洲的洗衣行业里也是被广泛使用的。现在福奈特洗衣店使用的消毒强洗剂、MAX皂液、水洗强洗剂、消毒洗衣粉和湿洗助剂都成为了福奈特洗衣质量的有力保证。

记者：我注意到每一家福奈特店里面都挂有一幅马蹄莲画，下方写着“为了干净”，很吸引人，请问您是出于怎样的考虑来做这样的设计呢？

白先生：福奈特洗衣店的宗旨是“为了干净”，这是我们做洗衣店的最重要的经营理念，我觉得马蹄莲花是最能代表这一点的。

记者：健康与环保一直是人们比较关注的话题，在这方面，福奈特是怎样做的？

白先生：我们很荣幸地成为了欧洲织物护理委员会的成员，在这个由欧洲各国的洗染协会作为成员的组织里，每次年会的主要议题都离不开环保。就欧洲的环保经验来说，洗衣店的环保需要国家法律法规的配合，最近中国政府已经开始逐步淘汰开启式干洗机，这在环保的方面已经迈出了很大的一步。全封闭干洗机还需要解决的问题是对四氯乙烯残渣的处理，在欧洲，有专门的工厂有偿回收处理残渣，每一个购买四氯乙烯的用户都必须保留相应的残渣处理费用的发票，否则将会被处以高额的罚款。我们曾专门拜访了法国南部的一个处理残渣的工厂，并对工厂的运作及投资有了初步的了解，我们一直在与政府探讨关于这个问题的解决方法，相信在不久的将来这个问题会得到有效的解决。

在消费者比较关心的洗衣健康方面，我们的洗衣店使用了在欧洲广为使用的消毒强洗剂和消毒洗衣粉来满足消费者的需求。

记者：福奈特在中国十多年的发展过程中，您有什么特别的感受吗？

白先生：感受有很多。首先是国内的顾客需求和国外有差异。前不久，我跟来中国带店的FABIEN先生回顾那段日子，他对中国记忆最深刻的一件事竟是看到一个顾客拿着洗好的衣服走到大街上在阳光下仔细的检查，对欧洲人来说这是很不可思议的一件事，但同时它也反映出在中国不规范的洗衣店给顾客造成了多大的伤害和不信任。十年过去了，这种情况越来越少了，人们对洗衣店的信任度在增加。另外对每一个洗衣店的经营者来说最头痛的应该是事故纠纷的解决。在欧洲，一般保险公司都能够妥善的处理这些问题，多年以来我们一直在与国内的保险公司进行合作的探讨与交流，在实际操作中存在很多困难，国内还有许多人会认为如果我交了5000元保险费，而拿回来的保险赔偿低于这个金额，会觉得自己吃亏了；而在国外，如果我们交了5000元的保险费，却是零赔偿，我们会感到非常高兴的。正是因为这种不同于国外的价值观导致了在中国洗衣事故保险业务很难操作，反过来又使这种纠纷的处理成为了我们这个行业的从业者最烦恼的事情。还有，在欧洲人与人之间发生了纠纷是比较理智的，以解决问题为目的，而在中国，遇到纠纷和冲突的时候，感性的行为较多，也给服务业的经营带来了一些烦恼。

记者：十多年的时间，福奈特在全国发展到了600多家店，在特许经营的道路上，你们一路是如何走过来的？

白先生：1998年，我们非常幸运地遇到了一个能带着团队朝着一个既定的目标有条不紊向前走的人，她就是现任福奈特公司CEO朱丽筠女士。她是北大MBA的毕业生，在她的带领下，公司在特许经营领域里的探索相对是比较成功的。尽管欧洲特许经营的运作和发展已经很成熟，但是法国同行这方面的资料却相当贫乏，原因就是法国员工和店主自律性比较强，他们不会太偏离特许经营的轨道。而在中国，法律和信用环境和欧洲比还有很大的差距，加之特许经营在中国的发展还刚刚起步，我们只能是一点一点从基础做起。十几年来，我们很庆幸的是拥有了一个比较成熟的、一直跟随福奈特发展的管理团队，建立了一套比较完善的特许经营系统，包括加盟系统、培训系统、支持系统和管理系统，这些是福奈特持续稳定发展的保障。

记  者：作为一个行业的后起者，你们又是如何保证专业技术的领先呢？

白先生：除了在设备和助剂上对我们的洗衣质量有了充分的保证之外，我们非常重视国外专家的指导和培训，我们曾先后多次请法国专家不断地为我们带来最新的洗衣熨烫技术和方法。1998年，福奈特邀请法国洗衣专家ANGELIQUE MARTINEZ女士，来华进行洗衣技术培训，她系统的传授了洗衣店去渍、熨烫等岗位的操作技能；在这之后，法国洗衣助剂与去渍专家STEKERS先生，也曾先后三次来中国为我们的培训老师做去渍和湿洗技术的培训；2004年，经法国洗染协会秘书长的介绍，我们邀请到了法国洗染协会资深洗衣培训师YOLANDE TERNUS女士来华为北京和上海两地的全体培训老师进行技术提高与更新培训、洗衣店经营管理以及欧洲洗衣发展趋势等方面的交流指导，对福奈特在效率方面的认识和提高帮助很大；在2007年，我们又荣幸地请到了ASTRID CHARDONNENS女士，为了能够得到她的指导，我们等了五年，她是德国冷板烫台发明的厂家VELT的专职培训师，她把一生的精力都放在了培训上，她曾经和多个国家劳动部门的医生探讨熨烫员工的最佳姿势和如何减少他们的劳动强度，她的熨烫手法非常精准，不允许有一个多余的动作，所以效率很高。

在不断地接受欧洲教师的培训之外，我们也一直在国内寻找有技术和行业经验的专家，很幸运的是，我们遇到了吴京淼老先生，他是国内特级洗衣技师，有三十多年的实践经验和很强的理论基础，在他的加盟之下，我们的培训队伍在不断地扩大，技术力量在不断地成长。

记者：您认为欧洲洗衣行业目前发展的现状是怎样的？中国洗衣业与之相比还存在哪些不足呢？

白先生：欧洲的洗衣行业目前的发展现状在技术方面有向湿洗转变的倾向，在法国我们曾参观了一个只有湿洗机的洗衣店，几乎所有的衣服清洗都能通过湿洗完成。还有在生产效率方面我们还有很大的提升空间，我们将我们的洗衣店与欧洲的洗衣店做过比较，欧洲的效率几乎是我们的一至二倍。以前，中国的劳动力很便宜，所以我们洗衣店在用工方面不是很在意，造成了很多的浪费。随着洗衣店房租的增加，工资成本也在不断地增长，洗衣店效率的提高就成为了中国的从业者所面临的最重要的任务。