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网易财经11月10日讯 网易财经今天从上海银监局获悉，网点占比达55％的上海5家大型商业银行的投诉率延续2007年以来的持续走低态势，从去年末的42.6%降到今年三季度末的37.3％。
客户投诉时最怕遇到相互推诿、不断扯皮。为了提高投诉处理效率，沪上银行不断优化机构设置与部门协调机制。上海银监局表示，投诉率下降显著的5家大型商业银行几乎都重新优化了投诉受理部门，并明确了投诉处理机制。
国有大型银行一般都拥有众多的网点，这些网点在处理客户投诉时很可能存在口径不一致、流程不一致，或是对银行公开承诺服务完成得不一致的情况。为了解决这些问题，上海国有大型银行都建立了月度、季度以及每年进行客户投诉处理情况的统计、分析、上报制度。
对于银行客户的信访投诉，上海银监局改变以往只对内通报的信访情况，面向公众按季通报，就本季度的投诉热点、处理情况、客户满意度、相关风险等内容进行披露，提高信访信息的透明度，形成有效的市场约束与公众外部监督。如2008年,该局就会同上海市银行同业公会、上海市消保委，通过媒体就本市部分商业银行不开办外币铸币收兑业务、信用卡“捆绑”销售保险、银行排长队现象等问题向公众进行了沟通解释，及时缓解了客户的不满意情绪。
上海银监局发布的2009年第三季度信访通报显示，当季受理上海银行业机构各类信访投诉事项1272件，同比增幅9.4%，其中信用卡投诉案例最多，约占3成。经统计归类，信访内容反映金融消费者与金融机构服务纠纷类的占比居多数，达86%，主要集中在信用卡业务、存贷款利率核定、银行收费和理财产品方面。
本文来源：网易财经
作者：毛明江
责任编辑：
王晓易_NE0011
