从“第一店”到百货连锁——专访原王府井百货化纤部经理尹宏恩

尹宏恩，王府井百货（当时叫北京市百货大楼）成立后的第一批员工，从普通售货员到化纤部经理、业务科科长，在王府井百货工作40余年。他见证了王府井百货的辉煌、转变与新发展。

王府井百货的前身是北京市百货大楼，成立于1955年9月25日。对于百货大楼来说，1979年是具有特殊历史意义的一年。

从1979年到1986年，在经理负责制等一系列市场经济制度铺路的前提下，1991年百货大楼成立集团公司、1993年集团改组股份制、1994年在上海证券交易所挂牌上市、1996年起，面对内忧外患的国内百货业，王府井百货毅然选择二次创业，跨越地区，走出一条全国连锁之路。

除了不断的创新开拓外，王府井百货人性化的服务也成为其经久不衰的原因之一。公司将糖果柜台售货员张秉贵发起的“心有一团火，温暖万人心”的服务精神，浓缩为“一团火”精神，并作为企业精神，直至现在。

以下为访谈实录：

百货大楼的38年

网易财经：尹老，您是王府井百货成立后的第一批员工，能给我们简单介绍一下1955年公司刚成立时的状况吗？

尹宏恩：王府井百货的前身是北京市百货大楼，1955年建成开业，从改革开放一直到九十年代，百货大楼的命运也就是38年，38年之后，王府井百货就正式成立了。百货大楼于1955年开幕，当时是国家建设的第一个大型百货商店，简称“新中国第一店”，规模大，解放之初，中型企业都不多，都是小型企业。这个大楼在1951年开始酝酿建设，规模很大，当时这么大一个商店，从北京市一直到国家都非常重视，各级领导赋予百货大楼的任务是让它起排头兵的作用，引领全国商业，样样要走在前面。

网易财经：当时的规模有多大？

尹宏恩：一共建了四层楼，三层用来营业，一层四千多平方米，号称一万多平方米的建筑。

网易财经：员工有多少？

尹宏恩：开业时人不多，不到一千人，大概八百多。

网易财经：您在1955年时做什么工作？

尹宏恩：那会儿就是在柜台卖货，我是卖服装的，我在百货大楼四十多年基本都是卖服装，跟服装打交道。

网易财经：从1955年成立，百货业只是作为辅助行业提供供给，但在改革开放之后，它的地位就开始变化了。

尹宏恩：改革开放之后进入市场经济，是由计划经济到市场经济转换的过程，王府井百货很关键的阶段就在这儿。

网易财经：有了突飞猛进的发展。

尹宏恩：对，这是一个前提，一个基础。1979年以后，当时让利放权，那会儿从国家政策上没有说到企业的机制和体制问题，只是先给你放权让利，比如1981、1984、1986年这几年进行经理负责制，这就是让利放权的具体措施。一直到1991年，据我了解，通过邓小平南巡讲话之后，改革的步伐就加快了，特别提到了股份制的问题，当年北京市政府就出台了转换企业经营机制的政策，并马上采取措施，让百货大楼、东安商场、友谊商店、西单等北京四大商场实行计划单列，成立集团公司。

成立集团之后，一直到1992年，集团当时的战略目标是“一业为主、零售为本、多种经营、全方位发展”，成立集团之后就变了，要向市场经济转换。

在公和私的路上提出两条，“固本强基，开拓发展”，第二条是向股份制发展，这是在1992年的时候。作为王府井百货来讲，成立股份公司确实是千载难逢的机会，要成立股份公司，上级又批了，当时大家形容“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”，这是王府井百货一个大的转变，真正是在王府井百货成立股份公司之后才能实现两权分离、政企分开，实现企业发展。

股份公司成立之后意味着百货大楼38年的结束，进入到了改革开放历史特殊单元的发展阶段，也就是说，这一段的工作，给王府井百货打下了发展的前提，前面的情况基本就是这样。

发展的十字路口

93年成立股份制还不行，还要酝酿在上海证券市场上市。因为成立股份制后公司经营仍很艰巨，大家为这个千载难逢的机会高兴，但成立股份制公司还要有发展资金，当时发展的瓶颈就是没有钱。

1994年上市这段也是挺艰巨的，不是企业想上就行，当时名额控制很严，即便够条件也不行，当时有北京市百货大楼和城乡都想上市，两家在竞争看谁能上，最后经过研究，说两家一块上。

上市之后一下就融资了四个亿，这就为今后发展打下了基础。随着形势的变化，整个国际形势和国内市场形势都起了变化，公司原来提出的战略目标“一业为主，零售为本，多种经营，全方位发展”已经不适应了，所以从1993年开始酝酿，提出“以百货业为主，百货大连锁”，走这条路子，直到1996年看形势发展之后正式提出了“两大调整”，一是调整发展战略，二是调整企业体制，发展战略就是以百货业为主，走百货大连锁的路子，跨越地区，向全国辐射，走出王府井、走出北京市。从体制上就是要向现代企业制度迈进，跟国际接轨，这是企业很关键的问题。

网易财经：这两个策略在那时算比较前瞻性的吧。

尹宏恩：比较前瞻性的。当时提出以百货业为主，实行主业大连锁，行不行？当时的情况是这样的，国内权威专家已经做了预测，说百货业是夕阳产业，没落行业，因此大家都怀疑，在这样的情况下，王府井百货行吗？

当时企业的思路是这样的，越是低迷，就越是发展的机遇，大家都后撤，留的空间就大了，当时叫做“人弃我取，你退我进”，在低迷状态下拓展开发，成本很低，没人抢，人家都关张不愿意开了，没人跟你争，成本就低了。这个策略给王府井百货大连锁奠定了很好的基础。

进入九十年代以后，市场处于商业变革的主要时期，表现在一是整个商业开始重组，很多企业不行了，有一个兼并重组的过程；二是市场分割，很多原来不是干商业的都来经商，还有一些是外资，如燕莎、赛特、百盛，这些人进来以后就开始进行市场分割。三就是市场扩容。商业发展很快，扩容速度超过了消费水平的发展，面对这个情况，企业发展又到了十字路口，又是一个关键。市场一重组、分割，然后再扩容，在这个大趋势面前怎么办？一条路是，九十年代时合资比较时兴，一说不行就合资，当时也有企业提出和百货大楼合资，但是马上被决定，百货大楼不能合资，如果百货大楼跟外资合了，就会损害职工利益，合资以后全部原有职工就都下岗回家了，而且拼了命我也要保持民族品牌！另外一条路是，发展几十年了，百货大楼有基础，很多条件也都不错，那就维持现状，小修小补，但是随即也被否决了。

最后还有一条路就是，杀出一条血路，进行二次创业。企业最后走了这一条路，“以百货业为主，百货大连锁”。

全国布局困境

网易财经：在全国布局这条路，当时北京也有专家论证说百货业是夕阳产业，相信当时在全国布局时也一定是困难重重，当时走这步棋时经历了哪些困难？

尹宏恩：全国布局、跨地区连锁，这段历史也是很艰巨的。首先不是很了解各地的情况，如经济水平、发展水平、消费水平，现在国际上都讲“反倾销”，当时在国内也有“地方保护”，你是外来的，人家也要挤兑你，那是很艰巨的；二是对当地的市场预测也不是很精确，我们也不是开一家成功一家，在石家庄开的就不行，南通也开过，当地的消费水平、风俗习惯、市场情况有时候掌握不好。还有一个困难，管理企业也不是很容易的，会面临很多困难，当地政府、财政上等等一系列的问题，都不是很顺利，有很多困难，到现在一共发展了二十多家，并不是一帆风顺的。

不过有的地方就比较成功，广州、成都、包头，这些地方都挺好的。

网易财经：百货业在改革开放那段时间是比较好的，是中国普遍的业态发展形式，但九十年代之后引进了很多外资形态，王府井百货是怎样一直走下来的？您刚才说到九十年代时有专家论证这是夕阳行业，它从一个古老的业态一直走到现在，一路走来经久不衰的原因什么？

尹宏恩：关键就是两个字，创新。这是企业这么多年来的总体思路，对市场总是有比较清醒的预测，有清醒的认识，没别的，企业就得与时俱进，让企业时时刻刻地跟经济发展合拍，跟上时代的发展。王府井百货的前身百货大楼是一个国有老企业，在变革中很困难，旧的管理体制、经营思想烙印比较深，只有创新才能发展，才有活路，永远不要满足。

“上船，赶车”

九十年代以后，百货大楼光装修就改造过无数次，譬如原来没有自动扶梯，现在有自动扶梯，硬件设施不断改造，另外，在人员结构上的改变，还有管理要跟上现代形势，经营上也要有现代品牌，组织上比较前卫。不仅抓住了每一个历史机遇，很多问题上都比较前卫，改革开放刚刚开始时，企业就有这个计划，一个讲上船，一个讲赶车，什么是上船呢？股份制这趟船，咱们千方百计一定要早上船。赶上车呢？就是跟市政府申请上市，都是在争取，“上船”、“赶车”，思想永远要创新、要进步，这些正适合了我们的企业。

还有，在发展过程中，不是定了方向、定了战略后就没完没了地讨论，而是摸着石头过河，边发展边实干，边实干边发展，这都是企业成功的原因。

网易财经：王府井百货一直不变的就是人性化的服务，我知道公司里有一个口号“一团火”，这个“一团火”是怎么发起的？

尹宏恩：一团火的形成是源自原来食品部的一个老售货员张秉贵，他的“一团火”精神共经过了四个阶段的发展，第一个阶段，怎样才能把服务做好，他自己思想上很有自觉性，总结了五要领：上柜台后要精神饱满、思想集中、耳目灵敏、抬头售货、动作三快，这是在第一阶段他总结出来的。要做好服务工作必须有一定的自觉性，自己要有一个标准，当时叫“五要领”，是第一阶段的发展。

到六十年代后张秉贵的思想又有了一次飞跃，他当时当了劳模，参加了国庆观礼，这让他受到很大的感动，因为在当时来说，一个普通售货员是不可能参加观礼的，这给了他很大的荣誉，让他受到很大的鼓舞，他想，国家对我这么好，我的工作应该更上一层楼。所以在第二个阶段，也就是六十年代，他又进行了总结，比第一阶段又进了一步，提出了“六环节”：问、拿、撑、包、结账、收款。他当时为什么提出这些问题？因为当时卖货都是排队，不像现在这样随便挑随便看，营业员在顾客来到之后必须主动打个招呼，问问买什么，给人拿，总得讲点儿礼貌吧，问、拿、包、算……六个环节，这是六十年代总结出来的。

在这之上他又想发展，服务应该精益求精，他看到金水桥的标兵像钉子一样站在那儿一丝不动，这给他带来了感动和教育，人家那是什么精神，一丝不动，我们跟人家比起来差远了，一样都是岗位，为什么我们就不能再精益求精呢？所以七十年代在（六要素）的基础上又进一步提出了“五个劲儿，十个字”：站柜台的精神劲儿，服务的热情劲儿，售货动作迅速劲儿，学习刻苦劲儿，坚持取舍劲儿”，还有十个字“主动、热情、耐心、周到”，然后又提出了“四个一样”，“买与不买一个样”，您买不买没关系，我这儿服务一样热情；“买多买少一个样”，当时农民有时候买糖买得少，买几毛钱的，一般简单的服务就说拿一种得了，两毛三毛拿一种就得了，他不行，你买两毛钱我也尽可能给你拿两三样包上，这就是“买多买少一个样”；“生人熟人一个样”，“（接待）本地人外地人一个样”。在七十年代时他又总结了五个劲儿、十个字、四个一样。

到了八十年代，又在七十年代的基础上做了上升，还讲“服务艺术”，“接一问二联系三”，算帐一口清，拿糖一抓准，在七十年代的基础上又附带提出了这个，讲“服务艺术”，这是发展的第三个阶段。

到了第四个阶段，最后对服务做了一个总结：心有一团火，温暖万人心。“一团火”就是这样形成的。后来为什么又提出了“一团火”精神呢？在纪念百货大楼开业32周年时企业在纪念会上正式提出把张秉贵的服务一团火精神作为企业精神，就是这么来的。

网易财经：谢谢尹老。 （潘秀林）