故障频发退车不易 电动车车主“心病”难医

对汽车《三包》法案有一定了解的陈先生认为自己这种情况已经达到《三包》退换车的规定，希望厂商能够予以换车或退车。但厂商方面则更倾向于对陈先生现有车辆进行维修，双方目前陷入僵局。

事实上，陈先生的案例并非孤例。伴随2014年以来我国新能源汽车私人消费起步，越来越多的一线城市家庭开始选择电动车，但由于国内电池技术仍有待提高，一些电动车车主就像陈先生一样，被不断的故障、维修搞得筋疲力尽，甚至完全丧失对电动车的信任，后悔自己充当了“小白鼠”。

除了我国电动车产业电池技术不过关、产业基础薄弱的原因，从国外发展经验看，混合动力、电动车发展初期问题多多也是客观存在。丰田的混合动力汽车推广初期也曾遭遇电池问题，如今大名鼎鼎的特斯拉也因安全与可靠性问题遭到车主投诉，而作为最积极拥抱新能源的宝马，旗下的i3如今也正面临部分美国消费者的集体诉讼。

此外，从厂商方面的反馈看，对于电动车这一新生事物，消费者的理解与接受程度也有待提高。原本主要针对传统汽车的《三包》法案，其规定是否适用电动车也需要进一步明确。

但归根结底，面对当初满心欢喜积极拥抱电动车的消费者，厂商当务之急是进行安抚沟通，协商问题解决之道，同时加快技术提升，为消费者提供安全可靠的电动车。

闹心的电动车车主

北京的陈先生介绍，2015年9月9日，他在北京一家4s店买了一辆中高档纯电动轿车。最开始的几个月，一切正常，虽然有些小毛病，但家里已经有一辆传统车的陈先生觉得没什么大不了，传统燃油车也是这样，人无完人，车也没有完美的。

麻烦从今年4月7日早上开始，本打算用车送孩子上学的陈先生发现，停在地库的车无法启动，于是拨打救援电话，维修人员前来检查后称是小电池故障，并进行了处理。但第二天早上，陈先生又遭遇同样的问题，只好再次拨打救援电话，救援方称“第二次救援要收费”，建议其拨打4S店售后电话；4S店维修人员前来检查后并未明确故障原因，陈先生及家人当即提出更换动力电池的请求，但维修人员称，“要将车开回4S店检测再说”。一天后，4S店口头通知陈先生，“更换了小电池”。

本以为问题就这样解决了，6月6日上午，陈先生及家人开车到4S店贴膜，准备返回时，发现该车再次无法启动，显示“动力系统故障”，经维修人员初步检查，说是动力电池保险丝熔断。

2个月3次电池故障后，陈先生和家人对这辆车的安全性产生了质疑，“谁都明白，电池的安全性对于纯电动汽车到底有多重要。”接下来的10多天，陈先生一家先后向经销商和厂家提出退换车的要求。但就这短短的10多天，陈先生明白了在中国车主维权有多不容易。“主要是拖延，拖到你没有精力跟他们交涉为止，这样的做法让人寒心。”

从汽车类投诉网站车质网上的消费者投诉看，电动车的投诉自2014年以来越来越多。消费者投诉的主要问题包括电池容量虚标、续航里程虚高、漏电、多次充不上电等。比如厂家宣称续航里程100公里，实际能跑80公里就不错了，遇到冬天温度低时，续航里程缩减更明显；还有消费者反映，电动车停在原地不动，也会无故掉电，停放个三五天，整个车就没电了。还有无法充电，没充满电却自动停止充电等。

北京某4s店销售人员表示，电动车的维修率确实比传统车要高。他介绍：“主要是电池问题，一般能修就修，不能修就更换电池。但不会轻易答应退换车。像陈先生这样才修三次就要求退换车的消费者不多，有比他维修次数更多的。电动车毕竟是新生事物，您买车又享受了国家补贴，毛病多点也正常。”

对于消费者期望的能够按汽车三包规定退换车，这位销售代表直接表示难以实现。“传统车一年卖那么多，退换车的有几例？更别说新能源，我们申请补贴都是一车一报，层层审批，退车了，补贴怎么办？换车，大多都只是电池问题，其他部件没问题，换回来的车我们也不好处理啊。”

不过，厂家的难处在消费者眼里并不严重。“除掉电池，一辆20多万的电动车也就值10万，10多万的电动车顶多也就值5-6万，电池部分的成本国家基本补贴了，卖一辆电动车从消费者这里净赚一半，还不够赚？退换车有多难，说到底还是厂商不想损失已经到手的利益！”一位电动车车主在维权群里如此表示。

一位不愿具名的新能源企业公关人士认为，消费者对于电动车的理解与接受程度也有待提升。“厂家公布的续航里程、充电时间与电量，都是相对理想状态下的数值。比如锂电池，温度低性能肯定受影响，而且电池电量也会随着充电次数增加而有所衰减。”

尽管厂商方面呼吁对待电动车这一新生事物，消费者与社会应该多一些包容，但不断爆出来的电动车车主们的闹心事以及极端案例，还是动摇了人们对于电动车的信心。

并非孤例

电动车问题高发，消费者刚刚树立起来的好感与信任被洗涮，这些问题专家们早有预警。

去年，清华大学教授欧阳明高就在多个场合呼吁，“电动车的安全风险不能忽视。”从技术上来看，与国际相比，中国在电动汽车动力电池方面存在很多问题。中国先进材料和机理研究较差，电池结构设计技术先进性较低，自动化程度也较低，精工艺的开发能力较弱。“以前电动汽车领域都觉得电池系统没什么技术，将单体组合即可，现在才明白电池系统是很复杂的技术”。

按照国家关于新能源汽车补贴政策的规定，“新能源汽车生产企业应对消费者提供动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器质量保证，其中乘用车生产企业应提供不低于8年或12万公里(以先到者为准，下同)的质保期限，商用车生产企业 (含客车、专用车、货车等)应提供不低于5年或20万公里的质保期限”。

但是据业内人士透露，目前国内的动力电池能达到这一水平的少之又少。

如果说国内电动车由于电池产业基础薄弱而容易出问题，国外的电动车是否就不存在这样的问题？答案则是，电动车续航里程不如人意，遇到低温就减弱是普遍问题。

以特斯拉为例，从车主们分享的使用报告看，在北京冬季的实际续航里程会从平常季节的400公里下降到240公里(百公里耗电从20度上升到30度)，在室外每次启动车大概都要先耗费掉20-30公里里程对应的电，冬季使用感受下降非常明显。

如果只是电池续航里程不够等不涉及行车安全的问题，车主们还可以忍受。涉及行车安全方面的，特斯拉等高大上的国际品牌也并不能“幸免”。特斯拉近几年遭遇过不止一起车辆自燃事故。另一高大上的电动车品牌宝马i，也因“低电量行驶时，使用増程器运转会出现突然减速甚至熄火”，在美国遭遇消费者集体诉讼。

解决之道

2012年颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称汽车《三包》)明确规定，“因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的”，“消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货”。

这成为近年来消费者遭遇严重质量故障时要求退换车的有力依据。但电动车车主们在维权中却发现，很难利用这一条为自己维权。“厂商会打文字游戏，说三包规定中并没有明确说明这些内容同样适用于电动车。而且三包规定有些内容指明说是针对发动机、变速箱等动力总成部件，这就更增加了他们的底气。”一位电动车维权群的负责人表示，他希望政府部门能尽快对电动车的质保进行完善。“改起来应该不难，就加一下适用于电动车就行。这样至少能增加消费者对于电动车的信心。”

而在现有条件下，真正维护消费者信心的，还是厂商的做法与投入底气。一位北京的新能源汽车经销商介绍：“早期北汽的新能源汽车问题也很多，不光电池，大小毛病不断，但今年销量还是不断上涨，除了有本地资源优势以外，很重要的原因就是售后服务及时，有问题就及时处理，能修就修，修不了就换。做新能源车，得有投入的底气。”

此前，国内电动车的动力电池质保期多为6年15万公里。但去年国家推出新政策，要求这类核心零部件的质保期为8年12万公里。此后，很多电动汽车品牌纷纷延长质保期。比如，腾势动力电池及关键零部件保修延长至8年或15万公里，整车保修延长至3年或12万公里。

丰田推广混合动力汽车有过同样的经历。早期丰田的混合动力汽车也出现电池衰减过快的情况，丰田承诺为客户免费更换电池服务，尽管付出很大代价，但诚意换来消费者的信任。

但最根本，还是要靠企业提升技术，目前丰田质保期是10万公里，而在达到四五十万公里时，电池衰减也可以控制在8%以内。

而国内电动车企业，除了几乎原汁原味引进日产聆风电动车技术的启晨晨风明确承诺10万公里后电池依然有80%的容量，5年后以30%的基础回购价格回收之外，尚没有企业做出这样有底气的承诺。

在上述电动车维权群负责人看来，现在国内电动车企业首要做的是，如何安抚已经被不断的故障维修搞得怒气冲冲、失去信心的消费者，合理满足其诉求。

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