谁是数字音乐第一品牌

谁是数字音乐第一品牌：打造用户的可持续信赖

    2015对于数字音乐行业来说，注定是一个不平凡的年度。酷我、酷狗、QQ音乐等在十年前在音乐产业的变革中陆续应运而生，在中国在线音乐的发展中扮演着开辟者和先锋者的角色，并且这些老牌音乐软件至今还强劲地活跃在数字音乐领域，已然成为了业内公认的前三甲。然而，十年也是一个大的转折，业内打响了一连串的版权整合、竞品封杀等“战役”，这似乎预示一个市场更规范化变局的开始！

变局的触发似乎是从这样一系列的事件开始的：QQ音乐通过兄弟品牌——微信，屏蔽虾米、天天动听、网易云音乐等在线分享功能； 虾米、天天动听合并为阿里音乐在整合华研唱片、滚石唱片时，却因音乐版权僭越问题而被备受争议。

至此，酷我和酷狗该如何自处？在《互联网周刊》聚焦数字音乐产业的有影响力的音乐APP来看，酷我、酷狗均坐上了五强的宝座，而这其中更大的蕴意是：只有全方位地服务好用户的音乐APP才是最有影响力的数字音乐品牌。

拿酷我音乐为例，在各家音乐APP频频出大招的艰难之际，始终坚持做用户的口碑，通过客服这一窗口，第一时间解决用户反馈上来的所有疑问，在用户群体形成最诚恳的服务形象。“昨天酷我官博私传我一张我久久寻找的酷我音乐启动封面，官博小编太贴心了。”一名酷我音乐用户通过自己的微博发布了这样一条信息，还@酷我音乐，底下的评论更是达到了20条之多，默默点赞的人也有50多。

这位用户只是几天前在官博上私信了酷我音乐，官博小编第一时间找到内容编辑索要启动封面，然后筛选最高清图片发送给用户。这些简简单单的工作，体现的是对每一位用户的诚恳与重视，这也是酷我音乐能成为年轻人最喜欢的音乐APP的重要原因。

第一时间解决用户疑问，音乐软件如何能做到？

用户的反馈，从发掘开始

    用户在使用一款音乐软件时，基本需求是流畅播放、高音质音频、曲目丰富、页面美观大方和歌单智能推荐。这些需求在各家的音乐软件上都有体现，只是偏重方向不同而已。但最能提升用户的可持续信赖的优化方向是：第一时间解决用户疑问。

用户的疑问多数是隐藏的，用户不见得愿意去反馈问题，或许丧失耐心索性换一款音乐软件来使用。所以，音乐软件应该自发形成一种独特的嗅觉，从各个渠道提前预知用户的疑问，挖掘用户的问题，以最及时最恰当的方式处理问题。

而对于用户的正面反馈，更要给出一个最完美的解决方式。用户的A需求可能存在一定的困难，甚至可能是有一些不太合理，但只要是在可操作的情况下，酷我音乐都会给用户最满意的支持。诸如前不久易烊千玺发新歌《昨天的你的现在的未来》，这首歌曲因为是翻唱音乐，且酷我音乐并没有接收到最高音质的音乐，所以粉丝经客户端聆听后提出了上传更替高音质的需求。

酷我音乐在第一时间，通过企宣联系到易烊千玺音频工作室，在最短的时间寻找到这首歌的高音质版本。几个小时后，易烊千玺音频工作室传送完毕，酷我音乐瞬时替换并告知粉丝。易烊千玺音频工作室通过官博对酷我音乐聊表谢意，这也赢得了粉丝们的积极点赞，那条微博更是赢得了五千多的互动量。

用户的需求，一起互动吧

    酷我音乐官方微博仅通过音乐的交流赢得了116万粉丝的拥护，而它也成为粉丝交流互动的平台。用户通过官博私信反馈问题，官博将问题做分类处理，投传到专业人员，1小时内给出答案，替用户解惑。针对用户想通过官博收获温暖交流的需求，酷我音乐官方微博特意区别竞品，诚意推出丰富的酷我活动，通过音乐会、演唱会、音乐节、话剧、电影等赠票活动来回馈粉丝，让粉丝在这个平台上不但收获帮助，更能得到福利。

酷我音乐会随机从参与活动的粉丝用户中筛选幸运用户，私信并提供细致的参与活动方式，并且告知票务的使用方式。用户在免费参加完活动之后，得到的是生活的调味，在以往的紧张生活中免费地放松。也因此，用户对音乐软件产生了更大的依赖。

活动能长期与用户之间建立亲密联系，用户在与音乐软件产生共同经历后，便产生心灵上的呼应。用户也愿意通过自媒体平台来表达最音乐软件的欣赏，这也是酷我音乐最想要实现的自传播效果。显然，酷我音乐做到了。

互联网产品最大的变数就是用户，用户的留存率决定了产品本身的可持续发展性。特别是在竞品诸多的数字音乐领域，更需要在用户心目中占有独特位置才能享有长久的生存空间。谁是数字音乐的第一品牌，各种数据，各方说辞最终得到的答案也不一样，但有一点可以笃定的是：第一时间解决用户疑问的音乐软件，打造用户的可持续信赖，一定是用户心目中的第一品牌。

将近十年的时间，酷我音乐忠于用户的打法，让产品一步步成为业内的标杆，也在用户群体内形成坚固的口碑。用户的反馈和互动，酷我音乐以及时、耐心、诚意和亲密的沟通准则，用细水长流的耐心建立用户的好感度。也许，这才是数字音乐第一品牌的唯一标准。■