王 玉
近日，中国消费者协会发布了对55款洗衣机商品的抽样比较试验结果，让洗衣机的产品质量成为了一个热点话题，也让洗净比、漂洗性能、脱水性能等专业术语走进了普通消费者的视野。
家用洗衣机的质量要求
根据我国产品质量法、标准化法的相关规定，家用洗衣机的产品质量应该符合产品安全标准和产品性能标准。产品安全标准是为了保护人身、财产安全而制定的标准，也是对产品质量最基本的要求，即产品不能存在危及人身、财产安全的不合理之处，如家用洗衣机在结构、元件、耐热等方面应该符合GB 4706.24-2008《家用和类似用途电器的安全洗衣机的特殊要求》的国家标准规定，否则为质量不合格产品；产品性能标准则是为了确保产品应当具备相应使用性能而制定的标准，此次中消协测试的洗净比、漂洗性能、脱水性能等即属于对产品性能的测试，参照的依据为GB12021.4-2013《电动洗衣机能效水效限定值及等级》、GB12021.4-2004《电动洗衣机能耗限定值及能源效率等级》、GB/T4288-2008《家用和类似用途电动洗衣机》等国家标准规定，洗衣机的上述性能如果违反了国家标准的强制性规定，也为不合格产品。
质量争议的解决方式
在发现家用洗衣机的质量存在问题时，消费者一般可以通过以下几种途径来解决：一是协商解决。这也是解决消费争议最常见的形式之一，消费者可以通过商家的客服或售后等联系维修、更换或者退货的事宜；如果消费者是在电商平台上购买的家用洗衣机，还有权根据《网络交易管理办法》的规定，要求电商平台参与调解化解纠纷。二是请求消费者协会进行调解。这种方式的优势在于可以利用消费者协会的专业平台来帮助自己提高维权效率，缩短调解时间。三是向有关行政部门投诉，如果家用洗衣机存在质量问题，消费者可以向工商部门或者质监部门投诉。根据消费者权益保护法、工商行政管理部门处理消费者投诉办法、产品质量申诉处理办法的规定，工商部门或质监部门应该在7日内提出受理与否的意见。四是根据仲裁协议提起仲裁或者向人民法院提起诉讼。在前面三种方式都不能解决争议的情况下，消费者可以根据仲裁协议提起仲裁，没有仲裁协议的可以向人民法院提起诉讼。
消费者维权注意事项
一是注意维权的及时性。消费者有权根据消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定，对不符合质量要求或存在性能故障的洗衣机进行退货、更换或修理。消费者在发现洗衣机质量问题后，一定要在第一时间采取维权措施，这有助于正确判断洗衣机是存在质量问题、性能故障还是正常损耗，能相对准确地界定责任。如果选择向法院起诉，也应该及时进行，避免因超过诉讼时效而丧失受到法律保护的权利。
二是用好“举证责任倒置”规定。消费者在购买洗衣机6个月内发现洗衣机有质量瑕疵的，应该由商家承担有关瑕疵的举证责任，即商家举证证明该瑕疵的产生不是由于洗衣机自身的质量存在问题，否则要承担败诉的风险，该项规定有力化解了消费者在产品质量上的举证难问题，也降低了消费者的维权成本。但是对于超过6个月才发现瑕疵的，消费者可能需要通过鉴定的方式才能确定洗衣机的质量问题。
三是注意采取证据保全措施。消费者对于发票、保修凭证等基本证据一般都有较好的留存意识，但是却容易遗漏对商家某些特别承诺或者宣传证据的保存，导致自己在维权中处于不利地位。建议消费者将商家关于产品的宣传或者承诺落实到书面上来，如果消费者是通过网络购买的商品，还应该保存好商家的宣传、承诺或聊天记录等。
四是合理选择纠纷适用法律。消费者发现所购洗衣机质量不合格时，可以依据合同法的规定请求解除买卖合同、退货退款；若商家在销售洗衣机的过程中存在欺诈行为，消费者可以适用消费者权益保护法中“假一赔三”的规定要求赔偿；若消费者的人身或者财产因使用商品而受到侵害，会产生违约责任和侵权责任竞合的问题，消费者可根据实际情况，选择侵权责任法或者上述相关法律来保护自己的合法权益。
本文来源：北京日报
责任编辑：
王晓易_NE0011
