23.如何认识无人货架丨9.11-上海第五届中国家居互联网进化论坛|新零售变革|家居新零售

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2018年9月11日，家居电商资深观察者唐人，携手瑞研智库、和君智业，在上海世博展览馆H2馆G09论坛区召开第五届中国家居互联网进化论坛，围绕新零售变革进行探讨。网易家居作为首席战略合作媒体，全程深度报道。

论坛系统分析新零售思维产生的历史发展轨迹，并以亲历者的经验，描述了新零售在家居行业的发展及应用，使您能够更加系统地认识和掌握新零售变革的脉络，掌握新零售发展的方向。

如何认识无人货架

很多人可能把无人货架当作了新零售的主体，以为新零售就是去人工化，也就是智能化。

我们来考察一下一个基本的无人货架。

大家一定对无人售货机不陌生。大街小巷车站码头到处都可见。一般的操作也很简单：你先选择好商品，之后你根据商品的标价输入现金，随后售货机触动一个开关将你所选择的商品输送到取物箱，然后再找你多余的钱，最后你取出你购买的商品。

所谓互联网时代新零售的无人货架，依旧是一台无人售货机，只不过在操作上有点变化：你先下载一个无人货架的APP，然后扫无人售货机上的二维码（以确定售货机），然后在APP上选择好商品，然后你再在APP上支付，然后售货机触动一个开关将你所选择的商品输送到取物箱（有一些无人货架是开放式的，商品可以自由拿取。不过事实证明这可能是行不通的。或许这种开放只是想应验货架的开放特性而已。可百度阅读“我们已经吃垮两家无人货架了”。），然后你取出你购买的商品。（当然每个无人货架的程序可能有所不同，但基本步骤都是一致的。）

对比传统的无人售货机以及配上了互联网技术的无人货架，我们发现最大的不同，还在于你是直接与无人售货机打交道呢，还是通过互联网技术的APP来与无人售货机打交道。至于作为零售终端的无人售货机，不管是传统还是新零售，可能并没有改变其本质的特征。

我们来看一个有关娃娃机的无人货架的描述：传统的娃娃机通过物联网接入娃娃机设备。用户要掏出手机，打开微信，扫一扫二维码，关注公众号，通过微信或者支付宝完成支付，即可抓取。娃娃机这种存在已久的无人游艺设备，随着支付手段的丰富和移动互联网的兴起，被赋予了新的玩法和商机。

这似乎还是那种有个APP，就简单地以为自己进入智能时代的思维。

无人货架显然是充分应用了互联网以及物联网信息互动的功能。但问题是：它实现了更好的用户体验和更高的运营效率了吗？

首先，无人货架对用户的一个基本要求，就是要下载自己的APP。就无人货架的使用来说，这一要求可能是破坏用户体验的。试想消费者身边有现金，他只想买一瓶矿泉水。传统的无人售货机他只要按个按键，输入现金即可。即使是需要用到支付宝或微信支付，你现场提供一个二维码也就能够解决问题。为什么要下载你的APP呢？

其次，即使是在单位里的无人货架，消费者是重复购买，需要下载你的APP，其本质还就是一个无人售货机。你为什么不让消费者来选择是按按键支付现金呢，还是按照你规定的程序非要用APP来购买呢？

第三，我们可以看到物联网技术的应用可以让无人货架即使监视货架的售货情况，不但及时补货，而且还能够进行一定的数据统计分析，掌握消费者对配货的喜好以及消费速度。当然，除了及时补货外，其他信息通常无人售货机也是可以获得的。

综上所分析，无人货架除了应用互联网及物联网信息互动的功能外，其实也没有什么新科技的应用，其零售的本质没有发生根本性的变化。它所采用的互联网支付手段，也是可以通过一个简单二维码来解决的。原则上讲，除了对货架售货情况实行实时监督并及时补货外，它可能并没有带来多少更好的用户体验和更高的运营效率。

无人货架的延伸则是无人超市，那个引起消费者大妈质疑的无人超市。

无人超市

无人超市实际上是一个更大的无人货架，可以存放更多的商品。但是，无人超市与无人货架的主要区别，是消费者能够进入到无人超市中，将商品拿出无人超市。

这意味着无人超市需要知道是谁进入了超市，并且他拿走了哪些商品。

于是，人脸识别技术的应用就进入了无人超市的技术中。人脸与人体的其它生物特征（比如说指纹或虹膜等）一样是与生俱来的，它的唯一性和不易被复制的良好特性为身份鉴别提供了必要的前提。我们不过多地纠结人脸识别的技术，只是知道这项技术当前已经比较成熟，基本上能够完成识别一个人身份的功能。

在无人超市的技术应用中，另外还有一项与人脸识别技术并存的技术叫做射频识别RFID（Radio Frequency Identification）技术，又称无线射频识别。它可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。

人脸识别技术与射频识别技术一起，构成了这样的购物场景：消费者在无人超市挑选玩商品后，直接就走出无人超市。人脸识别技术记录下消费者的身份，射频技术记录下被消费者拿走的商品。同时结算，用消费者绑定的支付手段支付。

但是我们注意到这样一点，就是无人超市的人脸识别功能所起到的作用，也能够被最简单的刷卡所完成。我们假定这样的消费场景：消费者进无人超市时刷卡，进入无人超市后挑选好商品。出超市时再刷一次卡，射频技术记录下被消费者拿走的商品，然后支付。

显然，用人脸识别技术可以更快捷并且也更便捷。

回过头来看看家居产品经销终端的互联网化或智能化再造问题。

当然，我们首先不希望是一个无人（用那位大妈的话说，应该是无销售员）的经销终端，因为消费者一方面可能不希望在它流量店中家居商品时有人来打扰他，但另一方面却又希望在需要时有导购员来进一步了解产品的详情。

其次，也是我们在构建家居零售终端互联网化的一个重要难题：怎么识别线上来的消费者。消费者可能在线上已经浏览了我们的产品，甚至已经与我们的线上导购进行了某种程度的交流。现在他到店里来，我们应该怎样识别他的身份，将进店的消费者与我们在线上识别的消费者进行身份的合并？

似乎，这里人脸识别技术并不能帮我们很多忙。

最后，视频技术似乎也没有太大的发挥空间。家居产品一般不是小件商品，许多可能都还需要另行送货上门，并且购买量一次也不多，所以可能很少需要用到射频技术来无接触地记录消费者在本店购买的产品。

从上面的分析我们可以看到这样两点：一是流行的所谓新零售的无人货架或无人超市，其发展方向更多是朝着智能化的方向发展。这应该更多是新零售唯技术论。这样的发展似乎不太考虑零售的本质，偏离了马云当初提出新零售的基本思想。

二是如果我们从线上线下一体化的角度来考量新零售的发展方向，就会发现新零售中，零售依旧是本质。离开零售的本质再来谈新零售是没有意义的。而我们知道零售的本质就在于体验和效率。本章开头大妈的对话，从消费者的角度深刻揭示了这场新零售变革的核心应该是实现更好的用户体验和更高的运营效率。不管是线上线下一体化，还是各种智能化的新科技，只要能够实现更好的用户体验和更高的运营效率，就应该是新零售的重要组成。如果不能实现这样的目标，那这样的新技术就没有多大用处，只是增加了运营成本。

新零售发展，智能化不是最重要的。适用的技术，才是最好的技术。

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