安华瓷砖邓涛：应与客户建立朋友关系

网易家居报道：8月1日-6日，安华瓷砖2015年全国精英特训营店长会议在佛山高明碧桂园凤凰酒店举行。本届特训营以“业绩倍增·百城联动”为主题，全国店长精英汇集于此，共同学习探讨，共同实现“业绩倍增”的目标。会议期间，安华瓷砖售后部经理邓涛接受了网易家居记者采访，他认为，产品售后其实是解决与客户沟通机制的问题，品牌应与消费者和客户建立朋友关系。

安华瓷砖售后部经理 

网易家居：您觉得在整个销售流程当中，售后处于一个怎么样的位置？

邓涛：现在在整个行业来说，讲究一种差异化的营销，其实现在很多产品差异化不大，可能就是通过服务来拉开品牌的差距和高度，所以服务现在越来越重要。

网易家居：在处理售后问题的过程中，您有没有遇到过特别难缠的客户？

邓涛：难缠的客户肯定有，有些客户你可能很难跟他们正常地沟通，他是需要其他的方式方法才行得通。有的客户可能有很高的期望值，假如我们有的产品出了一点问题，他们会觉得是经销商欺骗了消费者，是经销商诚信经营的问题，就会将注意力从产品身上转到经销商身上。我们不光是处理产品的问题，还要打消客户对对我们品牌的疑虑，就需要做很多方面的工作。

网易家居：那么遇到难缠的客户，你们是怎样解决的呢？

邓涛：安华从这个品牌刚推出到现在，一直做的是感动客户。因为做服务很多时候是满足客户的需求，我们不光是要满足客户的需求，还要在他的脑海里面形成一个正面的印象。我们希望建立的，不是消费者和客户之间这种纯粹的商业利益的关系，而是应该是朋友关系。

网易家居：终端会有关于售后的培训吗？

邓涛：有，我们每一年组织这种经销商的店长培训，因为店长是店面里面的领导，他们能把公司的理念、服务措施带到终端去，我们现在会给终端提供关于品牌定位、客户心态和技能方面的培训。

网易家居：我们安华是否有一套详细的机制或者流程来解决售后的问题？

邓涛：有，现在我们品牌其实有一个“感动365”的服务，包括3次上门，6项服务的举措和5项服务举措，“3+6+5”总共有14项内容，基本上就是行业里面，我们结合和整理出来一套服务体系的精华。

网易家居：这次会议之后，下半年安华瓷砖在售后方面会有哪些提升计划？

邓涛：我们发现售后其实是解决沟通机制的问题。客户反映问题到公司的时候，他是非常急切的，我们如果对客户的这种反应不太敏感，或者说反应不够及时的话，那对客户的情绪其实是造成一个很大的反弹。所以我们在下半年主要是使客户和公司的沟通更加密切，我们现在是要求每一个经销商都要有这种专门处理售后投诉的专员。其实我们自己的售后服务团队已经建立得非常完整了，现在是要让经销商跟着公司的经营理念一起走，更好地与终端对接，更好地给客户服务。

网易家居：安华瓷砖每年都拿到了最佳售后服务奖，你们是如何做到让消费者满意的？

邓涛：我们有一个回访机制，对于终端的所有的客户带来的投诉，在把问题给解决后，我们会对客户进行回访，包括他对所有服务人员的处理的及时度，处理的态度等等很多有标准的评分项。另外一直以来我们对终端的客户的投诉，我们有专门归类的归档和各种监督制度，我们是不允许终端有未处理的投诉的，我们对经销商也有监督和处罚机制。

网易家居：我们知道安华瓷砖现在有进行线上销售。线上售后跟线的售后是区别在哪？

邓涛：消费者在线上买瓷砖集中的关注点首先在于线上产品是经过长途运输，很多时候会容易有破损，这个客户非常苦恼；第二个问题是线上的消费者对铺贴的效果非常非常严格，我们就会建议他们尽量找一些自己熟悉工人熟手去铺贴，因为一般情况下，只要是熟手铺贴的瓷砖的话，我们品牌都不会出现什么施工方面的问题。