网易家居原创 2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，衣柜行业各项调查指标相比去年都有所改善，平均得分为79.75，在十大行业中排名第二。对消费者咨询投诉的问题，解决率达到75.83%，客服人员提供的解决方案也有70%的好评率。但是，在调查过程中，客服人员专业素质参差不齐、态度恶劣的情况依旧存在。
态度好评率与问题解决率均上升2成多
家里衣柜装好了，味道却还很大，会不会有甲醛？如果你遇上这样的问题，心里会不会越来越不安，担心衣柜影响了家人的健康？在315衣柜行业售后服务调查中，网易家居就衣柜味道大、防撞胶条脱落等相关问题，在不提供保修卡和发票的情况下，对20个一二线衣柜品牌售后服务品质进行调查。
此次调查的企业数量共20家，成绩超过60分的企业共有18家，及格率是90%，比去年的73.91%上升了近2成。夺冠的联邦高登和好莱客，打破了去年衣柜行业没有满分企业的僵局，均取得了100分。而排在最后的丹麦风情，去年得到了68分，今年却只得到44分，究其原因，主要是在两轮调查中，丹麦风情的电话无人接听，拉低了整体分数。
消费者拨打客服电话，最终都是希望所反映的问题得到解决，今年衣柜行业客服人员的服务态度以及解决问题的情况，相比去年有所改善，均上升了2成多。如联邦高登的客服人员态度良好，表示消费者提供联系方式、住址后，公司会派人联系消费者，再约时间上门维修服务。
在去年的调查中，衣柜行业服务态度好评率仅有40.03%，近半问题得不到解决，今年客服人员的服务态度65%得到好评，问题解决率达到75.83%，客服人员提供的解决方案也有70%的好评率。
客服人员的业务素质参差不齐
客服电话无人接听，难免给消费者留下不良的印象。相比去年的65.22%，今年衣柜行业85%的接通率是个不错的成绩。但第一次打电话就拨通的仅占71.67%，仍存在3.33%的情况，是调查人员第三次拨打电话时才有客服人员接听。
20%的服务态度差评率也不容乐观，甚至同一个企业的客服人员业务素质也参差不齐。比如在第一轮电话调查中，劳卡的客服人员态度良好，并表示消费者提供单号、店名后，售后部门会派师傅上门维修，但在第三轮调查中，另一位劳卡的客服人员却把问题直接推给经销商。德尔曼则因为客服人员态度不友善被扣了不少分，三轮电话调查中，德尔曼在服务态度一项都吃了鸭蛋，这也是德尔曼总分不及格的原因之一。
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本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
