北京
本文转自：人民网
2026年“双11”大促收官，人民网“人民投诉”平台发布2026“双11”消费维权数据报告（点击查看报告全文）显示，今年消费者的购物车里多了些新东西：算力包、AI课程、上门送装服务、潮玩、会员权益……新消费火了，配套售后保障的短板却凸显出来。
“人民投诉”数据显示，“双11”期间，平台上虚拟消费、服务消费、数字新品、潮玩谷子类投诉同比分别增长20%、15.6%、10.8%和5.2%；涉售后履约的投诉占投诉总量的30.2%。3C数码与家电（24.7%）、二手交易（12.8%）、美妆个护（10.5%）投诉占比仍居前，纠纷明显向新场景迁移。
新品类消费带来新问题。有消费者买算力包后发现，页面标注的权益、扣费规则与实际服务不一致；二手数码交易中，平台验机报告与实际检测不符、以次充好；家电送装、上门维修等履约缩水、小病大修也有发生。看不见、摸不着的商品，判断值不值只能靠页面说明，规则一旦含糊，举证就更难。
本届“双11”，AI既是新工具，也成了新争议点。AI导购、AI客服进入交易环节，机械应答、转人工难、答复前后矛盾影响售后处置，有商家甚至以“AI回复不算官方承诺”推责。数据显示，26.1%的用户希望拆封后仍能正常售后，21.4%呼吁履行价保承诺，18.7%期待AI客服更靠谱。
“人民投诉”“双11”消费维权数据五年变化趋势显示，用户诉求已从优惠券套路、低价欺诈，转向价保履约、退款时效。今年更是集中于拆封售后与AI服务；投诉场景也从传统综合电商向直播、私域、即时零售延伸。
对此，平台和商家可探索AI答复留痕可溯、明确数字权益与扣费规则、加快落实二手检测标准、打通人工客服兜底通道。消费者追新之余，也别忘了留存好维权凭证。
“双11”步入第18年，正从“拼价格”转向“拼履约”——规则是否透明、承诺能否兑现、售后是否顺畅，正成为消费者衡量大促体验的新标尺。
如果您遇到消费问题，欢迎通过人民网“人民投诉”平台反映。
制片人：章斐然
监制：高雷
策划：李源
出镜：董童
文案：李源 崔元苑
拍摄：李源
剪辑：周易霖（实习）
统筹：曹淼
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