8398元买两条联名裙，一条开箱即破、一条退货被指“脏污”拒退，客服：“内部机密”

花8398元抢下两条ZARA与“海盗爷”的联名裙，结果一条开箱即破，另一条退货入仓后被指“蕾丝损坏、脏污”。消费者吴女士要求ZARA出示从出仓到退仓的全链路证据，客服先说“内部机密”，市监局介入后才拿出模糊画面。网购退货举证责任到底在谁？仅凭一句“有污渍”就能拒绝退款吗？

抢购联名裙子接连出状况

服装专业出身的吴女士一直很欣赏设计师约翰·加里亚诺（海盗爷）的作品，近期服装品牌ZARA和海盗爷打造了联名服饰，在吴女士看来是一个不错的入手机会。

10月1日，吴女士在ZARA官网下单两条联名连衣裙，价格分别为2099元、6299元，合计8398元。

到了10月11日，第一条2099元裙子送达。吴女士拆箱时发现袖口网纱出现裂口，由于这款连衣裙采用的是库存面料重塑改造，纱质轻薄、没有包边，本身材质脆弱，极易勾丝破损。

“实话说，我也无法确定破损是出厂自带，还是开箱的时候吊牌勾扯造成的，我第一时间就联系了客服反馈问题。”

客服告诉她“先不要退回（退货）”，承诺2到3个工作日回复。可是等了5天也没有动静，直到吴女士主动追问，客服才于10月16日回复“确认是新品出仓，无法同意退货退款”，随后会话被关闭。

吴女士收到裙子打开包装发现破损

没多久，第二条6299元的裙子到货。因为有了第一条有问题裙子的“前车之鉴”，吴女士对待这条裙子全程格外谨慎，她试穿时特意做好防护，防止衣物落地，且仅试穿了一次，试完便小心叠放回原包装盒，因为尺码偏大不太合适，吴女士申请了七天无理由退货，退货由ZARA指定的京东快递上门揽收。

“揽收环节快递员也没提出商品存在污渍、破损的情况，物流途中京东方面也确认货品运输无异常。”

物流信息显示，包裹10月19日入仓，按照ZARA退货规则，仓库签收后1至2个工作日应当完成退款，但吴女士却迟迟没有收到退款。

“也是我主动询问，ZARA仓库才说发现裙子蕾丝损坏、裙摆带有脏污，不符合退货标准，拒绝退款。

ZARA官网2099元联名裙子

消费者索要证据接连碰壁

面对商家单方面给出拒退结论，吴女士认为对方并未提供对应的证据，这让她感到难以接受。

吴女士向ZARA提出，希望拿到这条高价裙子从国外出库、国内入仓验货的照片、视频，以此证明产品瑕疵是消费者试穿造成。

“但是客服说，相关证据属于公司内部机密，无法向消费者提供，只有政府部门调查时才会提交材料。”

随后，吴女士通过12315和12345市民热线提交投诉信息，两条渠道均显示受理。

然而，消保委调解最终宣告终止，因为ZARA坚持不同意吴女士的退款诉求，消保委建议吴女士走民事诉讼途径。

而市场监管部门也组织了调解，ZARA向监管部门提交了退仓时拍摄的照片和视频。

ZARA官网6299元联名裙子

“一个是画面清晰度不足，只能看到纱线轻微毛丝、一处小压痕，而且品牌拿不出西班牙出库时的原始影像，证据链是断裂的，没法证明发给消费者的时候是完好的。”

最终，那条2099元的裙子，吴女士接受了ZARA提出的修补方案，目前双方还在就修复费用进行协商。而6299元的裙子，吴女士没有妥协，她已经着手准备诉讼材料，诉求是全额退款并承担退货运费。

在吴女士看来，网购七天无理由退货是消费者法定权利，商家主张退回商品被人为损坏，不能仅凭客服口头结论拒绝退款。

吴女士和ZARA客服对话截图

退货举证始终困扰消费者

针对吴女士的遭遇，记者联系了上海市长宁区市场监督管理局，截至发稿，暂未收到相关回应。同时，记者于近期来到上海长宁区INDITEX集团办公楼（ZARA品牌的母公司）进行采访，对方在留下记者联系方式后，截至发稿并未进行回应。

吴女士向市场监管部门投诉收到回执短信

在社交平台上，吴女士持续更新着自己的维权日记，帖子引来大量同类投诉。

不少消费者留言，遭遇了和吴女士类似的情况：衣服仅试穿，退回之后被品牌判定有污渍、破损而拒退；还有消费者在退回衣服时都是好好，但是一入仓验货时，衣服吊牌被莫名其妙剪掉，直接被拒绝退款。

这类纠纷中，举证责任到底在谁？此前，浦东新区消保委处理过一起案例，给出了明确的参照。消费者杨女士网购玩偶后退回一件，商家签收并同意退款，平台完成退款操作。两个多小时后，商家联系杨女士，称退回玩偶服饰有污渍，影响二次销售，要求撤销退款。杨女士否认污渍系己方责任，向浦东新区消保委投诉。

消保委依据《民法典》第五百一十二条指出，商家签收退货即视为消费者完成交付义务，此后主张商品瑕疵需自行举证。商家虽提供拆封视频，但签收、拆封环节并不严谨，既未证明视频为签收后首次拆封过程，又有提出异议间隔过长之嫌，证据链不完整。最终，商家同意维持退款决定。

这个案例与吴女士遭遇的相似之处是，商家都是在签收退货之后才提出商品有问题，不同的是，浦东案例中商家提供了拆封视频，但证据链不完整；而ZARA直到市场监管部门介入才拿出来一份画面模糊的视频，引起消费者质疑。

“如果ZARA能拿出完整的证据链，证明从头到尾是同一条裙子、破损确实发生在我持有期间，那我认了，我买下来。”

吴女士说，但是到目前为止，ZARA提供的证据并没有说服力。

来源| 新闻晨报 记者 陈泉