北京
为深入践行“民有所呼，我必有应”服务理念，近日，中国移动重庆公司启动触点服务焕新行动，聚焦营业厅、装维、热线三大服务触点补短板、提效能，并同步推出2026“暖心服务”十件实事，围绕资费透明、渠道规范、适老便民、信息安全、应急保障等方面精准发力，落地多项惠民举措，以有温度、有力度的“心级服务”守护民众通信权益。
十件实事落地 服务体验焕新
据了解，本次“焕新行动”推出的“暖心服务”十件实事旨在瞄准客户服务痛点，多维度优化服务体系。中国移动重庆公司在官方APP设置资费公示专区，让消费清晰透明；推进“明白办、放心用”专项行动，全面自查在售资费方案，精简优化低效套餐；持续提升APP服务便利度，提供7×24小时资费变更服务，优化关怀版适配老年用户使用习惯；规范线上线下渠道管理，保障用户知情权和选择权；深化业务办理“二次确认”机制，通过技术手段守住业务合规底线。
与此同时，中国移动重庆公司强化热线客服支撑，提高人工客服接通效率，针对人脸识别验证、远程故障诊断等场景实现一次性办结；提升个人信息保护水平，落实APP权限最小化原则，更好保护用户个人信息；健全综合防骚扰服务机制，为用户提供“来电来信免打扰”防骚扰服务；拓展“二次号码焕新”解绑服务覆盖平台，解决换号后账号解绑难题；抓实应急通信保障，强化保障队伍实训演练，筑牢应急通信生命线。一件件实事靶向攻坚，推动全渠道服务体验持续升级。
一线微光成炬 暖心故事常在
服务焕新不止落在制度举措上，温暖更蕴藏在一线的日常瞬间。在中国移动重庆公司各个服务触点，无数一线员工把实事要求转化为暖心行动，让鲜活的服务故事在山城不断上演。
80岁的胡老先生不熟悉智能手机操作，线上缴费更是无从下手，常常担心话费欠费停机，一旦断联便手足无措。南坪营业厅营业员冯寻看在眼里，主动跟老人定下约定：每月提前帮老人垫付话费，后续老人再归还。这份没有工单的约定，就这样被双方长久坚守着。
冯寻在南坪营业厅的工作场景。中国移动重庆公司供图
平日里，老人遇上调节音量、找回图标、识别诈骗短信等问题，都会到营业厅找冯寻求助。老人记得慢，冯寻和同事就把复杂操作拆解成简单步骤，反复演示讲解，直到老人能独立操作。南坪营业厅每月要接待上百位老年用户，咨询的大多是数字生活里的细碎难题。冯寻和同事从不嫌烦，一次次俯身讲解、耐心示范，把适老服务的暖意送到老人心底。
南川的装维师傅李如军，则在一趟寻常工单里赶上了一场救援。当天，他按工单上门为一位独居老人检修摄像头设备，出发前多次打电话都无人接听，但他依旧驱车十余公里赶到老人家中。
刚下车，一阵微弱的呼救声传了过来。他心头一紧，立马循声找去，发现老人失足掉进了水田，动弹不得。李如军来不及多想，脱了鞋就赤脚下水，蹚着泥把老人拉上了岸。确认老人身体并无大碍后，他才着手调试摄像头。远在外地的家属通过视频和老人顺利见上面，悬着的心终于放下，连连向李如军道谢。
李如军上门装维服务。中国移动重庆公司供图
营业厅窗口的长久坚守，乡间路上的挺身而出，无数一线“移动人”的微光汇聚，让触点服务焕新不再停留在纸面。接下来，中国移动重庆公司将继续紧盯用户急难愁盼，持续打磨触点服务，擦亮“心级服务 让爱连接”品牌，以实打实的服务成效传递央企温度，守护山城百姓的美好通信生活。(刘敏)
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