这才是一辆专车该干的事

我算是一个经常打滴滴专车的用户

尤其全家人一起外出

从家去机场、从酒店到机场、从机场回家

还有在出差时赶高铁

这些路程通常都在半小时以上

为了图个舒心

我会选择滴滴专车

但如果非要我说出

选择滴滴专车的根本原因

我也找不出最打动我的那一个

直到最近看到滴滴专车的

一组海报和八大服务承诺

我好像有了答案

因为它们共同回答了这样一个问题

一辆好的专车

到底应该「好」在哪里

先看这组海报，画面都取自真实场景，文案也都是大白话。

我第一眼看到的时候，直觉是滴滴专车终于 把那些乘客平时感受到了、但没仔细想过的细节，给放大出来了。

比如下面这一张，它一下就让我理解了原来滴滴专车的司机之所以给人很有边界感，以及一上车后能够感觉到全程都像是在静音状态，是因为司机把导航声，藏进了耳机里。

12年做好一辆

（把导航声藏进耳机里的）专车

还有这一张，原来我打到的滴滴专车都能做到干净整洁，是因为在这背后，司机会一程一清洁。

12年做好一辆

（一程一清洁的）专车

包括如果滴滴专车自己不说，我之前也没有注意，选择滴滴专车接机，司机可以在机场耐心等候 1 小时。

这一点对高频出差的人来说是非常实用的，毕竟谁都 难免会遇到飞机晚点的时候，加上下了飞机走到行李转盘要花上一些时间。

12年做好一辆

（耐心在机场等您1小时的）专车

另外一个让我没想到的地方是，每一位司机在成为滴滴专车司机前，都会在线下接受考核，每月还有线下培训。

这背后的工作量，光是想想，都让人觉得难以估量。

12年做好一辆

（用心挑选每位司机的）专车

目前这组海报，在全国多个城市的机场、地铁、市中心商圈都可以看到。

就我自己来说，这组海报相当于是用一种 拙朴 的语言和 真诚 的态度，回答了这样一个特别务实的问题：

一辆好的专车，到底应该「好」在哪里？

它首先是要能够把乘客心目中那种模糊的心理期待，落到真实的微观体验当中给执行出来。

而就着这个问题 换位到乘客视角， 再往前推导一步，大家更为关心的是：

滴滴专车如何做到每一程的体验，都是好的？

这个问题之所重要，是因为对乘客来说， 偶尔打到一辆让人舒心的专车可能会让人觉得是运气。

但要想大家放心把自己的每一次出行都交给滴滴专车，这背后就需要品牌建立起一套既可以让司机从细节层面去着手和执行，又可以让乘客用身心去实感和监督的服务标准。

从滴滴专车最近的一系列动作来看，它确实就是这么干的。

用一套标准化的体系

交付每一程的好服务

具体的做法是：

滴滴专车一方面将乘客从上车到下车的每一趟行程，都视为一次旅程的体验设计。

围绕这趟旅程的硬件和软件，滴滴专车向外界郑重给出了洁净、净味、舒心、省心、耐心、安心等 8 大服务承诺。

另一方面，它 邀请同样具有高标准要求的世界冠军王濛，来做一日专车观察员。

通过王濛的穿针引线，滴滴专车把原本属于它内部的专车司机面试、培训、认证现场这些全流程，摊开在了公众面前。

你我都会有这样的感觉，如果一个人愿意公开向另一个人承诺，就意味着他会用这份承诺来约束自己。

品牌也一样，一旦公开作出承诺，就表示从今往后，它都会向消费者和顾客给出同样的交付。

而反过来看，一份公开的品牌承诺，它除了具有行动上的约束力，它也具有给品牌确立前行路标的牵引力。

哲学家和思想家 汉娜·阿伦特就表达过类似的观点， 在他人面前信守承诺，可以让人们保持自我，而「通过承诺 来 约束自己， 可以在充满不确定性的未来之海中，建立起安全的岛屿 」。

所以从这个角度来说，滴滴专车敢于给出 8 大服务承诺和公开自己的内部流程，它也相当于是在专车这个品类里，确立起自己先行者的位置，然后再通过一套标准化的服务体系，建立起一片「安全的岛屿」，进而交付给用户每一程的好服务。

这个过程中难能可贵的地方在于， 它一边将原本极度 依赖于人去发挥的服务，做成了一种可以长续经营的系统能力，另一边也给专车这个品类，创造出了一把尺子。

从此以后，当消费者愿意选择贵一点的出行服务时，大家也可以用这把尺子去衡量，它哪里做到了，哪里缺失了，又有哪些部分是值得溢价的。

最后，想说的是，我个人挺喜欢滴滴专车这次传播中，所提炼出来的那句「12 年做好一辆专车」的。

因为它有这样的一份言外之意：

品牌的资产不一定是一个肉眼可见的视觉符号，它还可以是一套身心可感的服务体系。

品牌的心智也不一定是要宏大叙事，它还可以是坚持一件事十年如一日。

而无论是作为一个品牌行业的从业者，还是一个普通乘客，内心都希望滴滴专车这样的品牌和产品可以走得更远点。

因为总要有人去探索是不是还存在这样一条路——不卷价格、不卷人效，只靠认真把服务做好，就能让司机有奔头、乘客有期待、品牌有未来。

也总要有人去验证，是不是真的存在这样一种长期主义——坚持把一件件小事做好，就能够赢得市场的青睐。

至少从目前这些市场动作来看，滴滴专车让用户实实在在感知到了这样两件事：

专车这个品类，是可以建立起清晰的行业标准的。

一辆好的专车，也是能够把每一程落到微处的服务，变成一种长期的承诺和一份长久的信任。