把矛盾放上“流水线”，把人心放回温度里

（来源：沈阳日报）

转自：沈阳日报

　　辽中区综治中心把“事不能拖”“人要被善待”，写在制度最前面。

　　11月2日16时，辽中区社会治安综合治理中心的调解室里，来访人李华的嗓门，终于低了下去。

　　半小时前，他讲述土地纠纷诉求时，火气很大。接下来的二十分钟里，两件事同时发生：工作人员核实信息、登记建档，出具《受理告知单》；而导引台的另一名同事，一直在旁边给他续水、递话。

　　等他讲完，气顺了，被引进调解室时，愿意坐下来“好好谈”。

　　一个人看病，一个医生问诊，一个助手安抚——这是中医诊室的配置，辽中区把它搬进了综治中心：“望”情绪、“闻”诉求、“问”原委、“切”症结。

　　而在此之后，“流水线”起作用：1日内明确告知，3日内组织调解，5日内出具办理意见，办结后7日内回访反馈；涉事单位到场精确到分钟——城区内20分钟、城区外45分钟；调解不成的，依法导入仲裁、诉讼等法律程序，出具《转送交办单》，跟踪到底，闭环归档。

　　最讲究温度的环节，交给“最古老的医术”；最讲究效率的环节，交给“最工业的流水线”。

　　这一冷一热之间，藏着辽中区对“基层治理现代化”的全新理解。

　　三次搬家的“职能觉醒”

　　读懂这所中心，要从它的三次“搬家”说起。

　　2024年12月挂牌时，它没有家——依托公安机关场地临时办公。2025年3月，挂靠区信访局增设受理窗口，看似解决了“在哪办公”，却带来更深的隐患：中心成了信访局的“前厅”。

　　第三次迭代，辽中区委、区政府升级打造一千余平方米综治中心，做了一次彻底的“职能复位”：区委政法委、区委社会工作部，综治中心、信访局相关职能人员整建制入驻，公安、检察、法院、司法、人社等窗口同步设立，还有23家区直部门轮驻办公，上百人合署办公。

　　“办公场所问题表面上是房子问题，实际上是定位问题。”辽中区信访局局长兼区综治中心主任蒋新介绍说，综治中心不是任何部门的延伸，而是矛盾的“总阀门”——所有渠道进来的事，在这里完成“分诊”：该调解的进调解，该仲裁的进仲裁，该诉讼的进诉讼。

　　“只进一扇门”，让每一份诉求，走上对的轨道。

　　“很多矛盾不是解不了，是入口选错了。法律给每个人都修了路。我们要做的，是站在路口，把人引到对的路上去。”蒋新说。

　　拆掉部门之间的墙

　　窗口整合是物理叠加，两项制度设计则是化学反应。

　　其一，公安专业力量“整建制下沉”——辽中区是沈阳市率先做到这一点的区县。过去公安管治安、司法管调解、信访管接访，各管一段；如今相关部门力量在中心深度融合，矛盾化解由“单兵作战”变为“集团会战”。

　　其二，区信访局局长兼任综治中心主任的“一肩挑”模式。这道任命看似只是人事安排，实则拆掉了一堵存在多年的墙：所有矛盾纠纷受理提速，相关工作人员同步介入前端调解。

　　“过去综治和信访是两条线，群众的事在两条线之间被踢来踢去。现在两个‘一把手’是一个人，‘踢皮球’没人接了。”辽中区委副书记、政法委书记、社会工作部部长倪洋说，“墙拆了，光就进来了。”

　　拆墙之后，要防的是“人在心不在”。倪洋介绍，综治中心各单位入驻人员实行“原单位40%+中心60%”差异化考核，中心考核占大头；评优推荐不占原单位指标，市管部门派驻人员由中心向主管部门发函建议。制度既立，约束与激励都有了抓手。

　　“以前觉得派驻是‘帮忙’，现在明白这就是‘主场’。”一位派驻人员说。

　　给每份诉求装上计时器

　　走进处置流程，会有一种奇妙的违和感——这里的运转逻辑，更像一间制造车间。

　　登记受理、情绪疏导、案件分析、会商研判、开展调解、导入程序、闭环办结，“七步”环环相扣；疑难件立即上报会商定责；涉及其他部门的，人民调解员与金牌调解员先期介入安抚，责任单位到场后共同调解。

　　流水线上最耐人寻味的，是那些精确到分钟的处置规定。“因为时间就是情绪。”工作人员解释，“小事拖一天，情绪发酵十倍。到场越快，火气越没有滋长的余地。”

　　成绩写在数字里：2026年以来，该中心现场累计受理877件，其中导入调解586件、仲裁192件、诉讼26件、法律监督7件……办结率87.7%；闭环同样刚性：累计下发督办、预警文书162份，召开调度会议一百五十余场；啃不下来的疑难纠纷，多部门联动，提级办理。

　　结果写在平安上：2025年全区矛盾纠纷化解率100%；2026年全区治安、刑事警情同比下降60.1%、71.2%。

　　“流程会不会把人变冷？”记者问。

　　“恰恰相反。”“金牌调解室”退休老民警李宏伟说，“情绪疏导排在前面，就是先处理心情、再处理事情。流程管的是‘事不能拖’‘人要被善待’，写在制度最前面。”

　　这句回答值得咂摸。把“重视群众”从一句表态，变成1天、3天、5天、7天的办理期限；把“马上办”从一种觉悟，变成20分钟、45分钟的计时——“1357”工作机制的最深刻的启示在于：治理现代化，不是把希望寄托于少数人的责任心，而是让制度在任何人手里都能照常运转。

　　把终点站修到离矛盾最近的地方

　　区级中心是“中枢”，但若只停在区级，实践的意义就折损一半——矛盾生于街头巷尾，触角就必须伸到街头巷尾。

　　辽中区把区一级的标准“复刻”成镇（街道）的规则：统一业务文书格式，推广示范点位，增设特色调解室，健全受理、办理、跟踪、反馈全链条闭环；区级中心每日动态监测全区矛盾纠纷情况，抽查平台录入与纠纷质量，形成问题专报，提升解决问题效率。

　　科技让两级血脉贯通：2025年全区依托信息化平台排查录入矛盾纠纷3449件，均已成功化解，化解率100%；2026年以来排查录入2034件，化解1976件，化解率97.15%。区、镇视频联动调解平台建成后，群众可就近远程对接专业人员——专业人员“不下乡”，专业服务先下乡。

　　平安是一种能力

　　回到前文所提到李华的纠纷诉求。当他离开时，手里多了一张纸——办理期限、责任单位、跟踪人的名字和电话。

　　“以前出了问题，不知道找谁，找到了也不知道管不管用。”他说，“现在不一样了，进来就有人接，接了就有期限，超期了有人追。”

　　这三个“有人”，朴素地概括了辽中区基层治理的内核：有人接，靠阵地与力量的实体化；有期限，靠流程与机制的闭环化；有人追，靠考核与科技的常态化。

　　上医医国。医国者，既要会“望闻问切”的手上功夫，也要建“流水线”的治理理性。因为真正可靠的善治，从来不是“碰巧遇到了好干部”，而是一个普通的工作日、一个普通的窗口、一个普通的办事员，也能把群众的事稳稳接住、办完、办好。

　　治理现代化究竟“化”什么？辽中区用社会治安综合治理中心创新建设，化“找人”为“找制度”，化“运动式”为“常态化”，化“一时平安”为“可持续的平安”。

　　沈阳日报全媒体记者 李欣

　　图片由辽中区综治中心提供