银行这下老实了，柜员询问男子取钱干啥用？大哥一句话封神了

我叫祖立冬，今年四十七岁，山东枣庄人，在一家农商银行的分理处做运营主管，干了二十三年。我从柜员干起，坐过八年窗口，后来做内控，现在管着一家分理处的日常运营，底下七个柜员两个保安。银行里的那些事，我算是看透了。

今天讲的这个事，是去年三月发生的，就在我们分理处，我亲眼看着整个过程。这个事后来在行里传了很久，被拍成视频传到网上，标题起得花里胡哨，什么大哥一句话封神了。我看了那些视频，我想说，你们看到的只是一个热闹，你们没看到这个热闹底下的事。

先说事情本身。

那天是三月十一号，上午十点，客户不算多，二号窗口坐着我们一个柜员，姓齐，二十六岁，来了三年。

一个大哥走进来，五十多岁，穿一件洗得发旧的夹克，手里拎着一个编织袋。他在取号的机器上取了号，坐在等候区等着，等着的时候，他把那个编织袋放在腿上抱着。

轮到他了，他走到齐柜员的窗口，把身份证递进去，说，取钱。

齐柜员问他，取多少。

他说，十八万。

齐柜员按照流程，大额取现，要预约登记，问他，您这笔钱是什么用途。

就是这个问话。这个问话是反诈的要求，柜台取大额现金，柜员必须问用途，这个是规定，不是我们想多嘴。你们平时骂银行多管闲事，骂的就是这个话。齐柜员这句话问得规规矩矩，声音不大，您这笔钱方便说一下用途吗。

那个大哥抬起头，看了她一眼，说了一句我现在都能背出来的话。

他说，问这个干什么？我取我自己的钱，还得跟你汇报？

齐柜员说，大哥，这是规定，反诈要求，我们也是为您好，现在电信诈骗多，很多老人被骗子指挥着来取钱……

那个大哥把编织袋往柜台上一放，说了一句让整个大厅安静下来的话。

他说，我自己的钱，存的时候没人问我是哪来的，取的时候倒问我要干啥了。

大厅里一下子静了。等候区坐着的七八个人，都抬起头来。

齐柜员愣了一下，还是按流程解释，说，大哥，真不是为难您，是上头要求……

大哥说，我知道你们有规定。这样，我配合你。他清了清嗓子，一字一句地说，我这钱，是我给儿子娶媳妇的彩礼钱，你信不信？我再换一个，这钱是我治病救命的，你信不信？我再换一个，这钱是给我爹娘修坟的，你也得信。你们要的不是一个用途，你们要的是一个说法。行，我给你一个说法，但是你记着，你说这是为我好，那我问你，骗子骗我的时候，我怎么拦？银行转走我钱的时候，我找谁？

他指了指大厅，说，我去年在你们这儿买了一份理财，到期了，我去找理财经理，人调走了。我打电话，转了三个部门。这十八万，是我娘留给我的房子拆迁的钱，我在你们银行存了三十一年。我存进来那年，你们的柜台后面坐着两个人，一个点钞，一个复核，笑脸相迎。我今天就取自己的钱，你们问我十遍用途，我一句实话没说，你们能不给我吗？

大厅里鸦雀无声。齐柜员的脸涨红了。

我在旁边看着，我心里明白，这个大哥说的每一句，都在点上。我们这个行当的规矩，规矩没错，错的是我们执行规矩的方式。

我走过去了。我干这行二十三年，这种场面我处理过不少。我把大哥请到旁边的贵宾室，给他倒了杯水。

我说，大哥，我叫祖立冬，我是这儿管事的。你刚才那番话，我认。

他看着我，说，你认什么。

我说，我认你这个话，存的时候没人问哪来的，取的时候倒问要干啥。这句话是我们这个行业的病。我们这些年，把方便给麻烦让路了。你这个钱，三十年前存进来的时候，我们笑脸相迎，因为存款是我们的指标。你今天取出去，我们问你十遍用途，因为出了事我们怕担责任。这中间变的东西，不是规定，是我们这个心。

我说，但是大哥，我也跟你交个底。这个问用途的规矩，也不是我们想出来的，是上面压下来的，因为现在电信诈骗太厉害了。我干这行二十三年，我见过太多老人，被骗子在电话里指挥着，一趟一趟来取现，我们拦下来过好几个。有一个老太太，被骗子指挥取了四十万，取到第三趟被我们拦下来，人坐在大厅里哭。不是我们要管你的闲事，是我们这个行业，这些年看多了，怕了。

大哥听我说完，沉默了一会儿。

他说，你这个人，说话实在。他说，我不是不讲理的人。我知道你们有你们的难处，骗子多，你们怕担责任。但是我告诉你，我今天为什么发这么大火。

他说，我上个月，在我们镇上的网点，取五万块钱，被问了四遍用途，换了一个窗口问一遍。我问他们，你们是不是觉得我是骗子。那个柜员说，这是规定。我说，行，规定。我取八万，又被问。今天我取十八万，我又被问。我今天不是取不出来，我是心里憋屈。我一个种了一辈子地的人，我的钱，干干净净，我取的时候，你们看我的眼神，就像看一个骗子。

他说，我问你，你们拦骗子，拦得住吗？

我说，拦不住全部。但是能拦住一部分。

他说，那你们拦骗子，为什么受委屈的是我？

我在贵宾室里坐着，被这一句话问住了。

这句话，是我们这个行业这些年的死结。反诈的规矩没错，客户的不满也没错。两头都对，中间的就是别扭。这个别扭，最后全砸在窗口那个柜员身上。齐柜员今天被这个大哥说了这一顿，她委屈不委屈？她委屈。她是照章办事，她今年二十六岁，她一个月工资五千多，她按流程问了一句用途，她挨了一顿抢白，她脸红到脖子根。

这个事，最后是怎么收场的。

齐柜员按规定帮他办了，十八万，现金，装了两个袋子。办的时候我陪着，我让保安搬了个凳子给他，让他坐着数钱。他数了，一分不少。

办完以后，他站起来，把袋子拎好，回身对齐柜员说，姑娘，刚才叔不是冲你，叔知道你是照规矩办事。你是好孩子。

齐柜员眼圈一下红了。

大哥走到门口，又回头跟我说了一句，他说，主管，你们这个规定，改不了，我理解。但是你们执行规定的人，能不能嘴上留个情。你们问用途的时候，能不能声音低一点，能不能先倒杯水，能不能别当着一屋子人问。他说，我们这些农民，脸皮薄，我们被你们当着一屋子人问用途，我们觉得丢人。

他走了以后，我在分理处开了一个短会。

我跟我的员工说，今天这个事，大家都看见了。我说，齐柜员，你没错，你是按流程办的。我说，那个大哥，他也没错，他取的是他自己的钱。我说，错的是什么，错的是我们执行规矩的时候，把人丢了。

从那天起，我们分理处改了三个做法。第一，问用途，一律请客户到旁边的窗口、到贵宾室低声问，不当众问。第二，问之前，先倒一杯水，先说一句，不是为难您，是怕您被骗子惦记。第三，五十岁以上的客户，取现两万以上的，柜员多问一句家里情况，不是盘查，是关心，问的方式变了，老爷子，这钱是家里用还是您自己用，孩子知道吗。就这么一句话，很多老人就明白了，这个问话，真是为他好。

改了以后，再没有出过那种场面。而且说句你们可能不信的话，我们拦住的骗子，比以前还多了。因为客户不那么抵触了，跟我们说了实话，我们反而看得清了。

这个事传到网上以后，标题叫什么大哥一句话封神了。我看了那些评论，几千条几万条，全在骂银行。我坐在办公室里看，我说，你们骂得对，也骂得不对。

对的地方是，我们这个行业，这些年，确实把客户当成了风险，没有当成客人。我们防的是骗子，伤的是老实人。这个账，我们迟早要还。

不对的地方是，柜台后面那个柜员，她不是银行的老板，她是一个二十六岁的姑娘，她照章办事，她挨骂，她脸红，她晚上回家可能还哭。你们骂银行的时候，骂的是我这种人，是我这种管事的。我们要改的东西，是我们怎么执行规矩，不是让窗口的孩子们挨骂。

今年一月，那个大哥又来了一趟。他来存钱，存的是十五万，说是卖了粮食。他取号的时候看见我，冲我点了点头。我请他到贵宾室坐，给他倒了茶。

他说，主管，我今天来，是存钱，不是找事。他说，我那天回去想了想，你们那个问用途的规矩，我认。我回去跟我儿子说了这个事，我儿子说，爸，人家那是为你好，现在骗子多。我说，我知道是为我好，我是咽不下那个口气，被当着一屋子人问。

他说，我那天回去，我在村口跟人讲这个事，我们村的人都说，这个银行的人，后来对你不错。

我说，那是应该的。

他喝完茶，办完手续，走的时候，在门口回头跟我说了一句，他说，主管，其实我那天还有一句话没说。他说，我们庄稼人，钱是汗珠子摔八瓣挣的，我们不怕你们问，我们怕的是你们瞧不起。你们要是好声好气地问，我们什么都说。你们要是那个眼神，我们就什么都不说了。

他走了。

我站在门口，看着他拎着空袋子走远。

我干银行二十三年，我坐过窗口，我知道那个窗口后面的人是什么处境，我也知道窗口前面的人是什么处境。这两拨人，本来是同一个阵营的，都是想把自己的日子过好的人。这些年，规矩越来越多，流程越来越密，窗口两边的人，隔得越来越远。

我今天讲这个事，我想说，那个大哥那句话，封神不封神，我不评价。我只知道一句话，把一个人当骗子防，这个人会跟你翻脸。把一个人当人待，这个人什么都会跟你说。

我们这个行当，早晚要回到这一条路上来。

那些视频里，只拍到了那个大哥义正词严的样子。没拍到的是，他走的时候，跟一个二十六岁的姑娘说了声，姑娘，叔不是冲你。

这一句，才是那天真正值钱的话。