大字“无理由”小字“未拆封”？消费者崩溃：直播间购物退货被拒！

作者 陆燕婷 李高立

四川的代女士在线上直播间

购买了数千元的相机，

收到货后不满意欲“七天无理由退货”，

被商家以已拆封为由拒绝

劳动报记者了解到，

目前，经上海市杨浦区消保委调解，

案件得以调解成功↓↓

消费者投诉：

直播间下单数码相机，

收到货后进行试拍，对相机不满意，

提出退货遭到商家拒绝

“手机刷抖音，正巧刷到这家‘佳能Canon摄像旗舰店’，看到屏幕上‘七天无理由’的字样，同时又有商家信息显示可以‘七天无理由退换货’，我就放心下单了。”在采访中，消费者代女士向记者讲述了其在直播间下单的经过。

在收到该相机后，代女士并不清楚退换规则，只是希望核验商品是否合心意，从而打开了外包装并试拍了照片。代女士认为，拍照效果不尽如人意，且相机功能复杂、操作不便，因此她希望“七天无理由退货”。不料，她的退货诉求却遭到商家的拒绝，商家表示无法支持退货退款。

代女士向记者展示了直播间的截图画面，原来在直播间主播举牌的展示中，七天无理由几个大字旁还有“（未拆封）”几个小字。抖音商城的该商家据此对消费者的退货诉求予以拒绝。

直播间截图，七天无理由几个大字旁还有“（未拆封）”几个小字。

“之前我也在直播间里购买过其它数码类商品。比如，我给孩子买过2款学习机，收到货后我查验比对了一下，留下其中一款我认为合心意的，另一款则无理由退货，当时商家立马退款。没想到，相机却不能退。”

代女士向记者表示，她认为，商家“未拆封”几个字太过“迷你”，仅凭肉眼看手机屏幕根本难以注意到这行小字，而从诚信经营角度出发，商家若是真有诚意应该以大字展示，不能以此“视觉差”来误导消费者。

抖音商城系上海属地管理的企业，代女士所购物的线上商家则注册在北京，因此，代女士分别向北京、上海两地12345热线寻求帮助。

最新进展：

经过反复协商，商家同意退款，

消费者承担部分“折旧费”

因涉事企业抖音商城为上海杨浦区的相关企业。代女士所诉求的案例由杨浦区消保委进行协调处理。

代女士表示，该款相机总价近4800元，如商家因其开机行为而折价扣款、再将剩余款项向其退款，她也愿意“花钱买教训”。

“消费者切记，看清楚再下单，避免因未知退赔条件就盲目下单。在收到货后，不影响二次销售，一般可以实现‘七天无理由退货’。但该案例中，代女士拆开包装并打开相机试用后，商家或不认可其为‘全新机’，退赔存在一定难度。”杨浦区消保委负责人表示，消保委将尽力帮助这位异地消费者。

连日来，经杨浦区消保委反复与商家沟通后，线上商家已同意“如由消费者承担部分折损费，可予以退货退款。”最终，经协商，由消费者承担部分“折旧费”，商家同意退货，并将剩余款项返还消费者。目前商家和消费者已达成一致，案件得以调解成功，妥善解决。

消费者显示的退款成功的页面。

平台反馈：

“未拆封”等提示以小字呈现，

醒目程度不足，

将督促商家整改

根据《消费者权益保护法》规定，经营者应以显著方式提请消费者注意，并按要求说明。“直播间商家所标注的‘七天无理由（未拆封）’字样中，未拆封三个字明显过小，或涉嫌误导消费者。”杨浦区消保委负责人向记者表示。

静安区消保委秘书处负责人认为，在本案例中，“大字标‘无理由’、小字标‘未拆封’”违反显著提示义务，“未拆封”实质上限制了消费者法定的退货权利，属于与消费者有重大利害关系的内容。“大字突出权利、小字暗设限制”的做法，商家不能据此限制甚至拒绝退货。

对此，抖音电商方面表示，已关注到消费者反映的相机退货纠纷，经核实，商家在直播间及商品详情页对七天无理由退货政策进行了标注说明，但受直播间屏幕展示限制，部分提示以小字形式呈现，醒目程度不足。平台将督促商家整改，加强商家合规培训，切实保障消费者的知情权与合法权益。

专家提醒：
定作商品、数字化商品等

不能七日无理由退货，

数码产品避免拆开包装激活试用

记者了解到，今年以来，涉及到七天无理由退换货事宜的消费争议还不少。此前，静安区石门二路市场监管所就曾举办一场聚焦网销平台共性问题、直面特殊品类消费纠纷化解的圆桌会，直面网络销售中的七天无理由退货，展开热烈讨论。

行业专家指出——

■《消费者权益保护法》第二十五条规定，网络购物消费者有权自收到商品之日起七日内，无理由退货。

■《上海市消费者权益保护条例》明确，消费者为检查试用商品而拆封但商品本身不污不损的，属于商品完好，可适用七日无理由退货。

■《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对适用范围、商品完好标准及退货程序作了细化规定。下列商品不适用七日无理由退货规定：

• 消费者定作的商品；

• 鲜活易腐的商品；

• 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

• 交付的报纸、期刊。

能否顺利实现七天无理由退货，关键要看是否价值贬损。消费者退回的商品应当完好，即保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全。超出查验需要而使用商品，导致价值贬损较大的，如服装鞋帽、箱包类商品商标标识被摘、标识被剪、商品受污受损，则视为不完好。

上海市消保委副秘书长宁海提醒，大部分数字化电子产品支持七天无理由退货，但有严格的限制条件。消费者应尽量避免拆开包装后“激活”试用。电子电器类一旦产生“激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹”，就会被认定为商品不完好，商家可以拒绝无理由退货。这也是手机、电脑类产品“不能激活”的法律依据。

消费者在线上平台下单前，可以提前到门店对相关产品进行了解和试用，确认需要购买、合理比价后，再进行下单更为稳妥。

详情报道：网购相机能否七天无理由退货？消保委：收到货别轻易激活试用

七天无理由退货

不等同于 “无条件退货”，

商家应当尽到充分告知义务，

消费者也需恪守诚信、留存证据

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本文编辑：林锦

审核：王文怡