让居民从“旁观者”变成“共建者” 厦门海沧区以群众参与激活基层治理内生动力

一项便民服务能不能真正办到居民心坎上，关键不只在于服务项目有多少，还在于居民有没有参与设计的机会、提出的意见能不能得到回应、服务质量由谁来评价。基层治理中的许多难题，看起来是服务供给不足，深层次却与需求收集不够充分、资源组织不够有效、群众参与不够深入有关。

厦门市海沧区打造的“邻家工坊”能人聚力·百宝共享项目，从居民身边的“小修小补”切入，探索把服务需求交给居民表达、把项目运行向居民开放、把服务成效交由居民评价。项目依托新时代文明实践中心（所、站）阵地体系，将社区手艺人、闲置工具和居民需求连接起来，通过服务体验官、季度议事和群众评价等机制，让居民从服务对象逐步成为项目设计者、监督者和评价者。

项目启动以来，累计完成修补服务1500余件，为居民节省支出超过5万元，维修服务价格为市场价的30%—40%，群众满意度达到100%。项目获得厦门市新时代文明实践创新案例大赛金奖，并作为厦门市唯一代表参加2025年全省文明实践创新案例交流展示活动，同时获得福建省2025年志愿服务项目大赛金奖。

这些成果背后，是基层服务组织方式的变化。海沧区以改革攻坚破解便民服务难题，以机制创新完善群众参与渠道，把居民的真实需求融入项目运行过程，为推进基层群众自治机制建设、拓展社情民意反映渠道提供了具体实践。

从群众需求出发，让服务供给更加精准

基层治理首先要回答一个问题：居民真正需要什么？传统“小修小补”服务逐步从社区消退后，居民普遍面临找维修手艺人难、维修收费偏高、家用工具重复购置等现实问题。在便民服务领域，传统服务方式在需求收集、能人资源整合和服务供需对接等方面仍有提升空间，文明实践阵地的民生服务功能也有待进一步拓展。

海沧区从这些具体问题入手，依托新时代文明实践站、社区书院，搭建“技能+工具”双共享平台。项目全面摸排社区手艺人、民间工匠和爱心商户，归集家电维修、衣物缝补、磨刀、爱心理发等158项便民服务技能，建立动态更新的社区能人资源库，明确服务范围、服务方式和联络渠道，打通居民与本土能人的对接通道。

在工具共享方面，项目通过居民捐赠与项目采购相结合，归集螺丝刀、缝纫机、磨刀石等7大类维修工具，面向辖区居民免费借用，工具流通使用率达到100%。在服务方式上，采取“定点工坊+小修小补大篷车”模式，固定点位常态化开放，巡回服务进入小区和安置社区，持续完善15分钟文明实践便民服务圈。

这些举措不是简单增加服务项目，而是通过统筹已有资源，提高服务与居民需求的匹配度，体现了公共服务多元化供给的实践方向。通过资源摸排、技能归集和服务网络建设，项目推动公共服务向基层下沉，也为完善基本公共服务体系提供了社区层面的探索。

从改革视角看，基层服务既要解决“有没有”的问题，也要解决“方不方便、合不合适”的问题。通过盘活存量资源资产，推动要素高效配置，把分散的技能、物资和服务需求组织起来，海沧探索了以制度创新优化服务组织方式、以改革创新提高基层服务效能的路径。

把群众请进来，让参与贯穿项目运行全过程

服务是否贴近实际，不能只由项目组织者判断。居民最了解生活中的不便，也最能感知服务质量的变化。如何把这种生活经验转化为项目改进的依据，是“邻家工坊”群众共建机制的着力点。

项目面向社区招募热心居民和骨干志愿者，遴选12名居民担任首批服务体验官，承担“服务设计师”和“质量守护人”双重职责，参与工具角选址布局、服务项目设置和服务质量监督等工作。居民不再只是到场接受服务，而是能够参与讨论服务怎么设置、工具如何配置、服务质量如何评价。

项目还建立季度议事机制，定期召开体验官议事会，收集居民诉求建议。对于服务品类、开放时间、预约方式等意见，通过议事会商研究后及时优化，形成“群众提需求—项目快响应—服务再升级”的工作闭环。这一机制将公众参与、社会参与融入项目设计和日常运行，让意见征求与服务调整有效衔接。

群众参与的深度，还体现在服务效果如何评价。项目将居民真实评价作为项目质量评判的重要依据，结合体验官日常监督、服务对象事后反馈，建立服务质量评价体系。对口碑好的手艺人予以宣传激励，对群众反馈突出的问题及时整改，努力实现过程由群众参与、效果由群众评判。

这套机制把居民意见与服务质量连接起来，使表达意见、听取意见成为项目持续改进的组成部分，也有助于进一步畅通社情民意反映渠道。居民提出建议后能够看到服务发生变化，参与才有持续动力；项目根据实际反馈不断调整，服务供给才更贴近生活。

从治理层面看，这种做法体现了基层群众自治机制的实践价值，也为深化社区治理改革提供了具体载体。通过让居民参与项目运行，基层服务逐步从单向供给走向多方协同，有利于形成共建共治共享的治理格局，推动社会治理现代化在社区生活场景中落细落实。

把一次性服务变成持续性协作

群众参与不能只停留在活动现场，还需要有稳定的组织方式和持续运行的基础。“邻家工坊”通过服务体验官、季度议事、日常监督和事后反馈，把居民参与嵌入项目运行全过程，使需求收集、服务实施和质量评价形成相互衔接的机制。

项目运行也不只依靠单一主体。社区手艺人提供技能，居民贡献意见和工具资源，爱心商户参与支持，新时代文明实践阵地承担组织和服务功能。多方力量围绕具体生活需求协同起来，使公共服务多元化供给有了更具体的实现方式，也让社会参与从活动式参与向日常服务协作拓展。

在项目持续运行中，海沧探索“公益+耗材”模式，由手艺人提供志愿服务，耗材成本由居民合理承担，整体维修收费控制在市场价的30%—40%。这一安排既降低了居民获得维修服务的成本，也为手艺人保留合理劳动回报。项目实施以来，手艺人平均单量提升30%，新增16名社区手艺人主动加入服务队伍。

这说明，群众参与既需要制度化的渠道，也需要合理的运行机制。服务对象能够获得实惠，服务提供者能够体现劳动价值，参与主体才能形成持续合作的动力。通过完善服务规则、优化评价机制、拓展参与主体，基层服务的可持续性才能得到更好保障。

在此基础上，海沧区还将项目实践转化为文化传播内容，打造原创IP“海沧小匠”，推出《工坊日记》短视频系列，记录手艺人服务和居民互助的真实故事。通过新时代文明实践和文明实践机制创新，把邻里互助、匠心服务转化为居民容易理解、乐于参与的生活场景，为推进文明培育提供了具体载体。

把基层微改革转化为可复制的治理经验

一项基层创新能否形成更大价值，不仅要看眼前解决了多少问题，还要看能否总结出可持续、可推广的做法。海沧系统梳理项目阵地建设、人员招募、议事机制和运营流程，形成标准化运营指引，为其他社区借鉴应用提供实操参考。

下一步，海沧将进一步充实能人资源库，拓展电子产品检修等服务品类，壮大志愿服务队伍，完善居民评价监督机制，扩大“小修小补大篷车”巡回服务覆盖面，并健全标准化运行体系，推动项目持续完善、规范运行。

从居民提出需求，到项目及时响应；从服务体验官参与管理，到居民评价推动整改；从一个社区的服务探索，到标准化运营指引的形成，“邻家工坊”展示了基层治理从解决具体问题向完善运行机制延伸的过程。通过改革典型经验交流推广，有望让经过实践检验的服务机制在更多社区得到借鉴。

从“小修小补”切入，海沧把服务资源整合、群众参与和文明实践连接起来。项目取得的成效，不仅体现在修补数量、居民支出节省和满意度上，也体现在居民参与渠道更加明确、服务反馈机制逐步完善、社区资源得到有效利用等方面。

基层治理的提升，往往始于群众身边的小事。健全改革落实机制，把群众意见转化为服务改进举措，把多方参与转化为协同治理力量，才能让基层微改革持续释放效能，为推进基层治理现代化和社会治理现代化积累更多可感知、可借鉴的实践经验。