固整治成效 提物业品质|①西宁伟业物业：打通诉求“连心线” 把温暖留在小区

编前按：

物业服务连着千家万户，是基层治理的 “最后一米”。为持续巩固物业行业专项整治成果，推动物业服务提质增效，青海省物业管理协会联合青海在线网推出“巩固专项整治成效 提升物业服务品质”主题宣传系列专题报道。

本栏目将聚焦全省物业服务企业典型项目与优秀案例，展现各地在规范运营、设施维保、党建引领、矛盾调处、业主服务等方面的务实举措，分享行业创新经验，倾听一线物业故事。期待以榜样力量带动行业对标提升，引导物业服务回归本源，不断擦亮民生服务底色，共建宜居和谐的美好家园。

青海在线网 （文图/易朝阳）深秋时节，走进西宁市香格里拉城市花园锦园，枝头秋叶染上暖黄，阵阵秋风拂过，金黄的叶片簌簌飘落，整洁的步道掩映在层叠树影之间。不少住户坐在园区休闲座椅上闲谈休憩，看着井然有序的小区环境，脸上满是惬意与自得。“自从物业专项整顿开展这一年，我们最直观的感受就是诉求有人听、困难有人管，居住体验实实在在变好了。”小区业主说道。一年来，西宁伟业物业管理有限公司（以下简称“西宁伟业物业”）紧扣物业服务专项整顿各项工作要求，直面小区治理痛点难点，把群众急难愁盼放在首位，以实干推动物业服务提质升级，让温暖服务扎根社区。

畅通诉求渠道 搭建物业业主连心桥

“自物业专项整治工作启动以来，我们主动转变服务思路，一改过去‘业主找上门才处理问题’的被动模式，把畅通业主沟通渠道作为整治突破口，打造‘有事找经理’特色服务品牌。” 西宁伟业物业负责人孙国芳介绍，公司在各服务小区显眼位置设置公示牌，公开物业经理联系方式，打通经理和业主面对面沟通的直达通道。

西宁伟业物业负责人孙国芳检查工作

业主可通过物业前台、业主微信群、公示联系电话等方式联系反映问题。接到业主诉求后，物业经理雷延来结合业主实际时间，灵活开展对接沟通，所有诉求逐一登记造册。简单诉求第一时间协调工程、秩序、环境班组现场处置；复杂问题明确处置节点，建立工作台账，实行闭环销号，办结后主动上门回访核实处理结果。

“阿姨，最近阳台那边鸽子还多吗，有没有再出现粪便堆积的情况？”深秋的一个午后，项目经理雷延来电话回访业主。此前这位业主多次反映阳台鸽子聚集，粪便堆积、噪音扰人的难题。接到诉求之后，雷延来带领班组实地勘察，制定处置方案，完成清理粪便、驱赶野鸽等，还安排秩序人员定期周边巡查。面对雷延来的回访，业主笑着说：“好多了，这段时间清净不少，真是麻烦你们一趟趟上心，还特意打电话问情况。”雷延来答道：“这是我们该做的，有任何情况您随时打电话，我们随叫随到。”一来一往的简短对话，没有轰轰烈烈的情节，却勾勒出物业和业主之间彼此信任的温馨画面。

有商户反映商铺楼顶漏水，雨天渗水侵蚀店内墙面，业主通过公示的联系方式找到雷延来反馈情况。接到诉求的当天，他便带领工程人员赴现场勘查，反复排查隐蔽漏水点位，抢抓晴天完成防水补修；有业主因为邻里装修噪音产生矛盾，联系经理寻求帮助，雷延来和工作人员多次上门分别沟通调解，厘清装修时间相关规定，顺利化解邻里隔阂；也有住户反映墙体细微裂缝、公共设施损坏等各类琐事，全部一一记录跟进。线上渠道反馈的各类问题，同样全部纳入工作机制统筹跟进。一年以来，从房屋维修、供暖咨询，到邻里纠纷、小区管理建议，大大小小的诉求都得到妥善回应，真正做到了“业主有话说得出，物业有事抓得实”。不少业主感慨：“小区就贴着‘有事找经理’的联系信息，有问题随时能够联系上，沟通渠道打通之后，很多矛盾在萌芽阶段就化解了。”随着沟通渠道持续畅通，小区投诉率稳步下降，专项整顿带来的改变，被业主实实在在看在眼里。

守牢安全防线 拓宽物业服务温度边界

筑牢安全底线，是物业专项整顿的硬性要求。针对西宁夏季汛期降雨集中的实际情况，西宁伟业物业把防汛安全摆在重要位置，全面配齐补齐汛期防汛物资，做实做细防汛应急保障，守好园区安全防线。专项整顿推进过程中，服务中心开展全域防汛风险排查，梳理防汛物资缺口，按需购置储备防汛沙袋、抽水泵、防水警示装备、应急工具等全套物资，物资定点存放、分类规整，做到数量充足、取用方便。

项目经理雷延来检查便民伞

同时完善汛期值守制度，落实汛期24小时值班。工程班组赶在汛期来临之前，对小区雨水沟、污水井、排水管网、楼顶排水口开展全面清掏疏通，清除管道落叶淤泥，消除排水堵塞隐患。遇到降雨天气，秩序、工程人员加强地下车库出入口、低洼区域等重点点位巡查，一旦出现积水险情，可以第一时间调取物资开展处置。充足的物资储备加上常态化隐患排查，让小区平稳度过本年度汛期，有效规避积水返水等风险，守护全体业主居住安全。

在做好小区业主服务的基础上，西宁伟业物业跳出单纯服务小区住户的固有思维，积极履行社会责任，结合物业专项整顿持续延伸服务内涵。考虑到外卖、快递人员常年在外奔波，风雨酷暑中缺少临时歇脚的地方，物业利用园区配套空间打造暖心服务场景，为外卖骑手、快递小哥等户外劳动者设置休息点位，提供休息座椅、饮用水，方便大家短暂休整、避热躲雨。

工作人员给外卖小哥倒水

奔波在周边片区的外卖小哥，派送间隙可以到此歇脚喝水，缓解奔波的疲惫。小小的休息点，空间不算宏大，却传递着城市温度。点位投用之后，既服务奔波在路上的新就业群体，也搭建起物业和周边户外劳动者的沟通纽带，小哥在休息之余，也会帮忙留意小区外围治安、消防隐患，发现异常及时向物业反馈，形成双向互助的良好局面。这一暖心举措，拓宽物业服务边界，把红色物业的温度，延伸到小区围墙之外。

日常工作中，小区各个岗位也同步对标整顿要求持续发力。工程部落实“冬病夏治”，提前开展供暖管线维保，持续修缮老化公共设施；环境班组常态化开展绿化养护、病媒生物消杀、全域保洁，入秋后及时清扫大量落叶，消除消防安全隐患；秩序队伍加强巡逻值守，落实非机动车规范管理要求，整治车辆乱停放乱象；客服持续做好阳光服务公示，将收费标准、服务内容、投诉渠道全面公开，主动接受业主监督，推动各项管理制度落地见效。

物业服务专项整顿成效，最终体现在小区的一草一木、家长里短之中。一年来，更加顺畅的诉求沟通渠道、储备完备的防汛应急保障、向外延伸的暖心服务场景，这些发生在小区里的点滴变化，成为此次物业专项整顿落地的生动缩影。物业经理回访时的真诚对话，业主发自内心的认可，让物业与居民之间的沟通更加顺畅，小区安全保障基础持续夯实，服务的触角也不断向外延伸。

“物业服务的根本落脚点就是服务人，专项整顿不是做表面文章，而是实实在在回应居民的现实需求。把每一件民生小事处理到位，拉近物业和居民的距离，这才是整顿的真正意义。”孙国芳表示，社区治理没有捷径，物业要扎根居民需求，在一件件琐事当中打磨服务品质，让居住在小区里的群众真切感受到物业服务带来的改变。业主居住获得感的提升，正是物业行业专项整治在基层社区最真实的注脚。