咨询秒变投诉工单？快递考核别困在“以罚代管”

08:11

现如今，收寄快递已经成为了许多人的日常。收寄快递方便，但也难免会遇到让人烦心的问题。你可能想不到，一个看似平常的操作：临时改个上门时间，或者打客服电话咨询一下包裹去向，在部分快递公司的后台系统里，却可能被记录成“投诉工单”，进而影响对快递员的考核，甚至升级成罚款的操作。

不少消费者都有过类似经历。快递员会特意叮嘱客户或在物流明细中留言：有什么事先别打平台电话，直接私下联系解决。原因很现实：系统记录一次进线电话，就可能触发考核甚至罚款。

许多快递员反映，快递员无法更改送达时间，一旦用户要求更改派送时间、打了客服电话，自己可能就要吃到“投诉罚单”。而用户如果要取消派送，也是直接联系快递员比较好，万一打了客服电话，后台就有可能记录成“投诉工单”。在一些快递公司，一条投诉，就意味着200元或100元的罚款。

有从业人士介绍，快递公司总部对每个快递网点有业绩考核，其中一项就是“进线电话”。举例来说，一个一天处理一万件快递的网点，如果某天接到2至3个进线电话，单笔快递派费就会从1.2元降至1.15元，一天就可以损失500元。而快递公司变相扣网点的钱，网点就去罚快递员的钱。

记者调查发现，消费者致电快递公司客服，即使是正常咨询，没有任何投诉的意思，也会被当作投诉电话反馈给相关快递员。甚至，消费者二次致电要求撤销投诉，也会被判定为“二次投诉”，快递员遭到加重处罚。经消费者确认，韵达、圆通、申通等快递公司，都存在类似情况。

不同快递公司规则和执行方式不尽相同，但快递员们都表达了同一个顾虑：客户电话进线，自己可能就要付出代价。而消费者得知这一情况后，可能就会因此不敢正常咨询或投诉，甚至消费者与产品销售商之间的问题，会转化成快递员与消费者之间的不和谐。

有媒体此前报道，杭州一名怀孕7个月的女子因快递员交涉受到惊吓，被诊断为先兆流产。当事人叙述和平台声明显示，这名女士致电只是因为取消订单并咨询问题，但快递员误以为被投诉，担心罚款，于是情绪激动地上门讨要说法。

当事人刘女士回忆，快递员打电话质问，为什么要投诉他态度有问题。刘女士当时就很疑惑，回答说并没有投诉过，然而快递员情绪很激动，带着哭腔说，干一天只能挣200元，她两个投诉电话，400元就没了。相关的内部工单显示，问题类别被标注为“业务员服务态度”。

有些消费者，甚至都没有拨打过客服电话。北京的童先生网购后走了退货流程，但由于卖货的商家投诉了快递公司，负责这个订单的快递员就上门找他这位消费者讨要说法。快递员带着情绪拍门，并告诉童先生，商家莫名其妙地投诉了他，公司没有核实清楚，制造出一个“是非工单”。

不少消费者认为，快递公司接到电话就记录为“投诉”的规则，是在转移矛盾。这么一来，一方面，快递员莫名其妙被罚又无处申诉，一方面，消费者出于善意，即使遇到问题需要投诉也不敢再打电话。

劳动法专家黄乐平认为，快递员相对于平台来说是弱势的一方，未必敢于表达维护权利的意愿，有可能提出异议就会被公司“拉黑”。

也就是说，快递公司后台不加甄别，缺乏人工复核的自动化处理，把复杂的用户诉求，简化成了冰冷的数据指标，处于最弱势地位的快递员只能被迫接受“进线即投诉”的霸王条款。

北京大学政府管理学院教授马亮也表达了类似的观点。他指出，这样的案例，在不少平台经济实体都普遍存在。例如，外卖、快递、电商、物流等平台，对从业人员实施简单粗暴的“一刀切”式管理，没有必要的救济、反馈、澄清的机会和渠道。这种做法不光解决不了问题，还可能激化矛盾，带来新的问题。许多案例证实，快递员遭遇不公平待遇之后，会迁怒于消费者。企业的做法是让从业人员付出代价和牺牲，在表面上息事宁人，但真正的问题没有解决，甚至可能助长歪风邪气。如果心术不正的人了解到这种“潜规则”，或许会发起恶意投诉，彻底破坏服务提供方和接受方的信任关系。

那么，为什么“进线即考核”“以罚代管”会在快递末端反复上演？业内专家指出，这源于加盟制模式下利益分配的不均与管理成本的转嫁。快递总部、加盟网点与快递员构成了三个独立的利益主体。

总部通过业绩考核向网点施压，网点收入主要来自派费，属于自负盈亏，相对来说利润薄、风险大，于是就把罚款作为低成本管理工具，层层加码到快递员身上。

在这种结构中，罚款不是纠正错误的手段，而是演变为创收方式或风险对冲机制。同时也人为制造出消费者与快递员之间的对立。

事实上，国家邮政局今年年初就提出要综合整治“内卷式”竞争，平衡好企业总部、加盟商、快递员的利益分配，保护从业者合法权益，纠治差异化派费、“接诉即罚”等企业不合理管理行为。

为什么企业宁愿承担误伤无辜、矛盾升级的风险，也不愿意在制度上做出更多完善？企业“懒政”式管理的问题根源出在哪里？如果企业自身无法或不愿解决这类问题，有什么办法纠偏？北京大学政府管理学院教授马亮分析说，不少平台企业对从业人员有“生杀予夺”的大权，存在层层派遣的不稳定劳动关系，明显处于强势地位的平台企业，针对处于弱势地位的从业人员制定了所有规则，而没有提供必要的救济渠道。从企业的角度来讲，这种做法极大地节约人力成本、提高运转效率。但是对于从业人员，这却是一种“灾难”，整个社会其实也是被动地承担了不该承担的成本。

相关企业特别有必要从这些案例中汲取教训，把问题纳入到规则的修订和算法的完善上。这种做法或许会因为触动企业自身利益而难以落地，那么这时，外部监督的力量就非常重要。比如，政府部门需要对算法规则中的霸王条款加强监管，坚决纠偏违法违规的做法。现在，外卖、快递等行业都在加强平台治理，平台企业社会责任的履行很受重视。我们不能光喊口号，也需要有具体的操作和执行。

看看新闻记者: 严相莉 翟静 陈昱卉

编辑: 陈昱卉 翟静

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