吉林
四川新闻网-首屏新闻记者 杨德慧
“不片面追求高满意率和解决率，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众‘被满意’。”近日，雅安12345政务服务便民热线（简称雅安12345热线）这一考核导向获得广大网友好评。
雅安12345热线允许存在“不满意”工单获网友好评
有网友就此指出，“不是说考核不需要满意率，但一定要区别什么是合理的满意率、什么是真实的满意率。”现实当中，多地12345热线曾接到过“月亮太亮影响睡觉”“让政府联系明星为自己过生日”“孩子高考失利希望重新组织考试”等“奇葩诉求”，热线甚至被网友调侃成“许愿池”。
12345热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道。如此不合理的诉求，不仅挤占公共资源，也对考核评价体系提出现实考验。
今年以来，雅安市打破固有考核思维，树立允许合理不满意工单存在的新理念。不只包容“差评”，雅安围绕工单转派、账号赋权、联动协同全链条改革，从源头遏制工单随意下沉，在全市诉求总量大幅上涨的背景下，实现基层工单“逆势减量、提质增效”，相关经验被纳入四川省深化县域内城乡融合发展改革试点成果转化清单。
雅安多举措推动基层工单“减量提质”
“群众打进电话，工单层层下派，不管事项是不是乡镇权责范围，先转给属地。”在过去很长一段时间里，“看得见问题，没有处置权；接下了工单，退不回去”成为基层痛点。
对此，雅安从源头厘清权责边界，编制覆盖交通运输、市场监管、医疗保障等16大类、1810条诉求事项清单，明确哪些诉求由部门主办、哪些下沉乡镇。
针对噪声扰民、道路塌方、企业欠薪等职能交叉、权责模糊、易反复流转的疑难工单，雅安建立编办、司法部门联合会商机制，动态更新“疑难工单责任清单”，今年相关工单同比下降46%。
雅安还为96个乡镇（街道）全部开通热线专属账号，依托权责数据迭代AI智能派单模型，大幅减少错派、乱派、兜底派单。同时上线“一键退办”功能，基层遇到权责外工单可一键申诉退回，彻底打通退单堵点。
此外，当地精准甄别恶意投诉、无效重复诉求，剔除无效考核负担；搭建全流程闭环留痕机制，实现工单办理全环节可追溯、可督办。依托2206条政策知识库，雅安热线直办率达76.22%，大量简单民生诉求在线直办，从源头减少工单增量。
雅安市政务服务管理局数据显示，今年1至9月，雅安热线总办件量同比增长38.26%，但乡镇（街道）办件量仅增长7.47%，基层工单占比下降4.03个百分点，相当于少向基层派单约1826件。
四川多地探索12345热线减负新路径
雅安的创新实践，并非单点突破，而是四川全省推进热线治理升级的生动缩影。
2025年12月，四川出台《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》，明确“应由职能部门办理的诉求事项不得转派给乡镇（街道）办理；因不符合法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制或诉求人期望过高等原因导致不满意的，依规解释办结后可归档；对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。”
依托省级制度指引，省内多个市州结合本地实际，探索热线减负提质新路径。
资阳市聚焦权责边界模糊难题，出台诉求受理负面清单，细化不予受理事项，常态化开展疑难工单联合会商，精准厘清部门与基层权责，从源头减少模糊工单下沉，有效破解基层被动接单、无力办结的困境。
自贡市以数字化赋能热线治理，依托大数据、智能研判系统优化工单分流，通过常态化周会商机制攻坚积年老难诉求，用科技手段减少人工派单偏差，提升诉求处置精准度，减轻基层重复处置压力。
广安、甘孜等地则聚焦考核体系优化，摒弃“一差评即问责”的简单模式，建立差评溯源核查机制，区分主观履职懈怠与客观现实难题，理性看待群众不满意评价，切实为基层干部松绑减压。
一套改革链条串起制度、技术与考核观念的转变。对四川各地12345热线而言，接纳“合理不满意”，不是降低办事标准，而是回归热线设立的初心：不再追逐纸面好看的数据，实实在在解决群众急难愁盼，也让基层干部从无效负担里解脱出来，把精力真正用在办实事上。
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