陕西
开栏语
民生无小事，枝叶总关情。政策看不懂？渠道找不到？为方便群众了解惠民政策、找准办事渠道，即日起，“惠民便民集萃”专栏与您见面，本专栏围绕群众关切，集中推送全区各领域惠民利民举措，助力群众高效获取办事指引。
买到问题商品
遇到商家不退款
想找市场监管部门帮忙
——到底该“投诉”还是“举报”？
根据
《市场监督管理投诉举报处理办法》
及《消费者权益保护法实施条例》
本期用大白话一次讲清楚
怎么区分、怎么提交、怎么维权
一、投诉 vs 举报
二、投诉怎么办？个人维权看这里
1. 提交后多久有回音？
市场监管部门收到投诉后，7个工作日内决定是否受理，并告知理由和其他解决途径。
2. 受理要同时满足5个条件
(1) 你有真实身份信息：姓名、电话、地址等；
(2)说清被投诉人名称/姓名、地址、具体请求和事实依据；
(3)属于市场监管部门职责范围；
(4)没被法院、公安、仲裁等其他机关受理或处理过；
(5)没超过时效：知道或应当知道权益被侵害之日起3年内。
3. 找哪个部门？
一般找被投诉人实际经营地或住所地县级市场监管部门。
网购注意：
平台经营者：平台住所地县级市场监管部门；
平台内商家：看平台公示地址所在地；找不到或联系不上，由平台经营者住所地处理。
4. 哪些情况不受理？
常见情形：不属于市场监管部门职责、已被其他机关处理、不是生活消费、超过3年、材料无效或虚假、冒用他人名义或拒不配合身份核验等。
5. 调解多久？
自受理之日起60日内结束调解；鉴定、检测时间不计入。到期没达成协议，终止调解。调解不成，还可以通过协商、消协调解、仲裁、诉讼等途径解决。
三、举报怎么提？
发现违法线索这样反映
举报重点在“核查”。
市场监管部门收到举报后审查分流，负责部门一般15个工作日内完成核查，特殊情况可延长至30个工作日，再作出立案、不予立案或移送等决定，并依法反馈。
举报管辖一般看违法行为发生地，由县级以上市场监管部门处理。电商、广告等有新业态灵活规定：平台经营者看住所地，平台内经营者看实际经营地；广告违法看广告发布者所在地等。
四、老百姓维权5个提醒
1. 先留证据：订单、支付记录、聊天记录、宣传页面、发票收据、物流记录、商品照片视频、检测维修记录等。
2. 先和商家协商：协商不成再投诉，诉求写清楚具体消费过程及诉求。
3. 投诉要具体：别只写“商家太差”，要写清事实、时间、金额、证据。
4. 举报要提供线索：涉嫌什么违法、在哪发生、有什么证据，越具体越好。
5. 别踩红线：夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实骗赔或敲诈勒索，可能移送公安机关处理。
投诉
是解决你自己的消费争议
举报
是向监管反映违法线索
遇到消费纠纷
先留证据、先协商
协商不成，上12315投诉
发现商家涉嫌违法，再提交举报
本文根据《市场监督管理投诉举报处理办法》及《消费者权益保护法实施条例》整理，具体以现行规定和当地市场监管部门指引为准。
编辑：青阳 | 校对：罗罗
来源：阎良 区市场监管局
审核：丁木
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