金山区12345热线工作推进会召开

山阳镇针对龙湾路无序设摊反复扰民的热线诉求，由镇领导包片牵头督办，多部门下沉现场联合整治，困扰周边居民许久的顽疾得到化解；开发区华云居民区针对停车通行拥堵等群众反映集中的问题，靠前处置，把不少矛盾化解在投诉生成之前……这一桩桩民生小事，正是金山做实12345热线工作的生动缩影。

今天（10月23日）上午，“推进城市治理现代化 擦亮为民服务新底色”金山区12345热线工作推进会在区会议中心召开。会议总结阶段性工作成效，交流基层实践经验，并部署下一阶段重点任务。区委书记袁罡，市12345市民服务热线办主任、二级巡视员张爱芬出席会议并讲话。

“热线工作是城市治理的‘晴雨表’，热线诉求反映的是群众的急难愁盼，热线工作考验的是干部的城市治理能力。”袁罡指出，今年以来，全区紧盯接办质效和群众感受，着力在责任落实、机制保障、数字赋能、联系服务群众等方面持续用力，开展了一系列攻坚行动，取得阶段性成效，但仍存在一定差距，全区上下要在肯定成绩的同时，正视短板，不断增强做好热线工作的责任感，拿出切实有力的改进举措，更好推动热线工作争先进位。热线工作是一项全局性工作、持续性工作，各方必须层层压实责任，做实群众工作，强化协同联动，全力推动热线工作提质增效。

张爱芬对金山热线工作取得的成效给予充分肯定，并表示，12345热线看似是“接电话、办工单”的日常工作，实则是以人民为中心，赋能超大城市治理现代化、助力营商环境的工作实践，更是检验干部作风、正确政绩观的“试金石”。希望金山能以本次会议为契机，深植正确政绩观念、深抓守正创新落实、深化智能科技赋能、深培一线骨干队伍，为上海超大城市治理现代化贡献更多金山智慧、金山力量。

2026考核年度，金山12345热线工作呈现“一降三升”的良好态势，重复率同比下降1.43个百分点，先行联系率同比提升0.78个百分点，满意率同比提高8.06分，解决率同比提升10.82个百分点。其中，解决率高于去年同期水平，且连续5个月高于全市平均水平。数据的背后，是我区统筹压实各方责任，各条线协同攻坚所取得的实干成果。

开发区华云居民区外来人口较多，邻里之间并不熟知，不少居民更习惯用“键对键”代替“面对面”。对此，华云居委会搭建多方共治平台，依托联席议事、民情台账等举措，把治理关口往前移。面对停车纠纷等群众关注度较高的事，工作人员主动上门、现场协调，并做好后续跟踪，实现诉求全闭环管理。一次次面对面交流，一件件小事办实，一个个堵点打通，居民们的“一时满意”也逐渐变为“长久信任”。

山阳镇城运中心工作人员在居民区了解热线工单情况

“之前，我们推行镇领导双周轮流坐班城运中心，统筹疑难工单，厘清职责边界。今年，又进一步延伸派单场景，推动联系领导从‘坐班派’转向‘现场办’，在村居一线研判工单。”山阳镇城运中心主任平军辉介绍说，在工单完成后，山阳镇还会进行复盘分析，推动“解决一件事”向“解决一类事”延伸，目前已梳理形成电梯吸烟、楼道堆物等事项处理的规范流程。

区委社会工作部基层治理指导推进科工作人员在答复咨询类工单

区委社会工作部则从治理端入手、向热线端见效，推动基层治理与热线工作同向发力。一方面，严把居村组织事务准入关，从源头防止清单外事项和违规下派任务挤占居村服务群众精力。同时，出台并深化为民帮办、便民咨询、利民解忧“三张清单”，夯实热线办理的基层基础。另一方面，把网格治理做深做实，推动区级部门人员、治理资源下沉到网格，合力破解跨区域、跨部门、跨层级的治理难题。

今年我区还出台了《金山区关于建立12345市民服务热线工作十大机制的专项攻坚行动方案（试行）》，制定了金山区12345热线异常诉求管理工作规则。同时，积极探索“AI+热线办理”应用，上线热线政务云数据看板，便于各承办单位负责人通过手机端实时掌握信息、跟踪进度，确保工单能按期高效办结；在全市率先上线热线案件智能分析洞察系统，对热线工单和热线数据进行深入分析，自动生成分析报告，并对突发事项和周期性规律性的事项进行精准预判预警，以数智赋能助力城市治理现代化。

区城运中心督办人员现场核实观唐府小区地下停车库划线不规范问题整改情况

“我们将推动热线工作标准化、队伍专业化、机制实战化、治理源头化，切实做到群众诉求‘件件有着落、事事有回音’。”区城运中心党组成员、副主任顾伟俊表示，下阶段将重点从探索构建“未诉先办”工作体系、持续深化数智赋能、打造“城心诚意”金山热线工作品牌三方面发力，不断提升热线办理质效，以诚心换市民安心，以诚意换群众满意。

记者：陆辰丽、林鹍鹏

摄影：金燕玲

部分照片由各单位提供

编辑：刘家园

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